сверх плана? Когда последний раз повышали зарплату лучшему оператору колл-центра или лучшему менеджеру по продажам? Когда разыгрывали автомобиль между продавцами своей сети, как это делал Чичваркин?
Продажи ведь зависят не только от входящего потока, но и от активности продавцов – важно только не забывать ее стимулировать.
Дополнительный формат акции для работников – «тайный покупатель наоборот». Нанятый вами человек приходит в магазин или в офис, притворяясь обычным покупателем, и, если продавец выполняет свою работу хорошо и правильно, тут же благодарит его от вашего имени и выдает премию наличными. Разумеется, продавцы должны заранее знать, что вы используете этот метод стимуляции, и что есть шанс получить денежный приз от любого из посетителей.
И еще один способ стимулировать продажи многих товаров и услуг – ознакомительные мероприятия для персонала. Дело в том, что многие продавцы откровенно слабо ориентируются в ассортименте, которым торгуют. Когда официанту в ресторане задают вопрос: «Скажите, пожалуйста, а что такое “куриный суп гамбо”?», – ответ наподобие «Ну… это суп такой… из курицы» будет далеко не худшим вариантом.
Потому что частенько приходится слышать и ответы вроде «Ну Вы нашли, что спросить!» или «Я-то почем знаю?»
И точно так же очень часто обстоит дело в магазинах, в салонах красоты и спа-центрах, в фитнесс-клубах, в турагентствах и т. п. Просто потому, что сами продавцы не пользуются теми товарами и услугами, которые предлагают клиентам.
Нередко удается исправить положение, дав своим продавцам, менеджерам или официантам возможность испытать на себе то, что они потом будут предлагать клиентам. В ресторане или кафе это может быть дегустация, в автосалоне – тест-драйв, в спа-центре – пробная процедура, в компании, торгующей компьютерными программами – обучающий курс, в магазине можно дарить пробники либо давать товар во временное пользование и так далее.
Часто эта нехитрая и недорогая процедура творит чудеса. Например, западные рестораторы утверждают, что регулярные дегустации для персонала поднимают продажи на 30–40 % – официант может ярко и с воодушевлением описать блюдо, о котором спросил посетитель.
А какие тест-драйвы можете проводить для своего персонала вы? И как это скажется на ваших продажах?
Представьте себе, что вы зашли в ресторан, официант усадил вас за столик, вы открыли меню и обнаружили, что кухня этого заведения не представляет собой ничего выдающегося. То есть пообедать тут в принципе можно, но вы ожидали большего. Или, скажем, вы увидели, что цены чуть высоковаты – не безбожно завышены, а именно чуть высоковаты. Вы останетесь и сделаете заказ или же подниметесь и уйдете?
Каким бы ни был лично ваш выбор, ресторан неизбежно теряет какую-то часть клиентов, когда люди заходят, листают меню и уходят. Вопрос: как можно уменьшить эту потерю, как побудить максимальное количество потенциальных клиентов сделать заказ? Как «пригвоздить» посетителя к столику, чтобы он не ушел?
В некоторых ресторанах вместе с меню приносят рюмку фирменного напитка – «Угощайтесь, пожалуйста, это за счет заведения!» Себестоимость этого напитка, как правило, ничтожна – это может быть, например, смесь недорогого вина с соком или пива с лимонадом. Но стоит человеку выпить или хотя бы пригубить его – и ему уже будет психологически тяжелее уйти из ресторана, не оставив там хоть сколько-то денег. И, скорее всего, он сделает заказ. Грошовый подарок «пригвоздил» его к столу, психологически затруднив отказ от покупки.
В чайном магазине «Баолинь» в Новосибирске используют тот же прием. Если посетитель задерживается у полок с чаем дольше чем на минуту, продавец заваривает какой-то из сортов чая и подносит дегустационную чашку клиенту. Редко кто после этого уходит без покупки.
В других видах бизнеса тоже есть свои способы «пригвоздить» клиента. Причем они вовсе не обязательно связаны с подарками. Например, продавцы в магазинах одежды знают, что, если посетитель примерил свитер или рубашку – полдела сделано. Поэтому опытный продавец всегда предложит сомневающемуся клиенту: «Вы примерьте!» Торговцы же мужскими костюмами знают, что, если человек примерил брюки, он с гораздо более высокой вероятностью купит костюм, чем если бы он примерил только пиджак. Поэтому они учат продавцов ненавязчиво поощрять клиентов примерять костюм полностью, заманивать потенциального покупателя в примерочную и т. п. Этот нехитрый трюк действительно работает, поднимая продажи.
Уличные торговцы зачастую стараются сунуть свой товар в руки прохожему – они знают, что отказаться от того, что уже держишь в руках, куда сложнее, чем от вещи, лежащей на прилавке или лотке.
А на ночном рынке Луангпхабанга в Лаосе, где нет прилавков и все товары разложены на земле, десятилетняя девочка-продавщица увидела, что я остановился рядом и разглядываю ее сувениры – и тут же отдала мне свою табуретку, чтобы я мог присесть и без спешки покопаться в ее товаре.
Проверьте, понаблюдайте, опросите продавцов – скорее всего, в вашем бизнесе тоже существует некое действие, совершив которое, клиент с большей вероятностью совершит и покупку. Действие, бесплатное для клиента, ни к чему не обязывающее его, не представляющее в его глазах никакой угрозы его кошельку – но ощутимо повышающее вероятность покупки. И при этом бесплатное или почти бесплатное для вас.
Найдите это действие. Обнаружьте его и затем сделайте его совершение максимально легким и комфортным для клиента. Подталкивайте клиента – но не навязчиво и не грубо – к совершению этого действия.
А потом наслаждайтесь звоном монет в кассе.
За последние годы невероятно вырос темп жизни – включая и темп коммуникации бизнеса с клиентом. Если еще не так давно человек зачастую готов был ждать и день, и два, пока вы ему перезвоните, то сегодня многие потенциальные покупатели начинают злиться, если не получают ответа в течение нескольких минут.
Кроме того, если мы говорим об обращениях через интернет, важно понимать, что клиент зачастую обращается не только к вам. Сегодня человек нередко вводит название интересующего его товара или услуги в строку поиска, открывает несколько сайтов и отправляет запросы одновременно пяти-семи, а то и десяти компаниям.
Если ваш ответ не оказался в числе первых двух-трех, у вас мало шансов на то, что покупатель продолжит разговор с вами. А если вы ответили через полчаса – вполне возможно, что клиент уже давно сделал покупку в другом месте.
Поэтому, если вы – менеджер по продажам, старайтесь отвечать на обращения потенциальных клиентов через сайт, чаты, мессенджеры и прочие текстовые каналы связи в течение нескольких минут. Если вы руководитель
