«Почему ты не припарковал машину там, вместо того чтобы трижды объезжать парковку?» Спор разгорелся, потому что Барри не понял чувств Ричарда и не высказал своих. Что мог он сказать в этой ситуации?
Вот что мы придумали вместе с Барри:
«Ты прав, Ричард. Я мог бы припарковаться там, и это сэкономило бы нам время. Но я чувствую себя немного неловко, потому что голос у тебя какой-то резкий, и кажется, что я тебя раздражаю. Мы можем поговорить об этом?»
Таким ответом Барри принимает критику Ричарда, раскрывая скрытую агрессивность прямым, но осторожным способом. Он спрашивает Ричарда, не расстроен ли он, и уважительно выражает свои собственные чувства. Это хороший пример Вопроса.
Поначалу такой тип общения может показаться неудобным для них, поскольку оба они привыкли избегать конфликтов. Если они станут говорить о своих чувствах более открыто, у них будет возможность наладить доверительные отношения впервые за многие годы.
Преждевременное решение проблемы
Мы совершаем одну из самых распространенных ошибок при использовании приема Вопрос, когда спрашиваем раздосадованного человека, как ему помочь в его проблеме. Решение проблем эффективно в деловой обстановке, но может быть бесполезным, когда вы беседуете с другом или родственником, который находится в расстроенных чувствах. В большинстве случаев человеку нужно просто выговориться. Если вы пристаете к нему со своей помощью, то вызовете лишь раздражение. Преждевременное решение проблемы не дает человеку выразить свои чувства, рассказать вам, что он обижен и раздражен. Кроме того, такое поведение ставит собеседника в униженное положение: у него возникла проблема, а вы такой умный, что способны решить все проблемы сразу.
Решение проблемы не всегда является ошибкой. Здесь важно правильно выбрать время. Если вы пытаетесь решить ее до того, как человек выговорился или когда напряжение слишком высоко, ваши усилия будут напрасны, так как собеседнику необходимо высказать свои чувства. Однако если вы его слушаете и разделяете то, что он сказал, побуждая его раскрыться, то необходимость «решать» какую-то «проблему» может отпасть сама собой. Часто реальная проблема состоит лишь в том, что вы не слушали.
Краснодеревщик Дин во время одного из занятий сказал мне: «Доктор, моей жене кажется, что вы мне нисколько не помогли. Она считает, что у меня нет никакого прогресса».
Допустим, я ответил так: «Дин, что, по-вашему мнению, я мог бы сделать, чтобы помочь вам?» Такой ответ можно было бы рассматривать как хороший вариант приема Вопрос. Но это не так.
Его нельзя считать эффективным по нескольким причинам. Прежде всего Дин, конечно, не знает, что делать, чтобы помочь ему. В конце концов, он пришел ко мне именно для того, чтобы я помог ему. Предполагается, что я эксперт в этой области. Во-вторых, я не спросил, что чувствует он или его жена. Возможно, сам он ощущает, что я сильно преуспел, а его жена расстроена и огорчена из-за чего-то другого. Может быть, он чувствует, что терапия не очень удачная, но боится меня огорчить и говорит, что лечением недовольна жена. Кроме того, я не спросил о проблемах, которые тревожат его жену, о том, что она имеет в виду, говоря, что у него нет никакого прогресса. Возможно, у него низкая самооценка? Может быть, он пьет? Или это семейный конфликт? Возможно, есть важная проблема, на которой мы должны сосредоточиться.
Поставьте себя на мое место и подумайте, можно ли ответить лучше. Запишите свой ответ на отдельном листе бумаги и только потом продолжайте чтение книги. Свободно используйте любые приемы общения, о которых узнали, например прием Обезоруживающий или Мысленного и Чувственного Сопереживания, но обязательно применяйте при этом Вопрос.
Ступень 5. Исправленный ответ
Вот ответ, который кажется мне верным:
«Дин, с удивлением слышу это: я всегда думал, что у нас отличные результаты. Но, возможно, я неправильно понимаю ситуацию и очень рад, что вы сказали мне о том, как относится к этому ваша жена. Расскажите подробнее, что она сказала и что вы сами чувствуете по этому поводу. Если мы где-то ошиблись, то сможем исправить ситуацию и пойти в нужном направлении».
В этих словах выражено уважение и сделана попытка обсудить ситуацию, чтобы продвинуться в терапии.
Подходы, которые вы теперь знаете, – Обезоруживающий прием, приемы Мысленного и Чувственного Сопереживания, – помогут вам стать великими слушателями. Но хорошее общение требует не только умения слушать. Мысли и чувства другого человека чрезвычайно важны, но не менее важны и ваши мысли и чувства. Если хотите, чтобы люди слушали вас и уважали вашу точку зрения, придется сочетать умение слушать (Сопереживание) с эффективным самовыражением (Уверенность в себе) в духе приятия и заботы (Уважение). Если какой-то из этих трех компонентов отсутствует, ваши усилия, возможно, не будут эффективны. А теперь я хочу научить вас разговаривать так, чтобы люди вас слушали.
16
Формулировка «я чувствую»
Мы уже говорили о том, что умение слушать требует самораскрытия. Однако можно буквально бомбить другого человека своими взглядами и надеяться, что из этого получится что-то хорошее. Эту ошибку совершили сторонники движения за уверенность в себе, сосредоточившись исключительно на выражении собственных пожеланий, нужд и чувств, полностью замкнувшись на себе. Уверенность в себе красиво выглядит на бумаге, но в реальной жизни она не всегда полезна. Вы, наверное, часто попадали в ситуацию, когда пытались выразить свои чувства или точку зрения, а собеседник просто вас не слушал. Например, ваш супруг может в такой ситуации стать агрессивным и заявить, что вы не знаете, о чем говорите.
Как же выражать свои чувства, чтобы люди вас слушали? Здесь поможет формулировка «я чувствую». Если вы еще раз просмотрите Пять Секретов Эффективного Общения на странице 282, то увидите, что при использовании формулировки «я чувствую» мысли и чувства выражаются особенно открыто и прямо, а характерные слова ясно выражают ваши эмоции. Например, вы можете сказать: «Я чувствую себя расстроенной» или «разочарованной». Это отличается от фраз «Ты не прав» или «Ты меня разочаровал». Они называются «ты»-формулировками: в них выражается обвинение другого человека, и люди начинают обороняться. Используя же формулировку «я чувствую», вы просто информируете людей о том, что вы думаете или чувствуете, и эти чувства остаются вашей собственностью.
Я не люблю сводить все к простым формулам, поскольку формальные заявления не звучат искренне. Однако формула может направить вас в правильную сторону, если только вы пользуетесь формулой не слишком буквально и механически. Формула «я чувствую» похожа на Чувственное Сопереживание, за исключением того, что здесь вы говорите о своих чувствах.
