прибыль бизнеса на десятки, а то и на сотни процентов.
Так, мой ученик Александр, мануальный терапевт и натуро-пат, освоил принципы увеличения «урожайности с покупателя» – и меньше чем за год увеличил свой доход примерно в 4,5 раза.
Если человек стал вашим покупателем, ваша следующая задача – сделать так, чтобы он покупал у вас как можно больше. Причем это «больше» раскладывается на три части:
• Чтобы покупатель каждый раз оставлял в кассе больше денег;
• Чтобы покупатель чаще возвращался к вам за покупками;
• Чтобы покупатель дольше возвращался к вам за покупками.
Как этого добиться? Есть несколько простых и незатратных способов поднять «урожайность с клиента». Некоторые из них вы сможете применить сразу, буквально сегодня же, другие потребуют предварительной подготовки, но все они доступны любому бизнесу – от киоска до супермаркета, от зубоврачебного кабинета до телефонной компании.
Как помочь клиенту купить больше
Сопутствующие товары и услуги
Первый прием, который я вам рекомендую, эффективно работает практически для любой розничной торговли, но может применяться и в других областях. Этот прием – продажа сопутствующих товаров. Предлагайте своим покупателям товары и услуги, сопутствующие уже приобретенным.
Затрат этот прием не требует никаких, в исполнении прост. Поэтому я не понимаю владельцев бизнесов, которые его не используют. Они просто выбрасывают деньги на ветер, обкрадывают сами себя.
Ключевых слов тут два: «предлагайте» и «сопутствующие».
Сопутствующие товары и услуги – это то, что покупатель использует вместе с основным товаром. Они помогают пользоваться этим товаром, дополняют его, увеличивают удовольствие от пользования им, сглаживают его недостатки, устраняют последствия от использования товара, являются его сменными деталями, расходными материалами и т. п.
Сопутствующие товары для карандаша – это ластик и точилка. Сопутствующие товары для фотоаппарата – кофр, лампа-вспышка, штатив, аккумуляторы, карты памяти, а сопутствующие услуги – обработка и печать фотографий. Сопутствующие товары для компьютера – принтеры, сканеры, внешние диски и флэш-накопители, всевозможные программы и т. д., а сопутствующие услуги – установка программ, перенос данных со старого компьютера на новый и подключение к интернету.
Если человек покупает у вас любой товар, предложите ему сопутствующие товары. Причем предлагать надо активно. Недостаточно просто разложить товары или рекламу услуг на виду, красиво разместить их на прилавке или на витрине. Продавец должен взглянуть покупателю в глаза, открыть рот и сказать: «Купите еще и вот это!» Ей-богу, это несложно, а в коммерческом плане иной раз буквально творит чудеса.
Есть потрясающий анекдот на эту тему, я просто обязан его вам рассказать.
Устроился продавец-профи в огромный универмаг. В обед директор выходит в торговый зал и слышит:
– О, Вы выбрали отличные крючки. Сразу видно знатока! А какая у Вас удочка?
– Обыкновенная, бамбуковая…
– Могу предложить Вам новейшую разработку! Углепластик, легчайшее складное удилище, последняя модель из Франции. Вот возьмите, попробуйте, как хорошо в руке лежит.
– Беру!
– А куда Вы на рыбалку собрались? На Клязьму? В эти выходные обещали дожди. Вот отличный шведский дождевик, ни капли не пропускает…
Возвращается директор с обеда, смотрит – а у прилавка все еще стоит тот же покупатель. Прислушался:
– А потянет Ваша машина этот прицеп с моторкой? Знаете, если Вы не уверены, купите лучше джип. Да и сами подумайте – не бить же Ваш элитный BMW на сельских дорогах, верно? В соседнем отделе сейчас замечательные скидки на джипы. Давайте я Вас сейчас туда провожу, там мой коллега поможет Вам выбрать лучший внедорожник.
Продавец ушел, возвращается, директор просто в экстазе бьется:
– Браво! Ну ты и впрямь мастер! Начать с крючка и закончить моторной лодкой и джипом!..
– Вы думаете, с крючка? Как бы не так! Он спросил, в каком отделе можно для жены таблетки от головной боли купить. А я ему говорю: «У Вас же выходные пропадают. Чем дома сидеть, лучше на рыбалку съездить».
Шутки шутками, а предлагая покупателю сопутствующие товары или услуги, иной раз удается увеличить выручку вдвое-втрое. Зачастую для этого даже не надо быть мастером продаж – достаточно просто предложить. Причем это касается не только мелкой розницы. Сопутствующие товары или услуги может предложить и ветеринар, и архитектор, и интернет-провайдер.
Задумайтесь: ваш бизнес продает некий товар или услугу, а какие смежные товары или услуги вы к нему продаете? Ваши продавцы предлагают их каждому, кто делает покупку? Если нет – почему? Сколько денег вы на этом теряете каждый день?
И еще один вопрос, над которым стоит задуматься: какие сопутствующие товары и услуги вы могли бы включить в ассортимент – но не сделали этого? Почему вы их не продаете? Сколько денег вы на этом теряете каждый день?
Существуют также второй и третий тип сопутствующих товаров, которые потенциально могут приносить еще больше денег. К сожалению, объем книги не позволяет о них написать, но я рассказываю о них на семинарах и на консультациях по повышению прибыли – обращайтесь!
Продавайте, а не впаривайте
Обычно, когда я обучаю продавцов предлагать сопутствующие товары, кто-нибудь непременно говорит: «Но ведь покупатели этого не любят! Их раздражает, когда им навязывают товары!»
Возможно, нечто подобное уже подумали и вы?
На самом деле на предложение сопутствующих товаров клиенты обижаются крайне редко. Не в последнюю очередь потому, что эти товары им и вправду нужны. Сами подумайте, какой человек обидится, если при покупке ноутбука ему посоветуют приобрести еще и чехол, который защитит ноутбук от царапин? Кто рассердится, если вместе с букетом ему предложат купить таблетку, благодаря которой цветы простоят на несколько дней дольше?
Покупателей раздражают ситуации, когда им не продают, а впаривают какой-то заведомо неуместный товар. Если я покупаю брынзу, помидоры, огурцы, листья салата и маринованные оливки, а кассир спрашивает меня: «Хотите ершик для унитаза со скидкой?» – в такой ситуации и впрямь появляется ощущение, что тебе что-то впаривают.
Почему? Потому, что очевидно: продавец заботится вовсе не обо мне. Он заботится о ершиках, которые надо поскорее распродать. А меня рассматривает не как человека, а лишь как объект, с помощью которого можно избавиться от залежавшегося товара. Я такого отношения к себе не люблю. Да и кто любит?
А вот если бы та же кассирша взглянула на продукты в моей тележке, сообразила бы, что это очевидный набор для салата, и предложила бы мне сопутствующий товар – например, спросила бы: «Хотите оливковое масло для салата со скидкой?» или «Хотите соус для
