с коллегой, и в общении с детьми, годится и для непринужденных бесед, и для решения напряженного конфликта на работе. Последовательность действий не займет больше минуты и может быть быстро доведена до автоматизма.
Шаг 1. Слушайте эмпатически
Цель такого слушания – в любом диалоге выйти за пределы слов к эмоциям, которые они обозначают. Помогут вышеперечисленные советы по развитию эмпатии: проявляйте любопытство к ситуации, будьте внимательны к собеседнику. Добавьте к ним базовые принципы эмпатического общения.
• В ходе диалога уточняйте, верно ли вы все понимаете: «Это случилось в прошлую субботу, так?», «Ты выглядишь взволнованным», «Он в самом деле это сказал?!». Используйте фразы, которые не мешают беседе, но добавляют необходимые эмоциональные штрихи («Да уж, наверное, это было непросто», «Это так здорово!»). Помогите собеседнику раскрыться («Что стряслось?», «По-моему, ты хочешь обсудить это»).
• Ваша заинтересованность в беседе должна быть очевидной: если кто-то хочет с вами поговорить в разгар рабочего дня и вы откликаетесь, закройте крышку ноутбука, даже если его экран пуст, снимите наушники, даже если музыка в них не играет. Это не только поможет вам сосредоточиться на беседе, но и убедит собеседника в том, что вы внимательны к нему и заинтересованы в разговоре с ним.
Исследования показывают: качество разговора, один из участников которого брал в руки телефон или даже просто оставлял его на столе, значительно ухудшалось по сравнению с разговорами, участники которых вовсе не трогали свои телефоны.
• Будьте на одной волне с собеседником: разделяйте его радость, проявляйте уважение к его печали и волнению. Пассивная реакция на искренние чувства и слова ранит не меньше намеренной критики.
• Не спешите вмешиваться в ситуацию. Не давайте совета, пока вас об этом не попросят (такая возможность появится на третьем шаге валидации). Как правило, человек хочет выговориться не потому, что ждет конкретной рекомендации, а потому, что нуждается в сочувствующем собеседнике.
• Не представляйте ситуацию в более негативном ключе («По крайней мере, все могло быть и хуже»), но и не приукрашивайте обстоятельства. Не стоит говорить: «Ты отлично справился!» тому, кто допустил серьезный промах и сам об этом знает. Чем адекватнее вы реагируете на ситуацию, тем ценнее ваша поддержка и дороже комплименты.
Шаг 2. Признайте чувства собеседника
Помните про две стороны валидации:
1) вы признаете эмоцию;
2) оправдываете ее.
Они усиливают эффект друг друга.
Приятель делится восторгом по поводу достижения на службе? Порадуйтесь с ним, акцентировав оправданность испытываемых чувств: «Серьезно, я так рад за тебя! Столько сил ты потратил на этот отчет… Представляю, как ты рад, что все прошло хорошо».
Помните, что вы по-прежнему не должны ни исправлять ситуацию, ни даже разделять мнение собеседника. Но всегда можете уточнить его эмоции («И что ты после всего этого чувствуешь?», «Должно быть, ты так обрадовался… Или разволновался, а?»).
Озвученная собеседником ситуация вам знакома? Сообщите ему об этом. Но избегайте фраз вроде «Отлично понимаю, что ты чувствуешь», это будет неправдой, все мы чувствуем по-разному. Лучше заметить: «Мне знакомо это чувство…» Если же ситуация вам незнакома, признайте и это – тем самым проявите искренность и уважение к чужим обстоятельствам.
Шаг 3. Предлагайте поддержку, но осторожно
Как понять, готов ли собеседник получить обратную связь, а не просто хочет поплакаться в жилетку?
• Прямо спросите, чем вы можете помочь.
• Спросите, можете ли вы поделиться своим мнением по поводу описанной ситуации.
Можно не спрашивать разрешения в двух случаях:
• речь идет о воспитании детей, особенно маленьких (глупо спрашивать у четырехлетнего сына разрешения высказать мнение насчет опасности трогать раскаленную плиту; однако чем старше дети, тем тактичнее нужно быть с советами);
• речь идет о жалобе, которая касается лично вас. Если собеседник сердит на вас, обвиняет в чем-то, имеет смысл прояснить намерения, особенно если вас об этом не просят. Но даже в таких сложных случаях вы можете практиковать два первых шага валидации, прислушиваясь к эмоциям собеседника и пытаясь оценить их всесторонне.
Обратная связь не должна ранить:
• начните совет с признающей реплики («Мне хорошо знакомо это чувство… Вот как я это вижу…»);
• используйте «я», а не «ты» (между фразами «Ты не прав» и «Мне кажется, это твоя вина» большая эмоциональная разница);
• осторожнее с союзом «но»: он, как правило, обесценивает всю первую часть сказанного. Во фразе «Понимаю, как ты расстроен, но подозреваю, что Лена не хотела тебя обидеть» собеседник пропустит ваше признание мимо ушей и запомнит лишь, что вы на стороне обидчика. Меняйте «но» на союз «и»;
• избегайте категоричных слов «всегда», «постоянно», «никогда». Прежде всего, они вряд ли отражают реальную картину. Но даже если муж НИКОГДА не моет посуду, а жена ВСЕГДА задерживается в бутиках, мнение можно смягчить словом «я»: «Мне кажется, ты всегда так делаешь» – теперь вы не обвиняете, но высказываете мнение, а оно по определению субъективно. Можно уточнить оценку: «Ты довольно редко это делаешь».
Шаг 4. Вновь признайте чувства собеседника
Валидации много не бывает. Какими бы эмоциями человек с вами ни поделился, он решился на нечто важное – открыться вам, и финальный признающий комментарий убедит его в правильности этого решения. Закончите разговор фразой вроде «Да уж, такому не позавидуешь. Проблема не из простых. Но, вижу, у тебя есть план. Удачи!» или «Как бы то ни было, ты вел себя достойно. Не каждый так сможет!». Уместно оценить проявление уязвимости: «Наверное, тебе было непросто про это рассказать. Ценю твою открытость». Собеседник поймет: теперь он может довериться вам без риска натолкнуться на пренебрежение или равнодушие.
А что, если вы сами нуждаетесь в валидации? Попросите о ней напрямую! Разумеется, выбирать в собеседники лучше того, кто знаком с такой практикой общения и склонен к эмпатии. Впрочем, вы сами можете подтолкнуть собеседника в верном направлении: «Я немного расстроен… Могу поделиться с тобой случившимся? Совет мне не нужен – просто хочу рассказать об этом».
Кроме того, перечисленные навыки развития эмпатии со временем научат меньше прибегать к внешней валидации и больше полагаться на внутреннюю – признавать свои эмоции и одергивать внутреннего критика, который порой более жесток, чем окружающие. Самосострадание – именно с этого начинаются здоровые крепкие отношения с кем бы то ни было.
11
Привычка 8. Творчество
Введение в критическое мышление и теорию креативности // Джо Лау
