3. Аудит своими руками
Чтобы прийти из точки А в точку Б, нужно как минимум две вещи. Надо знать, где именно располагается точка А, в которой мы находимся, и в каком направлении нужно двигаться, чтобы достигнуть точку Б. Начнем с первого пункта. На сегодняшний день практически не осталось компаний, не представленных (хотя бы как-то) в социальных сетях. Раньше подобное явление можно было встретить довольно часто, нынче же необходимость присутствовать на социальных площадках уже почти никому не нужно доказывать – пускай и интуитивно, люди чувствуют, что, игнорируя SMM, они упускают что-то важное. Это чувство не дает им сидеть на месте, и так появляются первые попытки наладить работу в этом направлении. Попытки зачастую не очень эффективные, но это и хорошо! Потому что это уже не ноль, есть что «докручивать».
Понимаем, что было раньше
Первое, что я делаю в каждой компании, которая приглашает меня в качестве консультанта, – это аудит присутствия в социальных сетях. Как вы можете понять, мне даже не нужно видеться с людьми, чтобы получить первое представление о том, что происходит. Это позволяет приходить уже на первую встречу подготовленным. Точно так же и сейчас вы можете подготовиться к дальнейшей работе, проведя свой собственный аудит. Первое, на что следует обратить внимание, – это решения и действия, которые были приняты и осуществлены ранее. Потому что именно из-за них мы сейчас находимся там, где есть. И если имеются проблемы сегодня, то что-то не так было сделано еще вчера. Ниже вы увидите небольшой, но емкий чек-лист, который позволит быстро все расставить по местам. Отвечайте честно – вы же отвечаете в первую очередь самому себе, и от искренности в этой ситуации зависит многое.
А. С какой целью вы начали работу в социальных сетях?
На мой взгляд, это один из самых важных вопросов. Чего именно хотела добиться компания, когда регистрировались аккаунты? Нужен был поток клиентов? Или, может быть, руководство решило организовать еще один канал техподдержки? Не исключено, что просто конкуренты стали активными на этом поле, и чтобы не «упускать тренд», вы пустились за ними вдогонку. Вариантов может быть масса, главное – запомнить свой ответ. От него будет зависеть многое.
Б. Какие социальные сети вами использовались?
Перечислите все сети, где вы пробовали работать. Сколько их получилось? Выпишите их в отдельный лист по порядку, но не по порядку регистрации, а по порядку результативности. То есть на первом месте должна быть та площадка, на которой дела у вас идут лучше всего. Соответственно, замыкать список будет сеть, где вы работаете, но менее всего довольны тем, что в итоге получается.
В. Каковы объем и тип контента, который вы публиковали?
Следующий пункт нашего чек-листа подводит к самому главному – к тому, что именно ваши подписчики видели в своих лентах. Напишите в свой лист, сколько типов контента вы производили. Новости, интервью с ключевыми лицами, конкурсы, видео, инфографика, опросы, подкасты и прочее. Просто перечислите форматы взаимодействия с аудиторией. Здесь же укажите, с какой частотой вы выдавали материалы в эфир. Отдельно по каждой из сетей. Если эта цифра менялась с течением времени – отразите это, а также сделайте рядом запись о том, почему именно было принято решение об увеличении или снижении количества публикаций.
Совет: Не реагируйте на первое же негативное обращение.
Если бы меня спросили, какая самая большая ошибка, которую можно допустить в маркетинге (в том числе и в социальных сетях), я бы не задумываясь ответил: быть уверенным, что знаешь, как именно воспримет ее клиент. Нередко наблюдаю ситуацию, когда руководство рассуждает примерно так: «Полагаю, нам нужно давать максимум два поста в день, если больше, то это будет людей бесить». Да, такое заявляют на полном серьезе. Когда человека спрашиваешь, на основе каких исследований он пришел к такому выводу, он отвечает: «Ну вот меня же бесит!» Ага, ну значит все остальные пользователи точно так же относятся ко всему в мире, как и этот персонаж. Смешно, если бы не было так грустно. Верх самомнения, которое уже граничит с самонадеянностью, однажды продемонстрировала директор по маркетингу инвестиционного фонда. Мы разбирали кейс одного из их проектов, и она сказала, что продвижение идет только в Google, потому что молодежь пользуется именно этим поисковиком. А Яндекс – это, дескать, для тех, кто постарше, и работать там не нужно (уже не целевая аудитория). Сказать, что я изумился – это, наверное, ничего не сказать. На мой вопрос, на основе чего были сделаны такие выводы, она снисходительно улыбнулась и произнесла фразу, которую я запомнил на всю жизнь: «На основе ЗДРАВОГО СМЫСЛА». Так вот, уважаемые коллеги, настоятельно призываю вас не руководствоваться подобным «здравым смыслом». Первое правило маркетолога: тестируй! Мы не знаем, что именно будет бесить пользователей, а что им придется по душе. Если бы все было так просто и реакцию публики можно было бы предугадать, ни один фильм и ни один музыкальный альбом не проваливались бы в продажах. В том-то и дело: максимум того, что мы можем, – это строить прогнозы на основе аналитики и опыта. В случае же с директором, который был уверен в том, что знает, что бесит подписчиков, ошибка была вообще двойная. «Второе дно» этой ситуации в том, что он не входил в целевую аудиторию своего продукта, соответственно, его мнение и в выборку-то попадать не должно. Теперь прикладная информация. Когда у вас есть вопрос и вам трудно сразу принять решение, к примеру, увеличивать ли количество постов в Instagram, – сделайте тестовый период. На две недели введите новый график и отслеживайте реакцию пользователей. Никто не пишет гневные послания? Ну, наверное, никто и неудобств не испытывает – оставляем. А если написали, что тогда делать? Сразу убирать? Это, конечно, зависит от их количества. Если вы получили шквал негатива (не бойтесь, это только в теории, на практике такого не бывало), тогда, вероятно, имеет смысл вернуться к прошлому ритму публикаций. Самое интересное получается при варианте одного-двух обращений на несколько тысяч подписчиков. Мнения разделились. Тогда поступайте проще: устраивайте опрос. Опубликуйте одновременно две картинки и попросите «лайкнуть» первую, если новая частота выхода постов не вызывает проблем, либо вторую, если это все же перебор. Подождите сутки, а потом делайте так, как проголосовало большинство. Ну и естественно, следите за отписками. Если от вас начало уходить больше людей, чем обычно, – это индикатор того, что публике что-то не нравится.
Рис. 7. В нашей работе важен буквально каждый «по пищик»
Г. Как привлекался трафик?
Идем дальше. Социальные сети – это лишь звено в цепочке интернет-маркетинга, и их нельзя воспринимать в полном отрыве от всего остального. Поэтому я прошу вас выписать источники трафика для ваших страниц, которые вы пробовали задействовать. Причем речь идет не только о тех, где имели место бюджетные затраты, но также и о безбюджетных методах привлечения аудитории. Выпишите эту информацию в две колонки. Думаю, здесь все просто. Если вы, к примеру, покупали рекламу в популярных сообществах – запишите это в колонку для платных источников. Если же, как вариант, вы опубликовали результаты исследования у себя на сайте и на самом интересном моменте статьи прервали ее гиперссылкой «читать далее в нашем сообществе», то это пишем в другую колонку.
Д. Кто работал над развитием страниц и сообществ?
Завершаем первичный аудит. Тут вам нужно ответить на несколько вопросов. Первый: кто был ответственным за наполнение ваших страниц? Один сотрудник или несколько? Кто выступал проверяющим и отслеживал своевременное выполнение действий? Проходил ли контент премодерацию (утверждал ли его кто-то до выхода в эфир или нет). Также отметьте, сколько времени в часах в неделю уделялось SMM работе. К примеру, 40 – если был отдельный сотрудник, который ничем больше не занимался. Либо 20, если, скажем, PR-менеджер получил задание вести аккаунты, но также по-прежнему должен был выполнять и работу по связям с общественностью.
БОНУС
Е. Каков бюджет у вашего SMM?
Вот уж где не может не быть конкретики. Нужно просто назвать точную цифру. И не бойтесь писать «0», если это так. Особенно если вы при этом смогли хоть как-то организовать работу. Однако если совсем уж на чистоту, тот самый «0» вы написать можете, только если социальными сетями у вас никто предметно не занимается. Если же в компании есть SMM-специалист, то его зарплата – это инвестиции бренда в этом направлении. Другими словами, под «бюджетом» я в данном случае понимаю не только средства, выделенные на рекламу, конкурсы, привлечение знаменитостей и все такое прочее. Имеются в виду вообще любые затраты на SMM. Условно говоря, если вы регулярно нанимаете копирайтера-фрилансера для написания текстов в сообществах, то его гонорары также должны быть отражены в этом пункте.
