Представьте ситуацию: вы лежите на пляже, нежитесь на солнце, читаете книгу. Вдруг к вам начинает приставать оса и постоянно жужжать над ухом. Вы отмахиваетесь и не особенно обращаете на нее внимание. Но вот она вас ужалила. И тут уж вы непременно уделите ей достаточно времени – пока не прихлопните. «Эффект осы» важно учитывать и в разговоре с нужным вам человеком: сначала от вас попытаются отмахнуться, но если вы «зацепите» интерес собеседника – он обязательно даст информацию, благодаря которой вы сможете выстроить мостик к дальнейшему сотрудничеству.
Итак, как же попадать вашими фразами в эмоции собеседника? Давайте рассмотрим этот момент по пунктам:
1. Отговорка: «Мы работаем сдругими». Варианты ответов на данную отговорку:
• «Если вы работаете не с нами, то, возможно, переплачиваете» – это «выпад» в расчете на страх и жадность;
• «Работая только с одним поставщиком, вы рискуете» – на страх;
• «Рассмотрите нас как более выгодную альтернативу» – на жадность;
• «А если мы предложим более выгодные условия?» – на жадность;
• «А хотите сэкономить?» – на жадность;
• «Компании вашего уровня нужно иметь нескольких поставщиков» – на тщеславие.
2. Отговорка «Нам не нужно, нам не интересно». Варианты ответов:
• «Вы же можете упустить уникальную возможность!»;
• «Но вы ведь еще не знаете всех наших уникальных условий, которые могут быть выгодны для вас»;
• «А что необходимо? Давайте мы предложим более выгодные условия»;
• «А если это позволит вам реально экономить? У нас одни из самых лучших условий».
3. Отговорка «Нет времени». Варианты ответов:
• «Предлагаю встретиться. Это реально сэкономит ваше время»;
• «Предлагаю отправить вам информацию только по тем вопросам, которые вас интересуют в первую очередь»;
• «Давайте встретимся для того, чтобы я мог презентовать вам нашу компанию и предложить лучшие условия сразу на месте. Такой уважаемый человек, как вы, всегда должен выбирать самое лучшее».
4. Отговорка «Поговорите с моим подчиненным». Варианты ответов:
• «Я именно так и сделаю, но некоторые моменты могут оценить только руководители вашего уровня. Позвольте я их уточню»;
• «А если мы договоримся с подчиненным, вы готовы сменить поставщика?»;
• «Есть ли у вас принципиальные возражения против смены поставщика?».
На каждую из указанных выше отговорок придумайте 5–10 своих вариантов ответов, соответствующих специфике вашего продукта. Каждый из них должен попасть в одну из эмоций: страх, жадность, тщеславие. Иногда вариант ответа будет включать сразу две эмоции, как правило, это страх и тщеславие либо жадность и тщеславие. Придумать варианты ответов на комбинацию «страх и жадность» очень сложно, и если вам удастся – это показатель достаточно высокого уровня профессионализма.
Мы рассмотрели только несколько возможных отговорок. Перечислите все отговорки, с которыми вы сталкивались, например: «Позвоните потом», «Я сам вам перезвоню», «У нас всё есть», «Директор против, мне его не уговорить», «Если у вас будет в два раза дешевле, тогда я у вас куплю», «Сейчас сезон / не сезон» и т. д.
Так же, как и раньше, придумайте по 5–10 вариантов ответов отговорки, которые вы вспомнили. В результате у вас получится банк ответов на все типичные отговорки.
Что с ним делать? Возьмите карточки 4×12 см, на каждой из них с одной стороны напишите отговорку, а с другой – все варианты ответов на нее, которые вы придумали. Пользуйтесь этими карточками, постоянно держите их перед глазами, чтобы выучить. Чем больше вариантов ответов на типичные отговорки вы запомните, тем проще вам будет вести диалог с ЛПР.
До каких же пор надо удерживать внимание вашего собеседника? Вариантов несколько.
Первый такой: вы получили дополнительную информацию, позволяющую вам в дальнейшем перейти к сотрудничеству, это очень хорошо. Результат достигнут.
Второй вариант: если собеседник начал нервничать, вы должны закончить разговор, чтобы не вызвать еще большего раздражения. Лучше сказать: «Извините, Иван Петрович, давайте я перезвоню в другой раз».
Третий вариант: если ваш оппонент бросил трубку, перезвоните ему незамедлительно и скажите: «Извините, Иван Петрович, видимо, связь прервалась, я хотел вам сказать то-то и то-то». В этом случае вы дадите ему возможность «сохранить лицо», не показывая себя несдержанным. Если же он говорит, что намеренно бросил трубку, и просит вас больше не звонить, то в этом случае вы можете связаться с ним снова через несколько дней или недель – в зависимости от того, сколько еще потенциальных клиентов у вас есть для обзвона.
Итак, мы рассмотрели вопрос о том, как удержать внимание ЛПР. Чтобы закрепить изложенные в данной главе техники, необходимо позвонить в новую компанию, преодолеть секретаря теми методами, которые нам теперь известны, и постараться максимально долго удерживать внимание ЛПР.
Для тренировки я рекомендую вам не использовать ваш продукт и вашего потенциального клиента. Лучше придумайте новый продукт, например бренд кофе, нафантазируйте оригинальную фасовку для него, а потом звоните в разные кафе и удерживайте внимание ЛПР как можно дольше. Засекайте время.
При первых звонках у вас может возникнуть небольшой страх, будет тяжело звонить, но это временные сложности. По мере заучивания вариантов ответов на отговорки, вам будет все легче и легче общаться с людьми. Вы начнете получать от них информацию о других ЛПР, критериях выбора товаров, возможностях личных встреч, перспективы отправки пробной партии – то есть, те сведения, которые позволят вам выстроить мостик к дальнейшему сотрудничеству.
Не бойтесь практиковаться вживую, на реальных клиентах – это самая действенная, значительная и серьезная тренировка. Вы сможете победить все страхи, развеять сомнения и стать гораздо сильнее и увереннее в себе. Именно практика даст вам все необходимое для того, чтобы вы стали успешным продавцом.
Глава 8
Назначаем встречу. Как перейти к живому общению
Нужно ли назначать встречу?
В решении данного вопроса нужно руководствоваться экономической целесообразностью. Безусловно, нет необходимости встречаться со всеми клиентами подряд.
В каких случаях можно обойтись без встречи?
• например, если у вас в основном небольшие сделки, при этом клиентов очень много, но все они покупают нерегулярно и не являются крупными заказчиками;
• если ваш продукт не «сложный», к примеру метизы или пищевые добавки, и вы продаете его небольшими партиями;
• если вы распространяете продукт на большой территории и добраться до каждого клиента нет возможности.
Во всех этих случаях целесообразны продажи по телефону.
Но есть условия, при которых личная встреча с клиентом необходима:
• например, если речь идет о достаточно крупных сделках;
• или вы занимаетесь продажей «сложных» продуктов, например станочного оборудования или инжиниринговых и консалтинговых услуг;
• также в некоторых отраслях бизнеса есть необходимость встречаться с ключевыми клиентами, так как они закупают много и регулярно. В подобных случаях без встречи продажу сделать невозможно. Такие встречи обязательно себя окупят.
Как правильно назначить встречу?
Если вы определились и считаете, что встреча с клиентом необходима, действуйте по следующим правилам:
При первом разговоре с клиентомсами предлагайте встречу. Что бы он вам ни сказал, каждый ваш ответ может начаться с оборота: «Именно поэтому предлагаю встретиться…». Обязательно используйте эту фразу. В качестве примера приведу следующий диалог:
Клиент: Нам ничего не нужно.
Менеджер: Именно поэтому предлагаю встретиться, чтобы я мог рассказать, чем мы можем быть вам полезны.
Клиент: Мы работаем с другими.
Менеджер: Именно поэтому предлагаю встретиться – чтобы у вас была возможность сравнивать.
Клиент: У нас всё есть.
Менеджер: Именно поэтому предлагаю встретиться – мы выберем только то, чего у вас нет. Я вам сделаю хорошее предложение прямо на месте.
Клиент: Нас все устраивает, мы не хотим ничего менять.
Менеджер: Именно поэтому предлагаю встретиться – чтобы рассказать о том, как можно улучшить ситуацию в вашем бизнесе.
Как видите, в любом диалоге можно перейти к предложению встречи.
В процессетелефонного разговора вам следует несколько раз предложить встретиться. Одного раза недостаточно. Это несложно сделать, если научиться грамотно отвечать на все возможные отговорки клиента. Варианты ваших ответов на них могут быть такими:
