b. Звонки от коллег
I. Отложить
II. Взять трубку, поняв, что это задача «С», переключить на автоответчик
III. Быстро понять суть темы и перенести разговор на другое время
IV. Выделять зоны для общения (когда лучше вам звонить)
1. Предлагаемые варианты, два окна: утром и вечером
V. Потребовать структурированно изложить суть
c. Звонки от клиентов
I. Высказать просьбу перезвонить: «вызывают к начальству на ковер…»
II. Структурированно выслушать, быстро отвечать
III. «Я понял задачу, перезвоню в такое-то время…»
IV. Принять звонок, зафиксировав на бланке входящих, и передать уполномоченному лицу
Внезапно приходит человек
Это самая распространенная проблема в открытых офисах. Когда постоянно все, кто не занят и кому скучно, отвлекают своих соседей либо рядом сидящих людей. Также снижают эффективность работы посетители, которые нагрянули нежданно-негаданно. К данным «похитителям времени» возможно применить следующие ветви решений.
Внезапно приходит человек. Это самая распространенная проблема в открытых офисах
1. Внезапно приходит человек (посетитель)
a. Рекомендуется вести разговор стоя, чтобы быстрее завершить общение
b. Сигнализаторы занятости: флажки, кепки и т. д. К примеру, в г. Ульяновск в компании «Дворцовый ряд» сотрудники при самостоятельной работе выставляют на стол красный флажок. Если он выставлен, это сигнал «отвлекать нельзя!» После завершения работы флажок убирается с «сигнального места» – значит, можно подходить задавать вопросы и т. д.
c. Плотно подойти к гостю, вызывать дискомфорт, уменьшить психологическую дистанцию
d. Вызывать неприятные звуки, к примеру пенопласт по стеклу
e. Сделать красную кнопку, при нажатии на нее через минуту звонит телефон, и вам срочно нужно выйти!
f. Создать гостевую комнату, где расположены мини-библиотека, видеотека, чтобы пришедший ждал с пользой
g. На входе заполняется список вопросов. Некая анкета клиента, в которой он помечает, с чем пришел (как в Макдоналдс список заказа). Формализация вопросов ускоряет общение
h. Переориентация его активности в ваше русло, на ваши цели
i. Перенаправить на другого человека: «дежурный менеджер», «дежурный по пространству»
j. На визитке указывать время работы офиса: с… по… Тем самым ограничить посетителей в неудобное вам время
k. График приема (телефон многоканальный, чтобы легко дозвониться)
l. Совмещать встречи с обедом. Деловые обеды, как образно выразился руководитель, «путешествие на обед»
m. Организовать место для открытых встреч в компании (переговорные)
Внутрифирменные «тормозные колодки» В этот раздел помещены прерыватели задач по горизонтали и вертикали. То есть речь пойдет о начальниках, подчиненных и коллегах. Особенно в крупных компаниях по традиции сложились внеплановые совещания и сессии «стратегических летучек» и вопросов на 15 минут, которые затягиваются на часы. При регулярном, рваном графике продуктивность вашей работы снижается и выполнить запланированное практически нереально. Как быть в таких случаях? Идеально их предупреждать, но если они уже рядом, то стоит рассмотреть следующие рекомендации.
1. Вам назначили «внезапное совещание»
a. Участвовать в совещании по телефону
b. Проводить совещание стоя. К примеру, в компании ВымпелКом имеется комната для совещаний, где нет стульев. При данной организации все вопросы решаются оперативно. Не возникает желания водить вилами по воде, поскольку все хотят поскорее уйти, в более комфортные условия
c. Разработать список совещаний, которые летучками не решаются. В итоге реестр совещаний, напротив каждого из которых – список решаемых вопросов
d. Сегментировать время проводимого совещания. Ставить маркеры времени, ритмоводители, в виде таймера на 10–15 минут. Каждый отрезок времени сверять с повесткой для ускорения продвижения к цели
e. Договориться о формате проводимых совещаний. К примеру, в компании «PPE Group» на стенах висят постеры: «10 правил совещаний». Это помогает совещающимся придерживаться установленных регламентов, стимулирует качественное и быстрое решение вопросов
f. В корпоративном руководстве прописать, что повестка на совещание высылается не позднее 24 часов до времени начала совещания. По определению, «внезапные совещания» исчезают, и у вас есть сутки, чтобы подготовиться к ним
g. Ввести правило защиты от совещаний. Описать, когда вы имеете право «отклонить приглашение на совещание»
h. Вести протокол и проводить совещание по протоколу. При этом должен быть ведущий, который следит за регламентом поднимаемых вопросов
i. Проводить совещание перед обедом: в таком случае каждый участник стремится говорить по конструктиву, поскольку задержка оборачивается для него запозданием обеда и его укорачиванием
2. Внеплановое распоряжение начальства («начальская дурь», помехи со стороны руководства)
a. Организовать референта, который распределяет поручения от руководителя подчиненным в определенные окна
b. Дать руководителю обратную связь в виде тренинга, к чему приводят внеплановые «дергания» персонала
c. Дать руководителю возможность выставить приоритеты задач, это в случае, если он «вменяемый»
d. Фиксировать его распоряжения и показать через неделю: что и как давалось с его стороны. Указать, какая часть из них «В», а какая – «А»
e. Получать у руководителя «интервал ответственности». Промежуток времени, в течение которого руководитель не вмешивается в работу сотрудника. Например, утром сотруднику поставили список задач – вечером проверили качество выполнения. В данном случае интервал ответственности равен рабочему дню, 8 часов. Если в понедельник поставили задачи и проверяем в пятницу, то интервал ответственности – неделя.
3. Громкие разговоры внутри отдела. Пришел заказчик, а остальные работают в себе Сбои техники Чем сложнее система, тем выше вероятность, что она выйдет из строя. Именно так звучит один из базовых постулатов кибернетики. В связи с тем, что современный темп жизни не позволяет отказаться от техники, мы вынуждены «подружиться» с ней и быть готовыми к сбоям. Решения этих мелких и крупных технических неприятностей описаны в этой части.
1. Сбои техники
a. Составить график контроля техники (регулярный техосмотр). Таким образом вы будете в курсе «вероятности возникновения проблем»
b. Инструкции по исправлению проблем
c. Договоренность с копи-центром на предмет аренды или приоритетной печати
d. Всегда в офисе должен быть запасной картридж к принтеру
e. Продумывать дублирующие функции (сканер, копир, цифровой фотоаппарат). Если сломался копир, то можно снять копию через факс, сканер и принтер
f. Сфотографировать и выслать печатные материалы
g. Провести учебные тревоги, отработка экстренных ситуаций
h. Создавать когнитивные карты. Описание инфраструктуры в радиусе офиса. Где что можно купить, напечатать и т. д.
i. Наладить позитивную коммуникацию с соседями, помощью которых можно воспользоваться в случае аврала
2. «Не доходит почта»
a. Иметь резерв в виде бесплатных серверов. Рекомендуется mail.ru, yandex.ru
b. Уметь быстро найти и переслать требуемое письмо
c. Настроить почтового клиента на быстрый доступ к недавно отправленным e-mail
Личные и мировые проблемы В этом разделе собраны персональные причины «неожиданных» срывов рабочего графика. Сюда относятся как пробки, так и проблемы с тонусом организма, нашествие родственников и природные катаклизмы. На сегодня это самый слабо разработанный сегмент предотвращения потерь времени. Поэтому мы готовы принять и рассмотреть каждое из ваших новых, не описанных ниже решений. Находки можно присылать по адресу [email protected] с пометкой в теме письма: «Воры времени».
1. Пробки
a. Хорошее решение – параллельная деятельность
v. Сделать серию коротких звонков
vi. Используя фри-хендс, провести ряд длинных звонков
vii. Прослушать аудиокурсы: бизнес, иностранных языков и т. д.
viii. Прослушать аудиокниги
b. Вам требуется знать транспортный трафик. В какое время бывают пробки, варианты объезда. Планировать поездки в «беспробочное время»
c. Встречи назначайте близко к метро, чтобы не было потерь времени на дорогу
d. Научитесь использовать Web-камеры. Проводить виртуально встречи вместо поездок на порядок дешевле
e. Попробуйте устраивать совещание в машине: «я вас подвезу»
f. Чтобы избежать пробки утром (до работы), можно вставать пораньше до начала пробок и по пустой ночной Москве мчаться за считанные минуты до рабочего места (так делают многие знакомые консультанта Ирины К.)
g. Чтобы избежать пробки вечером (после работы) – завести абонемент в спортивном клубе рядом с работой и после работы идти заниматься спортом, а после занятий спортом уже пройдет час-пик, вот тогда – домой!
