В хорошо организованном бизнесе должно быть несколько систем привлечения клиентов. Гилберт однажды сказал: «Половина рекламы неэффективна, мы просто не знаем, какая половина». С самого начала необходимо выяснить, какая реклама неэффективна, и перестать тратиться на нее. Пусть 20% вложенных денег дадут 80% результата. Одновременно нужно выстраивать системы, которые позволят увеличить lifetime customer value в десятки раз. Все способы рекламы необходимо тестировать. У среднего магазина компании Wal-Mart есть более 500 способов привлечения клиентов в конкретном городе, поэтому их систему совершенно невозможно скопировать.
ИЗМЕРЯЕМОСТЬ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ
Абсолютно все в бизнесе подлежит измерению, в особенности это касается бизнес-процессов. Если мы не измеряем что-то, мы не можем этим управлять. Очень важно знать, сколько клиентов приводит тот или иной вид рекламы, причем нужно учитывать не людей, которые просто позвонили, а людей, которые купили. Можно это отслеживать, давая разные входящие телефоны по разным типам рекламы, менеджер может спрашивать клиента, откуда он узнал о фирме. Также необходимо вести учет того, сколько денег принесли люди, пришедшие по разным типам рекламы. Это позволит отсечь лишние расходы на неэффективную рекламу. Если нет возможности организовать несколько телефонных линий - можно устроить разные внешние номера, либо разные добавочные номера по разным типам рекламы с переадресацией. В Москве такую услугу оказывает Манго Телеком, и, воспользовавшись этим сервисом, можно зайти на вебсайт и посмотреть, сколько человек позвонило по каждому отдельному номеру, и оценить эффективность всех видов использованной рекламы. Можно просить клиента ввести код рекламного объявления, либо давать ему в объявлении код для получения дополнительной скидки, это позволит отслеживать, по какому объявлению пришел клиент.
ПЕРВЫЙ ШАГ В СТАНОВЛЕНИИ БИЗНЕСА
Самый первый шаг в становлении компании - это увеличении прибыльности. Чтобы существовать, компания должна быть прибыльной. Когда человек только входит в бизнес, у него создается представление, что он может работать только полдня, на самом деле же работать приходится минимум по 12 часов в сутки. Проблема возникает не только со временем. Люди, которые хотят что-то поменять в своем бизнесе, делятся на две категории. Первая - это люди успешные, которые достигли в бизнесе определенного уровня, и, что бы они ни делали, «пробить» этот потолок они не могут. Но это необходимо сделать, чтобы компания шла вперед. Вторая категория людей - это те, у которых все настолько плохо, что менять что-то нужно было еще вчера, и даже если в компании есть оборот, совершенно не остается прибыли. Поэтому первая задача, которая возникает - это увеличение прибыльности. Без этого невозможна дальнейшая оптимизация бизнеса.
ПЯТЬ ГЛАВНЫХ КОЭФФИЦИЕНТОВ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРИБЫЛЬНОСТИ
Воздействовать на увеличение прибыльности можно в нескольких точках. Прибыль подсчитывается как объем продаж в единицу времени (день, месяц, год и т.д.), умноженный на вашу маржу (процент прибыли). В свою очередь объем продаж - это количество клиентов, умноженное на стоимость одной продажи и на количество раз, которое этот клиент к вам пришел. Клиенты складываются из количества лидов, которые пришли и сказали, что они заинтересованы вашей продукцией, умноженного на вашу конверсию. Для того чтобы увеличить прибыльность, необходимо сначала замерить, а потом работать над пятью главными коэффициентами (маржа в процентах от общего объема продаж, количество клиентов, процент конвертации, средняя стоимость каждой продажи, количество транзакций в единицу времени). Если в бизнесе, который за месяц продает на $50 000 в единицу времени (месяц, год), все коэффициенты увеличить всего на 10%, прибыльность составит не $50 000, а более $80 000, прибыльность вырастет более чем на 60%. Если же каждый коэффициент увеличить в два раза, вместо $50 000 можно получить $1 600 000. На этапе становления компании необходимо работать не на усложнение системы продаж, а на увеличении выбранных коэффициентов в определенной последовательности.
ТЕХНАРСКИЙ МИФ О ХОРОШЕМ ПРОДАЖНИКЕ
Увеличить прибыльность компании обычно необходимо в ситуации кризиса, которая возникает, если приходит новый конкурент, или уходит выгодный клиент, или происходит еще что-то из ряда вон выходящее. Обычно владельцы бизнесов пытаются увеличить количество денег, которое остается у них в кармане, вкладывая больше денег в рекламу. К процессу продаж они относятся как к черному ящику: одно количество людей пришло - другое количество прибыли из него вышло. Поэтому одна из самых больших проблем «технарей» - найти хорошего продажника, с помощью которого они надеются увеличить прибыли. Найти хорошего «технаря» на порядок дешевле, чем хорошего продажника. Поэтому если кто-то умеет выстроить грамотную систему продаж, то найти человека, который сделает продукт, достаточно легко. Например, компания Nike ничего не производит. Вся продукция (куртки, кроссовки и пр.) делается на фабриках других компаний в Китае. Собственно Nike занимается только разработкой продуктов и маркетингом. Та же самая ситуация у компании Sony c Playstation, или у множества компаний, связанных с мобильными телефонами. Если говорить о премиум-сегменте, то, например, 90% дорогих клюшек для гольфа производится на 6 заводах в Китае, которые принадлежат компании, занимающейся разработкой брендов. В эпоху глобализации найти эффективное производство гораздо легче, чем выстроить систему продаж.
САМЫЙ ДОРОГОЙ СПОСОБ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ
Реклама - самый дорогой и провальный способ привлечения клиентов. Первый и самый простой способ увеличения прибыльность - работать с маржой. Прибыльность напрямую коррелирует с маржой, ее можно увеличить, продавая сопутствующие товары с более высокой маржой, создавая frontend- и backend-продукты хотя бы в базовой степени. В Макдональдсе у покупателя всегда спрашивают, не купит ли он колу, картошку или пирожок. Этот же принцип должен работать и в вашем бизнесе. 30% клиентов скажут на ваше предложение «да», потому что они привыкли говорить «да», и тем более они такого предложения ожидают. Прибыль от сопутствующих товаров увеличивает маржу, как и продажа более прибыльных продуктов и сервисов.
СРЕДНИЙ ЧЕК
Во-вторых, необходимо увеличивать стоимость средней продажи (средний чек). Если человек уже пришел купить и тратит деньги, ему гораздо проще продать что-то по более высокой цене, чем тому, кто еще не собирается покупать. Поднять покупателя от $10 до $100 проще, чем от 0 до $10. Необходимо продавать до транзакции, во время нее и после. При продажах по телефону клиенту в правильно организованной компании обязательно продадут что-то еще, помимо того, что он хотел купить, потому что в таких компаниях, как правило, рекламируется только frontend. А основные деньги делаются уже на бекенде.
