Менеджеры, которые испытывают проблемы в общении с клиентами, подчеркивающими собственное превосходство, часто бессознательно прибегают к двум неэффективным тактикам. Первая из них определяется занимаемой продавцом позицией «снизу». Общаясь из данной позиции, торговый агент начинает заискивающе смотреть на покупателя, сутулиться и просительно улыбаться. Это позволяет клиенту «расправить плечи» и почувствовать собственную значимость. Однако убедительность воздействия на клиента из позиции «снизу» резко снижается даже при использовании эффективных приемов общения.
Другая тактика связана с занимаемой продавцом позицией «сверху». Торговый агент начинает использовать те же жесты, которые только что демонстрировал наш клиент. Он распрямляется (увеличивая тем самым свой рост на пару сантиметров), добавляет высокомерия в собственный взгляд, вздергивает вверх подбородок. Иногда для укрепления своих позиций использует «позу Наполеона» или позу «руки в боки». Обычно такая конфронтация не приводит ни к чему хорошему. Клиент либо предпочитает «не связываться» и не вступает в контакт с продавцом, либо начинает «нападать» на менеджера, чтобы доказать собственное преимущество.
Удивительно, что такого рода клиенты отчаянно нуждаются в подчеркивании собственной значимости, так как в глубине души недостаточно уверены в себе. Возможно, они бессознательно руководствуются следующим утверждением: «Если я не буду показывать, какой я важный, никто и не будет общаться со мной как со значительным человеком». С клиентом, стремящимся к самоутверждению, можно использовать приемы, помогающие ему оставаться «на высоте». Мы можем подчеркнуть его значимость такими фразами: «Для нас очень важно мнение такого (солидного, знающего, опытного и т. д.) клиента, как вы», «То, о чем вы говорите, очень интересно, не могли бы вы поподробнее осветить этот вопрос». Мы можем дать ему возможность почувствовать собственное превосходство, если предложим роль с высоким статусом. Например: «Что бы вы стали делать, если бы стали президентом компании?», «Как бы вы посоветовали нам поступить, если бы были управляющим банком?». После этого стоит внимательно выслушать все соображения клиента, какими бы бестолковыми они ни выглядели на первый взгляд. При этом важно наблюдать за тем, как меняются движения клиента. Скорее всего мышцы спины и шеи немного расслабятся, а выражение лица станет более доброжелательным и заинтересованным. Ведь теперь ему не нужно держать оборону перед тем, кто и так видит, какой он важный человек.
Упражнения* Поговорите с любым собеседником в течение трех минут. Сколько жестов и микродвижений вы уловили за эти минуты? Для хорошего наблюдателя таких сообщений должно быть не менее 10.
* Заготовьте фразы, соответствующие вашему товару и вашему клиенту, с помощью которых вы могли бы «управлять» жестикуляцией клиента.
Интонация. Чтобы добиться максимального воздействия на «умы и души» наших клиентов, мы должны хорошо владеть собственным голосом. Ведь покупатель внимательно (или не особенно внимательно) слушает не только то, что ему говорят, но и то, как это говорят. Бывают случаи, когда убедительные аргументы и яркие примеры теряют свою силу за счет «неправильной» интонации. Эффективная интонация усиливает наше воздействие на клиента, придает весомость логическим доводам, создает необходимый эмоциональный настрой для приобретения той или иной вещи. Значимость владения собственным голосом резко возрастает, если большую часть времени менеджер общается с клиентом по телефону. Наша интонация складывается из нескольких тесно взаимосвязанных составляющих. К ним относятся: интенсивность, громкость, тембр, темп и интонационное ударение. Достаточно сложно выбрать оптимальную интонацию, скоординировав все характеристики голоса. Чаще всего мы делаем это интуитивно, не задумываясь о том впечатлении, которое производим на собеседника. Порой можно услышать и такое мнение: «Что же здесь можно поделать, если голос такой?» Конечно, у каждого голоса есть свои ограничения. В то же время часто эти ограничения ставит именно его владелец, не желающий попробовать другие варианты звучания.
Выбранная громкость сообщения считается «правильной», если способствует хорошему восприятию переданной информации. Среди пианистов проводилось исследование, в процессе которого оценивалось умение исполнителя выбрать оптимальный уровень громкости в различных аудиториях. Оказалось, что чем лучше музыкант приспосабливал звучание инструмента к особенностям аудитории, тем выше был его рейтинг среди экспертов как профессионала. По аналогии собеседник, выбирающий оптимальную громкость в разговоре, оценивается как человек, хорошо владеющий ситуацией. Предполагается, что интенсивность не остается постоянной, а варьируется в зависимости от важности сообщения. Фраза окажет большее воздействие на покупателя, если продавец несколько громче произнесет наиболее значимые слова. Например: «Наша фирма занимает лидирующее (чуть громче) положение на рынке в течение трех последних лет».
«Громогласный» собеседник обычно вызывает желание отодвинуться подальше — как раз на то расстояние, с которого его удобнее слушать. За такой манерой говорить могут скрываться: страх, что тебя не будут слушать, если ты станешь говорить тише; желание привлечь к себе внимание; стремление захватить речевую территорию или проблемы построения контакта с собеседником. «Тихоговорящий» человек воспринимается как неуверенный в себе, не имеющий права даже на громкий голос. С другой стороны, такая манера в сочетании с эмоциональностью и контактностью позволяет менеджеру создать интимную атмосферу общения.
Значимой характеристикой интонации являются паузы. Эффективное использование пауз помогает управлять ходом деловых переговоров. Пауза предоставляет возможность клиенту включиться в беседу именно в тот момент, который запланирован менеджером. Пауза способна придать многозначительность обычному слову. Кроме этого, пауза может быть средством давления и манипуляции. Еще свежи в памяти ситуации «социалистического обслуживания» клиента, когда затянувшиеся паузы использовались для дешевого самоутверждения «работника прилавка». Покупатель: «Девушка, а эта вещь у вас только такой расцветки?» Девушка не спеша поворачивает голову, окидывает нерадивого покупателя оценивающим взглядом и, помолчав еще немного, отвечает: «Да» и держит паузу дальше.
Для менеджера очень важно умение держать паузу после того, как он задал клиенту вопрос. Иногда это бывает не так просто, потому что клиенты долго думают, не очень хотят отвечать на вопросы или сами придерживаются тактики «длительных пауз». Если продавец продолжает свою речь, не дождавшись ответа от покупателя, он посылает ему сообщение: «Не так уж и важно, что вы там на самом деле думаете». Продавец «приучает» покупателя не отвечать на вопросы и тем самым «выключает» его из процесса заключения сделки. Для торгового агента необходимо научиться держать паузу после решающего вопроса: «Вы будете брать модель А или В) Если же менеджер не выдерживает возникшего напряжения и продолжает разговор, как ни в чем ни бывало, тем самым он дает возможность покупателю уклониться, уйти от принятия решения.
