Прием № 2: встаньте на место покупателя
Тайный покупатель – отличный инструмент для того, чтобы подтянуть ваш сервис, повысить лояльность клиентов и подстегнуть продажи. Ведь только так вы можете выяснить, что на самом деле этому препятствует.
Причем не обязательно нанимать кого-то. Сами зайдите в свой магазин или попросите об этом друзей, а после откровенно поговорите с ними за кружкой пива. Вы тут же узнаете кучу мелочей, которые создают дискомфорт.
Например, сегодня во многих магазинах можно самостоятельно набирать замороженные продукты в пакет, а после уже отдавать их на взвешивание. В одном магазине над холодильником с креветками написано: «Взвешивать в гастрономии». Многие покупатели не понимают, куда же им идти. По крайней мере, я далеко не сразу понял, где эта самая гастрономия. А ведь она находится прямо напротив этого холодильника, так что простая смена таблички могла бы устранить дискомфорт клиентов.
Прием № 3: напирайте на то, что клиенты любят в вас больше всего
Часто менеджеры по продажам в разговоре с клиентами приводят в пользу вашей компании совсем не те аргументы, которые прописаны у них в инструкции. И, как правило, эти «другие» аргументы куда более убедительны. Так сделайте эти реальные аргументы в вашу пользу доступными всем. Как?
Просто соберите всех сотрудников, которые работают с клиентами. Спросите их, за что клиенты вас любят. У вас тут же на руках окажется список убойных аргументов в пользу вашей компании. Но не спешите распускать собрание!
Заодно спросите, за что вас не любят. В итоге у вас окажется еще один не менее ценный список. Но на этот раз это будет список ваших слабых мест, работу по устранению которых нужно срочно начинать.
Прием № 4: отличайтесь
Забудьте фразу «На нашем рынке так принято» и делайте так, как не делают конкуренты. Отличайтесь от них даже в мелочах!
У конкурентов простой черно-белый прайс? Сделайте свой на хорошей цветной бумаге. Для пущей убедительности положите его в красивую папку. Спорим, что клиентам запомнится именно ваш прайс?
У меня абсолютно на всех документах есть логотип компании и контакты. Даже на обычном договоре. Вроде бы мелочь, зато не как у всех.
Прием № 5: пусть каждый сотрудник продвигает вашу компанию
Сделайте так, чтобы вашу компанию продвигал каждый сотрудник. Даже уборщица и охранник. Как этого добиться? Для начала закажите всем сотрудникам визитки. При этом правильно сформулируйте должности. Например, не уборщица, а «руководитель хозяйственного отдела».
Раздайте всем рекламные материалы и образцы продукции. Наконец, выплачивайте вознаграждение, а также объявляйте благодарность каждому сотруднику, который привел клиента в компанию. Конечно, если это не менеджер по продажам. Приводить клиентов в компанию и так является его работой.
Как-то я провел полдня в офисе одного клиента и наблюдал весьма любопытную картину. В гости пришла их бывшая сотрудница, которая сейчас работает инструктором в фитнес-центре неподалеку. Она искренне и от души рассказывала своим бывшим коллегам про то, какие ведет тренировки. Но из-за одной ошибки своего нынешнего директора ее фитнес-центр с большой долей вероятности потерял четырех потенциальных клиентов. Что это за ошибка?
Эта девушка все очень красочно описала. Но когда ее бывшие коллеги начали проявлять неподдельный интерес к фитнес-центру, она растерялась, так как больше ничего не могла сказать. Она не знала ни уровня цен, ни полного перечня тренировок, ни даже телефона и сайта центра. В итоге бывшие коллеги погрустнели и после ухода этой девочки решили, что, конечно, надо бы сходить посмотреть, но…
Как директор может не допустить такой ситуации? Как сделать так, чтобы любой сотрудник мог представить вашу компанию во всей красе? Элементарно. Сделайте каждому работнику продающие визитки, из которых сразу будет ясно, что у вас за компания, чем вы занимаетесь и почему с вами выгодно работать.
Окажись у этой девушки такая визитка, ей не нужно было бы ничего вспоминать о графике работы центра и так далее. Достаточно было бы отдать бывшим коллегам этот небольшой кусочек картона. Ну а он уже ответил бы на часть вопросов и, как минимум, послужил бы лишним поводом зайти именно в этот фитнес-центр.
Прием № 6: встаньте за прилавок
Встаньте за прилавок. «Сядьте» на телефон или в отдел продаж. Проведите в таком режиме целый день. Зачем?
В итоге вы очень многое узнаете о том, что думают о вас клиенты и почему они не покупают. И у вас появится как минимум три идеи для внедрения улучшений.
Или можете поступить иначе, если у вас основная работа отдела продаж проходит по телефону. Подключите любой сервис телефонии и записывайте все звонки менеджеров, а после посвятите день-два тому, чтобы прослушать эти звонки. Могу поспорить, узнаете много нового.
Прием № 7: используйте партнеров
Ищите партнеров для продвижения товаров и услуг. Вступайте в альянсы, находите компании, с которыми у вас общие клиенты, и начинайте совместную работу.
Например, предлагайте услуги друг друга либо давайте скидку клиентам на продукты и услуги партнера. Соответственно, партнер должен вести себя аналогично. Попробуйте и убедитесь, что это полноценный рабочий инструмент, который приводит много клиентов без каких-либо затрат с вашей стороны.
Один мой клиент строит загородные дома. Как определить, какие партнеры ему нужны и почему? Все достаточно просто!
Представьте: человек решил построить загородный дом. Но разве одним лишь домом дело ограничивается? Конечно же, нет. Дом строится на земельном участке, а этот участок еще нужно облагородить, чтобы не жить «во дворце посреди болота», пробурить скважину, поставить забор и так далее. Соответственно, те компании, которые оказывают все эти услуги, и являются партнерами моего клиента. Теперь переложите этот пример на ваш бизнес и подумайте, кто может быть вашим партнером.
Прием № 8: превратите визитку в полноценный инструмент продаж
Во-первых, всегда носите визитки с собой. Даже в бассейн. Ведь вы не знаете, где и в какой ситуации можете столкнуться с потенциальным партнером или клиентом.
Во-вторых, не скромничайте при создании визитки. Полистайте свою визитницу. Наверняка в ней найдется пара выделяющихся из «серой массы». Именно такие яркие и необычные визитки привлекают внимание ваших клиентов. И именно такие визитки должны быть у вас.
В-третьих, не забывайте об обратной стороне, которая часто пустует. Поставьте туда самые популярные товары, укажите выгоды от сотрудничества с вами либо поместите отзывы ваших клиентов. Последнее работает особенно здорово!
В-четвертых, при встрече и знакомстве давайте не одну, а две или три визитки. Зачем? Чтобы одну из ваших визиток человек мог передать клиентам, партнерам или коллегам.
