Татьяна Мусихина - Практические инструменты интернет-маркетинга

Основное преимущество консультанта: увеличивается конверсия в заказы. Это происходит потому что, посетители сайта хотят получить ответы на вопросы немедленно, пока они находятся на вашем сайте. Не все сайты идеальны и в состоянии дать полные ответы на вопросы клиентов без поддержки менеджера с вашей стороны. Для того чтобы получить ответы на свои вопросы у клиента есть несколько способов:

1. Позвонить вам. Хороший способ, но если клиент из другого города и не хочет тратить деньги на междугороднюю связь, а у вас не подключен бесплатный номер 8-800?

2. Написать вам на электронный адрес. Клиент отправит письмо, но сколько времени ждать ответ? А если вопрос срочный?

3. Прийти в офис. Сами понимаете, не самый лучший вариант.

По сравнению с вышеперечисленными способами онлайн консультант – это отличная возможность удержать клиента в тот момент, когда он раздумывает, находясь у вас на сайте, и еще не ушел к вашим конкурентам. Менеджер, который отвечает на вопросы клиента, должен обладать максимумом компетенций и быть очень хорошим продавцом, чтобы развеять сомнения покупателя, показать ваш продукт в лучшем свете и тем самым довести его до продажи. Вот почему онлайн-консультант увеличивает конверсию в заказы.

Ряд преимуществ этого невидимого продавца:

1. Легкая установка на любой сайт. Вы получаете скрипт на любом из сервисов, которые предоставляют эту услугу и вставляете этот скрипт на свой сайт или посадочную страницу.

2. Возможность выбирать только тех клиентов, с которыми вы хотите общаться сейчас, предпочитая VIP и премиум-клиентов. Актуально при большом количестве чатов и ограниченном количестве операторов.

3. Практически все онлайн-консультанты интегрируются с CRM-системами, в которых будете учитывать количество сообщений, их обработку, количество обработанных и пропущенных сообщений.

4. Вы выбираете дизайн окна консультанта в соответствии со стилем вашего сайта.

5. Интеграция с Google Analytics для анализа статистики (см. рис. 57).

Рис. 57. Данные по использованию онлайн-консультанта в Google.Analitycs

Рис. 58. Количество посетителей сайта и количество состоявшихся чатов

Рис. 59. Сколько людей стали покупателями в результате общения в онлайн-консультанте

6. Клиент может не только написать, но и бесплатно позвонить

7. Активные приглашения вступить в диалог после определенного времени нахождения посетителя на сайте, которые настраиваются в личном кабинете самостоятельно вами

8. Поддержка консультанта с мобильных устройств – планшетов и смартфонов

9. В личном кабинете оператор видит подробную информацию о посетителе, с которым вступает в диалог: источник переходов, поисковый запрос и географию местоположения

10. Ежедневные отчеты о диалогах прошедшего дня приходят к вам на почту.

11. Распределение чатов между операторами

12. Контроль работы операторов

13. Возможность отправлять сообщения, когда операторы оффлайн.

На сегодняшний день самые распространенные сервисы онлайн-консультантов:

● www.jivosite.ru

● www.livetex.ru

● www.olark.com

Сейчас компании, предоставляющие этот сервис пошли еще дальше, и вместо живого оператора, который отвечает на вопросы клиентов, вы можете подключить робототизированного консультанта – альтернативу живому, который определит тип вопросов клиентов, подбирет максимально точные варианты ответов и поможет с выбором товара. Услуга не из дешевых, но если у вас большое количество клиентов на сайте, которые задают однотипные вопросы, то выгоднее подключить робота и сэкономить на живых операторах. Интеграцией виртуальных консультантов занимается компания: www.nanosemantics.ru.

Итоги 25-й главы . Повышайте конверсию вашего сайта в продажи, используя широкие возможности онлайн-консультанта. Благодаря простой установке и невысоким тарифам на использование онлайн-консультант становится массовым сервисом.

E-mail маркетинг не путайте, пожалуйста, со спамом. В отличие от него e-mail маркетинг построен на поддержании контакта с теми подписчиками, которые дали согласие на общение с вами, т. е. добровольно оставили свой электронный адрес на вашем сайте. Спамом будем называть любую несанкционированную рассылку электронных писем тем адресатам, которые не давали на это своего согласия. Спам, как инструмент продвижения, теряет свои позиции, хотя в некоторых видах бизнеса работает и он, особенно для новых компаний, находящихся на стадии привлечения первых клиентов. Тем не менее, вспомните момент, когда вы получаете сообщение с рекламой от незнакомого адресата. Ваша реакция будет ожидаемо негативной и такое письмо вы отправите в спам, а адресата заблокируете. Представьте, если такой спам рассылается от имени вашей компании, какие эмоции возникнут у получателей? И сколько писем будет отправлено в спам? Иногда одной такой рассылки достаточно для того, чтобы о компании сформировалось негативное мнение, которое изменить в дальнейшем будет очень сложно, тем более, если количество ваших клиентов ограничено узким кругом. Чтобы вернуть их расположение, вы потратите в 10 раз больше усилий, чем в случае, если бы они о вас не знали совсем ничего.

К спаму также относятся письма, рассылаемые на электронные адреса из купленных или украденных баз данных. Не редки случаи, когда компании, стремясь получить базу данных конкурента, привлекают оттуда менеджера с условием, что он захватит с собой их базу. Как показывает практика, рассылка даже по таким базам не дает никакого эффекта, поскольку подписчики вашего конкурента ничего не знают о вас, у вас не сформирован в их глазах кредит доверия и более того, люди не понимают, каким образом попал к вам их электронный адрес. Отправка ваших писем в спам и в этом случае гарантирована.

Итак, какие есть легальные способы собрать базу подписчиков?

Причины, по которым люди захотят оставлять свои электронные адреса на вашем сайте (см. главу 11):

● Запись на бесплатный семинар

● Заказ бесплатного дизайн-макета

● Предложение специальных условий на товар или услугу только для подписчиков с этой страницы

● Предоставление тестовой версии продукта

● Подписка на акции и специальные предложения

● И т. д.

Мотивируйте клиентов оставлять свои электронные адреса у вас на сайте. Относитесь бережно к собранной базе, не заваливайте ваших подписчиков корреспонденцией, не допускайте посторонних лиц к электронным адресам ваших клиентов.

Но собрать базу не достаточно, необходимо регулярно напоминать о себе вашим подписчикам, иначе они забудут о вас через некоторое время. Если у вас нет собственного почтового сервера, вы можете воспользоваться услугами одной из почтовых программ, таких как: