Марк Хёрст - Горшочек, не вари! Как обуздать бесконечный поток писем и задач

• излагайте в первую очередь самую важную идею;

• излагайте затем вторую по важности идею;

• если имеется и третья по важности идея, подумайте, нужна ли она в этом сообщении вообще;

• старайтесь побыстрее закончить письмо.

Длина письма имеет большое значение. Чем меньше времени уходит на чтение письма, тем больше у него шансов быть прочитанным[19]. Это подразумевает также, что следует по возможности избегать вложенных файлов. Если написать все сообщение в теле письма, получатель сможет ознакомиться с ним за один раз, а не открывать отдельное приложение. (О вложениях подробнее рассказывается в главе о форматах файлов.)

Подобным же образом, посылая вырезку из новостей, как описано в статье о медиадиете, постарайтесь отправить весь текст статьи вместе с URL, а не только URL. Хотя это и удлиняет письмо, пользователю будет легче понять, зачем оно написано, и для этого не придется открывать ссылку.

Прежде чем описывать структуру письма, соответствующую цифровой грамотности, дадим определение некоторым терминам. Во-первых, вместо того чтобы постоянно говорить о «наиболее важной идее» или «цели письма», я предпочитаю термин «ударная часть». Он удобно и кратко выражает ту концепцию, которой владеющие цифровой грамотностью пользователи должны придерживаться при создании битов. Ударная часть – основная идея всего сообщения, будь это электронное письмо, презентация или какой-то другой документ. (В других контекстах это может называться гвоздем, тезисом или ядром.) Собственно, любая информация – поле «Тема», абзац, веб-страница – может содержать ударную часть и обычно ее содержит.

Фронтальная загрузка – это, соответственно, как можно более раннее предъявление такой ударной части. И потом письмо должно как можно быстрее закончиться. Но тут не хватает звена, заполняющего место между ударной частью и концом сообщения. Недостающее звено – это поддержка, то есть любая информация, которая объясняет или подкрепляет ударную часть. Поддержка бывает необходима, например, если ударная часть носит провокационный характер и читатель должен убедиться в ее достоверности или если ударная часть непонятна и вообще требует толкования или объяснения.

Итак, чтобы быть дружелюбным к получателю, электронное письмо должно иметь следующий порядок элементов:

• тема с ударной частью;

• приветствие;

• ударная часть (переформулированная);

• поддержка;

• окончание.

(Конечно, некоторым письмам ни к чему приветствие или поддержка. Собственно говоря, иногда бывает достаточно письма, в котором есть только тема, с пустым телом письма. Но в любом случае имеющиеся элементы должны идти именно в таком порядке.)

В поддержке могут участвовать различные утверждения или аргументы, так что важно их четко сформулировать. Большой блок текста обычно здесь неуместен. Гораздо лучше для отображения многочисленных элементов поддержки подходит телеграфный стиль – с дефисами и пробелами.

Перейдем к примеру, в котором собраны все наши принципы. Рассмотрим следующее письмо:

От: Джон Смит ( [email protected])

Кому: Стив Доу ( [email protected])

Тема: Сообщение об изменениях, внесенных финансовым отделом в пенсионный план

Привет!

Как вы знаете, компания предлагает всем сотрудникам пенсионный план в AcmeOne Investing. Есть много способов повысить прибыль от вашего пенсионного счета благодаря этому инструменту отложенного налога. Мы внесли ряд изменений в этот план, предложив еще десяток фондов совместного инвестирования и новые средства отслеживания на сайте.

Но есть новость еще лучше: мы начинаем новую политику паритетных взносов, при которой компания покрывает до 5 % ваших вкладов. В любой момент можно подойти и заполнить соответствующие документы у меня в кабинете. Чтобы сделать первый паритетный взнос, нужно оформить их до 7 декабря.

Спасибо за внимание,

На первый взгляд все вполне безобидно, но у этого письма есть несколько проблем:

• поле «Тема» избыточно длинное, нет фронтальной загрузки ударной части;

• на самом деле в теме вообще нет ударной части, связанной с конкретными действиями: если сотрудники оформят документы к 7 декабря, будут сделаны первые паритетные взносы;

• поддержкой в теле письма выступает большой массив текста, а ударная часть скрыта в последней фразе; обратите внимание, что последнее предложение наименее важно из всех, а здесь мы видим пример задней загрузки.

Увидев длинное поле «Тема», сотрудники могут не обратить на письмо внимания, особенно если в ящике уже лежит десяток или сотня других писем. Даже если они вообще откроют письмо, то первым делом увидят большой массив текста и, возможно, не станут читать. Судя по первому предложению, это стандартная офисная «информация к размышлению», которую можно спокойно игнорировать. Просмотрев призыв к действию, который похоронен в последнем предложении, сотрудники, вероятно, не успеют оформить нужные документы. Из-за неудачной структуры письма они лишатся как минимум одного паритетного вклада, и Джону придется послать вдогонку этому сообщению еще несколько писем.

Это небольшой пример, но ежедневно миллионы подобных писем отправляются в компаниях и организациях по всему миру. Он очень характерно показывает, как сильно может страдать продуктивность всего лишь из-за неудачной структуры письма. К счастью, таких недостатков легко избежать. Создание грамотного с цифровой точки зрения электронного письма не требует каких-то специальных технологий, а лишь должной тренировки и сочувствия к получателю.

Переписав письмо, мы получаем в итоге:

От: Джон Смит ( [email protected])

Кому: Стив Доу ( [email protected])

Тема: Пожалуйста, оформите документы к 7 декабря для нового паритетного взноса

Привет, Стив!

Пожалуйста, зайди ко мне в кабинет до 7 декабря, чтобы заполнить пару пенсионных форм. После этого компания будет ежемесячно делать паритетные вклады на твой пенсионный счет. (Оформить документы можно потом, но, чтобы начать с первого месяца, они нужны мне к 7 декабря.)

Сообщаю, что компания внесла ряд изменений в пенсионный счет в AcmeOne Investing:

• компания будет покрывать 5 % вкладов после оформления документов;

• доступно еще более десяти фондов совместного инвестирования;

• на сайте появились новые программы отслеживания средств.

Все остальные аспекты пенсионного плана не изменились.

Спасибо за внимание,