• следующий подробный раздел, который вам нужно будет составить, – «Помощь». Разместите на этой странице часто задаваемые вопросы и ответы на них. Разделите эти вопросы на несколько основных категорий:
✓ статус заказа. Расскажите клиенту, как он сможет узнать, что его покупка оформлена и отправлена, отследить свой заказ и решить сопутствующие проблемы. Например, если вы посылаете товар по почте, уточните, что менеджер в течение 2–3 дней после отправки заказа сообщит клиенту номер отправления по телефону, e-mail или любым другим удобным способом. Обязательно укажите телефоны и электронные адреса, по которым заказчик в случае возникновения каких-либо проблем сможет связаться с менеджером, чтобы получить ответ на все интересующие вопросы;
✓ «Личный кабинет» – дайте заказчику возможность отслеживать свой заказ, выяснять его состояние, менять какую-либо информацию, подключать дополнительные опции и услуги. Там же вы можете прописать, как изменить любые данные, сколько стоит доставка, как восстановить доступ в случае, если клиент забыл пароль доступа в свой «Личный кабинет». Однако следует учитывать, что эта функция в вашем магазине необязательна;
✓ доставка. Если заказчика интересует, можете ли вы отправить товар в его город, опубликуйте его вопрос и ответьте: «Мы отправляем товар во все российские регионы РФ с помощью EMS “Почты России”». Отвечайте также на вопросы о времени, в течение которого будет оформлен заказ, о любых дополнительных расходах, которые может понести клиент. Так и пишите: «Товар будет отправлен в течение 24 часов после получения платежа либо сразу после получения заказа. Если вы заказываете наложенным платежом, вам нужно будет оплатить дополнительно 3 % к его стоимости». Расскажите клиентам все до мельчайших деталей;
✓ гарантии. Ответьте на такие вопросы: гарантируете ли вы качество товара, есть ли возможность его вернуть, нужно ли оплачивать дополнительные расходы? Опять же пропишите все нюансы;
✓ инструкция для покупателя. Объясните, как использовать купон на скидку, как найти необходимый товар, как правильно пользоваться сайтом. Не стесняйтесь давать совершенно очевидные советы для «чайников» – так и пишите: «Зайдите на главную страницу, введите название товара в поисковой строке, нажмите кнопку “Положить в корзину” и т. д.». Сопроводите все указания скриншотами;
• вынесите в дополнительный раздел сайта все контакты, с помощью которых с вами можно связаться, если возникнут какие-то вопросы. Разместите номер телефона, e-mail-адрес, имя в Skype, адрес самовывоза и реквизиты организации. Если вы ИП, укажите свой номер, и т. д. При оформлении страницы с контактами есть один нюанс. Если вы ИП или будете работать как физическое лицо, то в случае, когда вам потребуется отправить документы, наложенный платеж и т. п., вам нужно будет указать ваш адрес. Не всем хочется называть место своего проживания. Как решить эту задачу? Сходите в ближайшее отделение «Почты России», арендуйте абонентский ящик и его укажите в разделе контактов. В этом случае адрес вашего интернет-магазина будет выглядеть следующим образом: фамилия, имя, отчество, индекс, номер абонентского ящика. Кроме того, на почте вы получите ключ, и вам нужно будет лишь раз в несколько дней проверять ящик – есть ли письма и извещения. Это очень удобно. Стоимость такой услуги – порядка 500 рублей в месяц, минимальный срок аренды – три месяца. Стоимость аренды ящика для физлиц обычно меньше.
Еще раз повторим, что ваша задача – подробно заполнить контентом каждую страничку интернет-магазина.
Перечислим, что вам нужно реализовать на практике, чтобы перейти к следующим разделам:
• шапка сайта, логотип;
• краткое общее описание того, что вы продаете;
• контакты, по которым покупатель сможет задать вам вопрос (например, e-mail);
• модуль корзины;
• элементы навигации: главная страница, страница заказов, список вариантов доставки и оплаты, раздел «Помощь» (стандартные вопросы и ответы);
• блог (его размещайте по желанию, в зависимости от того, есть у вас какой-либо контент или нет);
• каталог (описания товаров, их категории, фотографии, артикулы, цены – все это должно быть указано подробно);
• главная страница – блок с актуальными акциями; причины того, почему покупать нужно именно у вас;
• элементы инфомаркетинга (если эта тема вам незнакома, можете пока не добавлять);
• описание сайта, где должно быть кратко и понятно написано, что у вас за магазин и что вы в нем продаете;
• навигационная полоса и информация по контактам, продублированная в подвале сайта;
• домен (учтите, что ваш магазин должен быть привязан к домену второго уровня, а не находиться на InSales).
Организация бизнес-процессов в интернет-магазине
Перед тем как начать продажи, обсудим основные моменты организации бизнес-процессов.
Легализация интернет-магазина
Зачем нужна легализация? Многие начинающие интернет-предприниматели спрашивают, зачем это все нужно? Мол, у них обороты не слишком большие, к чему лишние проблемы – открывать ООО или ИП, налоги платить и т. д.? Да, официально не регистрируясь, начать работу можно, но это будет больше похоже на хобби, а не на серьезное дело. Но если вы настроены делать бизнес, то максимально быстро нужно все оформить по всем правилам.
Преимущества легализации бизнеса:
• многие поставщики отказываются работать с физическими лицами и за наличные деньги: им это неудобно;
• есть возможность заключать договоры с аутсорсинговыми компаниями: заказывать продвижение магазина, работать с курьерскими фирмами, с компаниями по обработке заказов и т. д.
Для начинающего магазина больше всего подходят две организационно-правовые формы:
• индивидуальный предприниматель (ИП);
• общество с ограниченной ответственностью (ООО).
Рассмотрим преимущества и недостатки указанных организационно-правовых форм.
Индивидуальный предприниматель
К преимуществам такой организационно-правовой формы следует отнести то, что деньги можно снимать либо в банкомате, либо в банке со счета, а также возможность платить фиксированный налог в зависимости от системы налогообложения.
Однако при какой-либо несостоятельности вашей предпринимательской деятельности вы будете отвечать всем своим имуществом, то есть если вы кому-то задолжали от лица ИП, к вам может обратиться судебный пристав и арестует, например, вашу машину, чтобы ее продать и погасить долг.
Еще один минус – ваш домашний адрес (где вы прописаны) является юридическим и будет указан во всех бланках и документах (на это нужно обратить внимание).
