Михаил Рыбаков - Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

См. книгу Эдвардса Деминга «Выход из кризиса».

Подробнее – далее в этой книге, а также см. п. 7 «Непрерывное совершенствование бизнеса» из книги «Как навести порядок в своем бизнесе».

На сессиях порой происходят бури, когда, например, бухгалтер вдруг слышит, что ее процесс – вспомогательный. А уж что бывает, когда об этом узнают производственники… См. п. 9.1.3.1 «О „спорных” процессах».

Как гласит немецкая пословица: Ordnung muss sein – «Должен быть порядок». Наверное, поэтому Mercedes и Audi – качественные машины.

См. п. 9.6 «Детализируем процесс».

См. рис. 7 «Процессный взгляд на компанию» в п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».

«Лебедь, Щука и Рак» – басня И. А. Крылова.

Сказывают, что у одного мужика на крыше бани выросла трава. Он решил затащить туда корову, чтобы она траву съела и добро не пропадало зря.

См. п. 9.6 «Детализируем процессы».

См. п. 17 «Процессы и оргструктура».

См. п. 9.1.1 «Категории процессов».

Тут часть задач традиционно выполняют маркетологи, а часть – продажники. Или те, кто выполняет их роли.

А возможно, другой компанией, входящей в ваш холдинг. Часто продукцию производит одна организация, а продает другая – «торговый дом». Нередко он находится в другом регионе.

См. п. 9.2 «Определяем шаги процесса».

См. п. 9.1.1.1 «Основные процессы».

Иногда говорят «воронка маркетинга» или «воронка продаж».

Идею разделения «труб» и «воронок» предложил и разработал мой партнер Виктор Лучков.

См. п 9.3 «Описываем процесс на верхнем уровне».

См. п. 13.11 «О пользе обратной связи».

См. п. 9.3.1 «Шапка процесса».

В некоторых компаниях «кей аккаунт менеджер» – это должность, а некоторых – роль, ее играют люди, занимающие разные должности.

См. п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах»; п. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».

В работе нашей команды понятие «черный ящик» активно начал использовать Виктор Лучков. Подход «чёрного ящика» сформировался в точных науках (кибернетике, системотехнике и физике) в 20–40-х годах XX века и сейчас используется в разных областях знаний.

См. п. 9.3.3 «Подпроцессы (Матрёшки)»; п. 9.6 «Детализируем процессы».

См. п. 10 «Процессы и проекты».

См. описание роли «Руководитель процесса» в п. 9.3.1 «Шапка процесса».

Мы позаимствовали этот термин у Л. С. Выготского – известного российского психолога первой половины XX века. ЗБР – это уровень, достигаемый ребёнком пока лишь в ходе совместной деятельности со взрослым. Ребенок хорошо развивается, если перед ним ставят задачи чуть более сложные, чем те, которые он уже умеет делать хорошо. Это и есть его ЗБР. Если ставить более простые задачи – будет удовольствие и рост самооценки, но не будет развития. Если более сложные – разочарование и падение самооценки. А это плохо влияет на дальнейшее развитие ребенка. Вот и в бизнесе – то же самое.

См. п. 12 «2 подхода: революция и эволюция».

Тут некоторые коллеги могут обидеться на меня. Почему – см. ниже.

Пример из книги D. Marca, C. McGowan. Structured Analysis and Design Technique, McGraw-Hill, 1987.

Кол-центр (от англ. call center – центр обработки звонков) – специализированная организация или выделенное подразделение в организации, которые занимается обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации (определение из Википедии).

HR: от англ. human resources – человеческие ресурсы. Этим термином обозначают управление персоналом.