Существует еще и «отмороженный» обзвон, как шутливо называют этот способ менеджеры по продажам. В данном случае с каким-то предложением звонят всем подряд. Но применение такого метода свидетельствует о непрофессионализме. Руководитель любого колл-центра или отдела продаж, где необходимо совершать «холодныe» звонки, знает, что отличает «холодный» обзвон от «отмороженного»: подготовка базы, актуальность контактов, наличие техники разговора (скрипта) у звонящих сотрудников, четкое разделение клиентов на категории по итогам каждого звонка. Это своеобразный алгоритм. Применяя его, можно посчитать, во сколько обходится привлечение одного клиента.
По этому поводу хочу сказать следующее. Я думаю, что с помощью «холодных» звонков можно заинтересовать примерно 50 % потенциальных клиентов. Использовать в телефонных разговорах эмоции – довольно сложно. Но вот выявить интерес возможно. Именно поэтому при очном общении процент перехода потенциальных клиентов в реальные (то есть конверсия) будет выше. А чтобы продавать на эмоциях, нужно быть как Apple или американский Starbucks (русский никуда не годится, кстати). Можно часами заворожено наблюдать за тем, как продавцы этих компаний (конечно, в Штатах) живо и искренне делают свое дело. Причиной тому – хороший продукт, которым они сами пользуются, и поэтому продают его с любовью, с душой, а нерасположенного к покупке человека будут готовы убеждать на эмоциональном уровне.
Любой профессиональный продавец должен уметь совершать 200–300 звонков в день и при этом максимально точно определять свою эффективность (то есть подсчитывать конверсию).
Иногда обратившись в компанию, можно услышать вопрос: «Откуда вы о нас узнали?» Это значит, что организация отслеживает источники притока клиентов. Практически все компании вкладывают деньги в рекламу и различные PR-акции. Это могут быть листовки и флаеры, растяжки и радиоролики, объявления в прессе и почтовые рассылки. Необходимо рассчитывать эффективность каждого способа привлечения клиентов – так вы будете понимать, что дает отдачу, а что – нет.
Конечно, работа профессионального продавца не связана с тем, чтобы размещать рекламу или устраивать PR-акции. Но понимание того, что какой-то вид продвижения абсолютно неэффективен, может быть полезно.
Как определить результативность продвижения товаров и услуг (будь то реклама или PR)? Очень просто! Либо реклама генерирует приток клиентов и доход, либо – нет.
Важно, чтобы любое действие по продвижению товаров и услуг было направлено на вашу целевую аудиторию. Рекламное сообщение должно достичь потенциальных клиентов!
По моим наблюдениям, в большинстве компаний с этим проблемы. Но страдают при этом продавцы: деньги вложены, а отбивать их приходится именно продавцам! Вложения, которые себя не оправдывают, – свидетельство некомпетентности тех, кто их делает. Необходимо измерять эффективность любых действий рекламного характера, чтобы избежать потери денег.
В современном мире различные компании все чаще используют для продвижения своих товаров и услуг социальные сети – Instagram, «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook, YouTube.
Сама продажа происходит с целевой страницы: в социальной сети размещается ссылка, клиент по ней переходит и приобретает то, что ему нужно. При этом он заказывает обратный звонок или заполняет заявку – и таким образом компания получает его контакты. Интересно, что сегодня множество популярных блогов в Интернете (для мам, оздоровительных, связанных с похудением, автомобильных и многих других), созданы маркетологами, которые под видом простых пользователей продают товары и услуги заинтересованным в них людям. Это неплохой способ выйти на свою целевую аудиторию. Например, продаешь запчасти – заведи блог об автомобилях. Вообще очень часто блоги или форумы создаются именно для того, чтобы, когда те станут пользоваться популярностью, привлечь рекламодателей или самому начать что-то продавать.
Вы как продавец должны вынести из этого всего один урок! Если хочешь быть желанным, неси людям ценность, которая им нужна. Именно на этой концепции держатся все самые лучшие блоги, и на ней же построен успех большинства профессиональных продавцов. Каждый раз, продавая своему клиенту товар или услугу, вы должны ему помогать (например, консультировать, давая необходимую информацию о вашем продукте). И если вы как продавец будете делать чуть больше для своих клиентов, превосходя их ожидания (как учат сотни бизнес-книг), вы стимулируете рост доверия к себе – как личности и как профессионалу.
Глава 8
Правила успешных продаж
Вы должны изучить правила игры. И тогда вы будете играть лучше, чем кто-либо еще.
Альберт Эйнштейн
При заключении сделки ваш успех будет зависеть от соблюдения ряда правил. Ниже приведены 23 основных правила, которые я использую сам. Четко следуйте им, не нарушая ни при каких обстоятельствах, и вы будете успешным продавцом!
Эти советы должны применяться на практике как новичками, так и искушенными продавцами. В какой бы сфере вы ни работали, вам стоит практиковаться. Порой успешные продавцы становятся излишне самоуверенны и нетерпимы к чужому мнению. Будьте осторожны: даже если вы имеете колоссальный опыт продаж, не позволяйте себе почивать на лаврах. Учитесь новому!
1. Помогите покупателю решить проблему или удовлетворить потребность
Вы должны помочь покупателю решить проблему или удовлетворить потребность. В противном случае вы будете просто «впаривать» клиенту ненужный ему товар или услугу. Продавцы, которые не помогают покупателю решить проблему или удовлетворить потребность, не уважают свою профессию, не получают хороших рекомендаций, и клиенты никогда не обращаются к ним повторно. Часто случаются и возвраты. Все дело в том, что продажа изначально не имела основания – у клиента не было причины или необходимости приобретать предлагаемый вами продукт. Вы должны не «впаривать» ненужный человеку товар, а понять, что из имеющихся в вашей компании продуктов его может заинтересовать. Что ему нужно? Какую проблему он хочет решить? Какую потребность удовлетворить? Определите это – и вы поймете, что и как ему можно продать.
Решит ли клиент с вами сотрудничать – зависит в первую очередь от вашей уверенности. Человек отдаст свои деньги, если почувствует, что ценность того, что вы ему предлагаете, перевешивает стоимость. Любой клиент платит только за необходимое, и ваша задача – убедить его: данный товар или услуга ему крайне необходимы.
