Можно также настроить прием звонков по SIP-каналу через Интернет (чтобы ответить на звонок, вам нужен либо любой телефонный номер, либо Интернет).
Есть возможность поставить любое приветствие, можете настроить IVR. Смысл в том, что вы можете записать сообщение для ваших клиентов, и если клиент нажимает цифру 1, он попадает к одному человеку, если цифру 2, попадает в другой отдел и т. д.
Базовые минимальные тарифы – 870 рублей, если магазин только начинает работать, этого вполне хватит. Если вы превышаете тариф, то включается поминутная оплата. В целом все равно получается не очень много, поскольку внутренние звонки можете осуществлять по собственному мобильному телефону, если подключите безлимитный тариф, а принимать звонки можете непосредственно через этот телефонный номер.
Рис. 34Есть услуга записи разговора, что очень полезно, если вы хотите проверить, как работает ваш менеджер. После прослушивания можете дать ему указания, как лучше работать с клиентом.
Можете наладить прием факса. Это почти многофункциональная офисная АТС. Функционал, как вы уже поняли, разнообразен: вы можете переключать звонок с одного клиента на другого, перебрасывать обратно, ставить клиента на удержание, чтобы он мог прослушать какое-то сообщение.
На рынке подобных компаний немало, вы можете сравнить тарифы и выбрать наиболее подходящий для вас вариант. Но ищите с учетом того, чтобы со временем вы могли делегировать прием звонков другим компаниям, чтобы освободить свое время и заняться улучшением качества работы вашего магазина.
Колл-центр
Допустим, вы купили этот виртуальный телефон, принимаете звонки, как будто на обычный городской номер, но не можете работать круглосуточно, хотя современные реалии нам говорят совершенно обратное: успешная компания должна работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Что делать в таком случае? Вам нужно подумать про резервный колл-центр, который сможет принять звонок вашего магазина. По заранее заданному
алгоритму, который вы пропишете, вы можете дать определенные четкие инструкции менеджеру, который будет отвечать на звонки. Вы опишете структуру разговора и скажете, что ему нужно делать: либо перезвонить вам и сообщить, либо сбросить на электронную почту заявку.
По нашему опыту скажем, что пользование услугами колл-центра удобно и экономит время. Конечно, менеджер колл-центра не знает всей информации по вашему интернет-магазину, но по крайней мере он даст первичные сведения о вас, сориентирует по срокам и географии доставки, видам платежей.
Если появятся какие-то сложные вопросы, на которые операционист не сможет ответить, то тут есть два варианта: либо он записывает контактные данные клиента, его телефон, имя, либо, если клиент хочет сделать заказ, он может полностью принять заказ: записать адрес, индекс (если отправляете по почте), полностью ФИО и способ платежа, который клиент предпочитает.
Если клиент еще не готов сделать заказ, то операционист может переадресовать звонок вам. Происходит это следующим образом. Менеджер звонит вам: «Добрый день, Андрей, удобно ли вам говорить?» – «Да, удобно». – «Вот, звонит клиент, такой-то вопрос». Вы либо отвечаете на этот вопрос, либо понимаете, что вопрос очень сложный и операционист может потерять клиента. Тогда вы говорите: «Ирина, соедините, пожалуйста, с клиентом». Проходит доля секунды, и вы уже общаетесь клиентом: «Добрый день, меня зовут Андрей, я могу ответить на все ваши вопросы».
В результате у клиента возникает ощущение, что интернет-магазин серьезный: его приветствует голосовое сообщение, звонок принимает профессиональный оператор колл-центра, профессионально отвечает на все вопросы. Если операционист справиться не может, то соединяет клиента с вами и вы продолжаете разговор. И клиент думает: «Ничего себе, тут у них целая АТС стоит, у них там несколько отделов, все оперативно». Колл-центры работают круглосуточно – надо заключить договор, заплатить определенную сумму (обычно она не очень большая, тарификация идет за минуты «живого» общения, либо по оформленным заказам) и можете продавать 24 часа в сутки.
На рынке есть такие компании, например «Танго-телеком» (www.2t.ru). Услуга личного секретаря, которая закроет все перечисленные потребности, стоит всего 1500 рублей в месяц! За эти деньги ваш клиент может звонить вам в магазин в круглосуточном режиме и вы не потеряете ни одного звонка. С такой схемой работы можно значительно повысить качество обслуживания покупателей. Смело можно писать в вашем магазине, что вы работаете 24 часа в сутки. А это еще плюс ко всему независимость от часовых поясов проживания ваших клиентов.
Альтернативные каналы связи
Рассмотрим интересный сервис www.comtube.ru, с помощью которого вы можете отправлять и принимать факсы. В виртуальном офисе это решение очень полезно. Вы можете настроить звонок и, если не хотите тратиться на сотовую связь для звонка в другой регион, можете организовать виртуальный звонок. Вы пишете телефон того, кому надо позвонить, и телефон того, кто звонит. Сначала система звонит вам на телефон и вы принимаете бесплатный звонок, далее система звонит тому, кому вы хотите позвонить, соединяет вас, и таким образом вы экономите на связи.
Конечно же, нельзя обойти вниманием Skype и ICQ – в России многие пользуются этими программами. Существуют более интересные интерактивные системы, которые называются веб-чатами. Как они работают? Клиент попадает к вам на сайт, и у него всплывает окошечко: «Менеджер доступен и готов ответить на все ваши вопросы». Клиент что-то смотрит по сайту и не может понять. Тогда он с помощью этого окна может в режиме реального времени задать вопрос менеджеру магазина, и менеджер может ему оперативно ответить.
Какие еще системы существуют на рынке? JivoSite.ru (см. рис. 32) – вам нужно всего лишь установить небольшой код на вашу страницу, и этот чат будет постоянно выскакивать у клиента либо, когда клиент нажмет на соответствующую кнопочку, вам можно будет пообщаться с ним. Для функционирования этой системы на ваш компьютер нужно ставить специализированный софт, и это не очень удобно.
Есть отличный условно бесплатный сервис www.zopim.com, который позволяет принимать сообщения на Google Messenger. Вы устанавливаете обычный клиент QIP, добавляете в контакты соответствующие номера – и вы, когда, предположим, запущен QIP, не пропустите ни одного обращения вашего клиента. Эта система интересна еще и тем, что если вы зайдете в панель администратора, то можете отслеживать в реальном времени, сколько клиентов находится на вашем сайте, и можете первым написать какое-то сообщение, например: «У вас вопрос, хотите, я вам подскажу?» Получается общение наподобие того, как это происходит в любом магазине. Хотим отметить, что эту функцию можно делегировать вашим менеджерам, установить необходимые программы на их компьютеры – и вы будете знать, что ни одно сообщение не потеряется.
