Рабочий процесс должен быть наполнен оптимизмом, напоминать игру. Мы не можем контролировать то, что происходит вокруг нас, но способны управлять своей реакцией на происходящее. Когда вы завершаете сделку, важно контролировать свое отношение к процессу, не подстраиваясь под покупателя. В противном случае результат вас не очень обрадует. Если клиент настроен негативно, отвечайте ему позитивом, и вы завоюете его расположение. Негатив всегда лечится позитивом. Всегда, без исключений!
Вы можете рассказать покупателю историю о том, как кто-то добился успеха благодаря приобретенному у вас продукту; остался доволен сотрудничеством с вами. Не забывайте демонстрировать, как ваши товары или услуги помогут клиенту. Чтобы поддерживать хорошее расположение духа покупателя, будьте позитивны сами.
Независимо от того, чем закончились переговоры, – заключением сделки и уверенным «да» клиента, отказом или продолжением общения, – вы должны улыбаться. Тренируйтесь до тех пор, пока не научитесь искренне улыбаться любому человеку в любой ситуации. Шестилетний ребенок улыбнется – и тает сердце любого, кто его увидит. Понаблюдайте, как улыбаются дети, и вы поймете, каких финансовых высот сможете достичь, если будете способны на такое.
Всю следующую неделю посвятите тому, чтобы улыбаться всем и всегда: когда вам не удается добиться своего, когда вы сталкиваетесь с плохим обслуживанием, даже во время споров и ссор. Дарите людям искренние улыбки! Делайте так до тех пор, пока не научитесь с улыбкой спорить, возражать, вести переговоры, сводить на нет возражения, заключать сделки. Вы замечали, что успешные люди всегда улыбаются? Они делают это не оттого, что успешны, – именно улыбка сделала их успешными!
Вот вам совет на миллион долларов – улыбайтесь!
19. Обращайте внимание на все предложения и замечания клиента
Всегда обращайте внимание на любые предложения клиента во время переговоров, даже если они совершенно неприемлемы. Многие продавцы игнорируют комментарии покупателя, потому что слишком увлечены продвижением своего товара. Это глупо и бестактно. Поступая так, вы вряд ли заключите сделку. Клиент будет видеть в вас робота, которому безразлично все, кроме денег. Уделите время тому, чтобы сказать: «Спасибо, ваши замечания очень ценны для меня! Я даже удивлен, что вы выдвинули такое замечательное предложение». Скажите эти слова вместо того, чтобы упрямо убеждать, не оставляя себе ни единого шанса заключить сделку.
20. Всегда соглашайтесь с клиентом
Это одна из тех истин, которой всегда нужно следовать. Иначе вы непременно сорвете переговоры. Быть настойчивым и спорить – разные вещи. Не спорьте с покупателем ни при каких обстоятельствах! Я сейчас говорю не об известной фразе «клиент всегда прав». Дело немного в другом: нельзя допускать, чтобы клиент чувствовал себя неправым. В противном случае вам не удастся его убедить. С покупателем нужно соглашаться! Прав он или нет – совершенно неважно. Чтобы разрешить конфликт или прекратить спор, нужно, чтобы одна сторона приняла точку зрения другой. Разногласия приведут вас только к тому, что вы не сможете заключить сделку. Лучше проиграть сражение, но выиграть войну!
Никому не хочется знать о том, чего вы не можете, окружающим интересно лишь то, что вы можете.
Вы должны быть уверены в том, что вам под силу довести дело до конца и заключить сделку в любых обстоятельствах. Найдите способ выявить проблему, затем переходите к поиску решений. Мы не запускаем в космос шаттл – мы пытаемся заключить сделку! Предложите свой выход из ситуации, попросите покупателя поучаствовать в поисках решения («Должен же быть выход, давайте поищем его вместе!»). Возьмите на вооружение такие слова: «Что мы можем сделать? Что вы можете сделать, чтобы повлиять на процесс? Подскажите мне направление – как я могу вам помочь, и я сделаю все, что в моих силах, чтобы предложение вас устроило». Цените тех, кто никогда не сдается и всегда ищет лучшее решение.
Какова главная цель любого продавца? Заработать денег? Как бы не так! Вы достигнете определенных высот в жизни только в том случае, если у вашей деятельности будет цель – отличная от простого зарабатывания денег. Миссионеры и активисты благотворительных организаций работают без устали, помогая людям. Подобного энтузиазма часто не хватает продавцам: многие из них не связывают продажи товаров и заключение сделок с какой-то более возвышенной целью, чем просто зарабатывание денег. Такой целью в нашем деле будет забота о клиенте.
Если вы действительно хотите позаботиться о своем клиенте, вам необходимо понимать, как ваш товар или услуга помогут ему решить проблему (и эту проблему он должен осознавать).
Как я уже говорил, вы всегда должны понимать, какую именно проблему хочет решить покупатель, с какой целью он приобретает ваши товары и услуги. Однажды мой сотрудник слушал, как я веду переговоры по телефону в нашем офисе в Москве. После того как разговор был окончен, он сказал мне: «Ваша продажа отличается от моей степенью заботы, которую вы проявляете, помогая людям». Вы добьетесь чего хотите, если будете действительно заботиться о клиенте и помогать ему, а не станете стремиться просто заключить сделку и получить его деньги. Сконцентрируйтесь на заботе о клиенте, и вы увеличите свои продажи!
Процесс продажи состоит из нескольких этапов: презентация, демонстрация, продвижение товара, маркетинг, построение доверия и т. д. Все это правильно и нужно, но не идет ни в какое сравнение с успешным завершением сделки. Мы должны дышать и есть, но наша главная цель – жить. То же самое с процессом продажи и ее главной целью – заключением сделки. Успешное завершение сделки позволяет вашей компании развиваться, а все ваши действия, которые сопровождают процесс продажи, хотя и важны, не могут стать непосредственной причиной выживания и развития. Доводите сделку до логического конца, будьте готовы сделать все возможное, чтобы добиться этого. Всегда помните: пока вы не произвели тот самый наиважнейший обмен, вы не сделали ничего действительно ценного.
