Инструмент № 107. Скрипты для сотрудников
Напишите скрипты (сценарии) разговоров с клиентами для тех сотрудников, которые отвечают за работу с ними. От того, как они отвечают на телефонные звонки или что говорят посетителям, зависит, состоится ли покупка.
Неправильно построив разговор с позвонившим клиентом, можно все испортить. Вы столько сил и времени потратили, чтобы этот человек позвонил, а сотрудники могут отпугнуть его одной фразой. Парадокс: многие тратят уйму времени и сил на привлечение потенциальных клиентов, а входящие звонки поручают принимать необученным людям.
Пропишите все: как приветствовать клиента и называть цену, как назначать встречу и попросить его телефон, как встречать приехавшего в офис и т. д. Отрепетируйте все со своими сотрудниками!
Время от времени просите кого-нибудь из знакомых позвонить в офис и представиться клиентом, чтобы проверить, насколько сотрудники следуют утвержденным сценариям. Попросите знакомого, которого сотрудники не знают в лицо, выступить в роли «таинственного покупателя» в офисе или магазине.
Идеально, если вы ведете запись всех телефонных звонков. Тогда можно, прослушав разговор, обнаружить ошибки и указать на них персоналу, чтобы скорректировать его поведение.
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Инструмент № 108. Корпоративная книга продаж
Корпоративная книга продаж – это сборник языковых и поведенческих шаблонов, адаптированных под продажу продуктов (услуг) вашей компании.
Новым сотрудникам отдела продаж она помогает быстрее влиться в процесс, а старым – работать более эффективно и системно.
Примеры того, что может содержать эта книга:
♦ Фразы приветствия по телефону.
♦ Фразы для преодоления страха.
♦ Минимум пять самых важных фактов о компании, которые сообщаются при вступлении в контакт.
♦ Потребности различных сегментов и клиентов.
♦ Какие сведения о клиенте необходимо собрать.
♦ Какие вопросы надо задавать. Что можно спрашивать у клиента напрямую, а что нельзя.
♦ Преимущества компании.
♦ В чем состоит удобство клиента.
♦ Чем выгоден товар.
♦ Иллюстрации выгоды.
♦ Конкурентные преимущества.
♦ Примеры возражений и методика ответа.
♦ Как договориться о встрече.
♦ Как пригласить в офис.
♦ Коллекция ошибок.
♦ Истории успеха.
Книгу нужно постоянно дорабатывать и дополнять. Указывайте в ней, какие методы и техники продаж у вас работают, а какие нет.
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Инструмент № 109. Максимум способов оплаты
Клиентам может понравиться ваше предложение и то, что вы продаете, но покупка не состоится, потому что нет возможности оплатить ее удобным для них способом. Например, вы не принимаете кредитные карты или платежи через систему Webmoney.
Поэтому чем больше способов оплаты продуктов (услуг) вы предлагаете, тем больше вероятность покупки. Если вы принимаете все виды банковских карт, упоминайте об этом в своих маркетинговых материалах.
Если возможна схема поэтапной оплаты, напишите и об этом: пять платежей по 1000 рублей звучит лучше, чем один платеж в 5000.
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Инструмент № 110. Внимание к деталям
Большинство бизнесов склонны игнорировать детали. Например, не обращать внимания на то, как ведется разговор по телефону, на оформление офиса, на внешний вид и одежду сотрудников. Если вы хотите добиться успеха, не забывайте о деталях!
Ничего не упускайте из виду, вычитывайте каждое слово в своих маркетинговых материалах. Порой одна мелочь может привести к исключительным результатам.
Поменяйте одно слово в заголовке или рекламе – и изменится все вокруг.
Прямо сейчас просмотрите ВСЕ свои маркетинговые материалы, проверьте каждое слово и каждую деталь.
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
План внедрения рекомендаций
Выберите три метода для внедрения, укажите дату, начиная с которой они должны работать, назначьте ответственных за каждый – и внедряйте, внедряйте, внедряйте!
♦ А – уже используется в настоящее время и не требует улучшений;
♦ В – используется, но необходимы улучшения;
♦ С – не используется и не планируется использовать;
♦ D – не используется, но необходимо использовать.
Еще больше клиентов на халяву
Итак, в этой книге вы познакомились с 110 бесплатными маркетинговыми инструментами.
Однако для более эффективного внедрения, сокращения «времени разгона», получения дополнительной информации, которая не вошла в книгу, и обратной связи в мастер-группе рекомендуем вам приобрести тренинг в коробке «Клиенты на халяву», который включает в себя:
