Об этом показателе нужно спрашивать у руководителя службы качества и квалификации (как его ни назови – директор по качеству, квол-менеджер и т. п.). У него в руках сосредоточены три инструмента. Первый – контроль качества продуктов и услуг. Второй – плановое обучение сотрудников. Третий – корректирующие действия в отношении брака и самих бракоделов.
Интересно, да? Человек, отвечающий за качество, имеет как главный личный показатель эффективность сотрудников? Нет. Не за качество. За качество и квалификацию.
В стандарте ISO-9001 есть пункт о том, что должно быть устроено плановое обучение работников. И ни слова о том, как его организовать. И правильно – стандарт-то не об этом. Немногие осознают, что ISO является не административным стандартом, а производственным. У компании может быть прекрасное качество продукции, но ужасное финансовое положение, и оно никаким образом не показывает, что ISO-9001 внедрен неверно. Административные же действия (включая упомянутые, но не проработанные в ISO-9001 обучение и управление по показателям эффективности) содержатся в специально созданном для таких целей стандарте «Модель административного ноу-хау».
Давайте еще раз. Если процедуры контроля качества и корректирующих действий в отношении бракованной продукции прописаны и хорошо известны, остается еще половина инструментов, которые просто выпадают из обоймы директора по качеству, даже при внедренном ISO, из-за банального отсутствия технологии того, как же это сделать. Обучение и корректирующие действия, применяемые к сотрудникам, допустившим брак.
Чего только не делают люди, чтобы закрыть образовавшуюся дырку. Обращаются в вузы, вызывают профессоров на предприятие, организуют лекции, приглашают тренеров. Сами руководители читают семинары. Все это полумеры, и они часто неэффективны и не приносят ожидаемых результатов. Поэтому данная деятельность не относится к тем, в которые активно инвестируются средства в большинстве компаний. Только самые мудрые поступают так.
Часть стандарта МАНХ, касающуюся обучения, чаще других используют крупнейшие корпорации (ведущие мировые бренды, некоторые быстроразвивающиеся компании из списка Fortune 500). И наоборот – менее всего ей уделяют должное внимание мелкие бизнесмены. Ее особенность в том, что никто не читает никаких лекций. Материал не преподносится по методике «из уст в уста», все данные содержатся только в письменных инструкциях. Ведь если слушателям что-то рассказывают, то же самое можно и написать, не так ли? В таком же стиле и выражениях. Так зачем каждый раз мозолить язык?
Люди плохо воспринимают письменный материал? Позвольте заметить: устный они еще хуже усваивают, но школы и вузы научили их притворяться. Да и кто ж это заметит в группе?
Я уже много лет провожу семинары. И когда хочется, чтобы слушатели действительно научились использовать какое-то понятие, начинаю выборочно спрашивать людей о том, как они поняли то или иное данное и будут применять его на практике. Например, проходит семинар по стратегическому планированию. Говорим про цели, планы и продукты. Даю определения. Вроде всем все ясно. Спрашиваю: «Поняли?» Хором отвечают: «Конечно». Начинаю задавать персональные вопросы «как поняли в точности», «повторите, что это слово значит» и «приведите примеры». И выслушиваю настолько запутанные идеи, что приходится разбирать понятие и примеры еще полчаса, пока не будет достигнуто подлинное понимание. Уровень грамотности современного общества подчас ужасает.
Заметьте, в самом начале я даю правильное определение. То есть оно у людей перед глазами в раздаточных материалах, плюс я повторяю его устно. Все равно ясности нет. Так в чем же причина и как она устраняется?
Один из мощнейших принципов технологии обучения Хаббарда – данное о том, что одно непонятое слово сводит на нет понимание целого куска текста, если не всего учебного курса. Например, я знаком с человеком, который никак не мог уяснить английский текст, в котором ему встретилось слово «instant». Он знал, что оно означает – конечно же, «растворимый»! Ведь написано же на банках кофе – «instant coffee». На самом деле в своем наиболее употребимом значении это слово переводится как «мгновенный». Он читал выражение «мгновенная реакция», понимая его как «растворимая реакция», и чувствовал себя страшно тупым. Он таким не был. Слово оказалось непонятым. Ощущение тупости и непонимания прошло сразу же после того, как человек обратился к словарю.
В Youtube есть жутковатый ролик, в котором засняты реакции на непонятые слова у ребенка лет восьми, – из-за них он не мог выучить стихотворение и страшно нервничал. Называется «Ласточка с весною в сени к нам летит». У мальчишки там очевидно два непонятых слова: «ласточка» и «сени». Наберите такой запрос в Youtube и посмотрите – вам больше ничего не придется объяснять.
Неважно, из-за чего вы не поняли слово – был ли это совершенно новый для вас термин (легкий случай, слово так и просит, чтобы вы заглянули в словарь) или обычное, ходовое понятие, значение которого вы знаете неточно (например, попробуйте дать с ходу определение слов «маркетинг», «организация» или «приказ»). Если слово не воспринято именно так, как его употребил автор текста, его мысль либо совсем до вас не дойдет, либо окажется искаженной. В любом случае уровень применения материала снижается прямо пропорционально количеству непонятых слов в изучаемом предмете.
В идеале для всех сотрудников и видов деятельности организации создаются специальные курсы, включающие необходимое количество инструкций. В них должен быть достаточный для применения объем технологии и ноу-хау. Они пишутся постепенно, материалы добавляются и добавляются, и, в конце концов, вы обнаруживаете, что написали все, что необходимо! Это фантастическое открытие для некоторых бизнесменов: объем информации, требуемый для выполнения даже высокоточных действий на посту, конечен.
В средних и высших учебных заведениях непонятым словам не уделяют никакого внимания. Ни в одной школе я не видел на каждой парте толкового словаря русского языка. И ни в одном вузе он не входит в перечень необходимой литературы, так же как и специальные словари. Там просто наказывают за непонимание, что само по себе глупо.
В моем смартфоне установлена программа GoldenDict, в которую зашито больше 300 словарей. Из всего арсенала инструментов Android я использую ее наиболее часто. Для чего так много? Словари тоже писали люди, и определения слов в одних лучше, в других хуже. Есть специальные словари, справочники, энциклопедии – много чего.
