В ответ на «упреки» Александр начал оправдываться: «Да, я готов уступить… Я совсем не хочу, чтобы вас ругал ваш руководитель».
И вот тут-то закупщик взялся «добивать» продавца. Несколько упреков по поводу нереальной цены, пара сокрушенных покачиваний головой, вздохов – и договор подписан.
Никто никому руки не заламывал. А зачем? Александр сам сдавал все позиции – сначала психологические, а потом и денежные.
Пробуем разобраться, почему Александр, по его словам, почти всякий раз ведет себя во время переговоров так, а не иначе. В детстве в него было заложено чувство вины: на нежелательные оценки или поведение сына родители говорили: «Мне стыдно за тебя. Как я теперь буду людям в глаза смотреть?», «У меня из-за тебя голова болит». В роли взрослого переговорщика бывший ребенок, скорее всего, реагировал на реплику оппонента: «Вы зря тратите мое время. Мой шеф меня уволит, если я приму такое предложение!» замешательством, чувством неловкости и стыда за то, что он доставил неприятности человеку, который на него надеялся. Спасибо, мама…
Если переговорщик знает свои слабые места, он может понять, куда нанесен удар и почему в ответ на слова собеседника у него возникло то или иное чувство. А значит, он сможет сделать паузу, чтобы справиться с эмоциями и найти правильный ответ. Следующим его шагом будет прикрытие слабых мест или их ликвидация.
Наше непонимание себя, мотивов и причин собственного поведения делает нас непредсказуемыми даже для самих себя. А с таким оппонентом вести жесткие переговоры несложно.
Нападение на собеседникаЕсли один из переговорщиков занимает позицию «я умнее, главнее, круче всех» или наносит удары по личности собеседника, сам того не замечая, скорее всего, через некоторое время он получит жесткого переговорщика напротив. Ответные удары того, кто защищается, могут быть неадекватны нападению. Но тут уже не до мелочей: главное – отомстить.
Джон Хувер в книге «Как работать на идиота» пишет:
«Сегодня, стоя посреди груды осколков на том месте, где когда-то был мой стеклянный дом, я не помню, кто первый бросил камень. Возможно, это был я. Возможно, нет. Это не важно. Камни стали летать так часто, что я забыл, с чего все началось». Вряд ли можно вернуться к конструктивным переговорам, когда от «стеклянного дома» остались одни осколки.
Иногда нападение на личность собеседника происходит из-за лени нападающего: зачем аргументировать, отвечать на вопросы, искать и удовлетворять чьи-то потребности, если можно быстро придавить оппонента и он согласиться на все. Нельзя сказать, что данная тактика не работает. Если оппонент нападающего занимает слабую позицию, он будет не нападать в ответ, а оправдываться. Тогда конфликтное общение не состоится. Будут жесткие переговоры, в которых все шансы победить имеет нападающий.
Директор департамента жалуется на своих сотрудников: «Они все – бездельники. Никто меня не слышит. Только и знают, что спорить. Даже те, которые приходят устраиваться на работу смирными и мотивированными, через пару месяцев становятся неуправляемыми. Совещания превращаются в балаган, где каждый только и делает, что отбивается и спорит. Что мне с ними делать?» При этом оказывается, что с работой все справляются хорошо и реальных претензий к подчиненным у руководителя нет. Но каждое утро он начинает с разгромной пятиминутки, где, по его словам, идет «накачка». «Вы ни черта не делаете! Только пьете кофе и сплетничаете в курилке! За что вам зарплату платят?!» – так директор департамента поднимает дух коллектива. Во всяком случае, ему так кажется. Дальше конструктивного общения не получается, потому что подчиненные начинают защищаться: «Вы только и делаете, что на нас кричите. А мы работаем, как ломовые лошади!»
«Воспитываемые» подчиненные рассказывают: «Сначала мы очень переживали, искали недочеты в своей работе, старались показывать лучшие результаты. Но шеф этого не замечал. Потом пытались выяснить у него, в чем суть претензий. Но слышали только, что мы – бездельники. Затем начали отвечать ему тем же: он нападает на нас, мы – на него. И это дает результат: пара перепалок с утра, и несколько часов можно спокойно работать. В кабинет к нему ходим только при крайней надобности – кому охота лишний раз слышать гадости и видеть его вечно недовольное лицо».
Сложно упрекать подчиненных, ведь они защищаются от нападений на личность как могут – в данном случае ответным нападением. При этом все вопросы коллектив старается решить без участия руководителя – его как бы исключили из команды. Может, руководитель этого и добивался?
А если шеф-воспитатель считал, что нападками на личность подчиненных он сможет поддерживать дисциплину и желание работать лучше, то он ошибся в целевой аудитории. Вечными упреками можно держать в страхе людей, которые трудятся по необходимости или с ленцой (в других местах напрягаться надо сильнее). Такие сотрудники не могут эффективно принимать решения, брать на себя ответственность и тем более креативить. У такого воспитателя будут подчиненные, сражающиеся с ним, или безынициативные, забитые, работающие из-под палки.
Неготовность к переговорамПереговоры застают нас врасплох. Или они вдруг «падают нам на голову», занятую в этот момент чем-то другим. Или мы знаем об их приближении, но надеемся на вечное «авось».
Если нет четкого плана (стратегии, сценария) переговоров, то мы, как флюгер, будем вертеться в разные стороны, реагируя на действительность, а не создавая ее.
Неподготовленные переговоры, как пробежка по минному полю, могут закончиться благополучно. А могут и нет.
Двое мужчин стоят на обочине и голосуют. Подъезжает черная машина, из нее высовывается водитель:
– Здравствуйте, это программа «Такси», где вам не надо платить деньги – деньги платят вам за правильные ответы. Меня зовут Алексей, а как вас зовут?
– Здравствуйте. Моя фамилия Друзь.
– А я – Максим Поташов. До Владивостока, пожалуйста.
(От автора: Поташов и Друзь – участники интеллектуальной игры «Что? Где? Когда?», знающие ответы на огромное количество вопросов.)
Отсутствие переговорных навыков«А зачем им учиться? – говорят иногда руководители о своих подчиненных. – Продукт у нас хороший. Пришел на переговоры, сказал о скидках и все!» Такие переговорщики «от сохи» теряют клиентов, деньги компании и мотивацию. Цены на один и тот же товар довольно быстро выравниваются, и скидки уже не являются ресурсом. Побеждает тот, кто умеет вести переговоры.
