Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

— Это не всем бросается в глаза, но, как человек с опытом, вы наверняка обратите внимание на…

Использование такого мотива возможно даже тогда, когда именно этот клиент сути аргумента понять-то и не может.

Есть множество сфер, в которых люди жаждут самоутверждения. Одна из них — статус. И она, возможно, одна из наиболее горячих. По крайней мере, мне известен случай, когда ради повышения статуса шли даже на ожирение.

Если наша продажа является плацдармом, на котором можно продемонстрировать свою статусность и право на принятие соответствующих решений, то непременно найдутся те, кто пойдет на приобретение или хлопоты о фирменной закупке, руководствуясь лишь этими мотивами…

Понятно, что произойдет, если доказательство соответствия статуса субъекта нашей манипуляции будет зависеть лишь от его способности принять соответствующее решение.

Вызов клиентской платежеспособности требует очень тонкой игры. Случаи, в которых продавец «пережал» по этому фактору, часты, и оканчиваются они плачевно: выносится вердикт о наличии грязной манипуляции, или надолго остается обида сродни классовой ненависти.

Этот фактор значительно слабее проявляется у закупщиков бюджетной сферы и там, где покупку ведет человек, работающий по найму.

Но все сразу резко меняется, как только по ту сторону прилавка оказывается маленькая, но финансово самостоятельная единица.

Особые возможности дают те сценарии, в которых участвуют потенциальные кредиторы или партнеры нашего клиента. Если покупка поможет ему пустить кому-нибудь пыль в глаза, это сработает в пользу нашей продажи.

Доказательство своей компетентности для столь многих является равным доказательству своего благоразумия, что мошенник, не играющий на этом, некомпетентен, а не берущий плату за подтверждение клиентской компетентности — неблагоразумен.

Возможности игры на азартном стремлении доказать свою компетентность особенно широки, когда покупку делает вчерашний или все еще сегодняшний инженер.

Главное — удерживать свой персонал в стремлении что-либо доказать клиенту. Нам надо не переспорить — нам надо продать.

Кстати, если твои продавцы обижаются, когда их называешь продавцами; если они с негодованием заявляют, что они «не продавцы, а инженеры-консультанты», то твоей фирме срочно нужна «деинженеризация», иначе твоим продажам грозят тяжелейшие проблемы в конкурентной борьбе.

Деинженеризация торгового персонала — это отход от уверенности в том, что оборудование, станки и сырье можно успешно продавать, декламируя их свойства, параметры и характеристики, а также одерживая верх в технологических пикировках с клиентами. Деинженеризация торгового персонала — это осознание рентабельности персонализированных продаж, индивидуального подхода и очеловечивания сухого алгоритма сбыта. Когда-нибудь мы поговорим об этом подробнее.

Одной из разновидностей анонса является следующий заброс:

— Только не надо требовать скидок!

Конечно, помогает такой ход не всегда, но он используется. В канун Нового года компания Х заставила страну бигбордами «Скидок не будет!». Столь эпатажное заявление заставляет задуматься: а почему? И подсознание невольно и судорожно начинает искать объяснения: «А может, у них все и так столь дешево, что никакие скидки и не нужны?»

И не стоит ли попробовать в ответ на вопрос о скидках наигранно спохватиться:

— Ох, да! Я совсем забыл про наши сегодняшние наценки!

Это расхожий прием, которым пользуются те, кто продает квартиры, отвечая на вопрос о цене:

— Сорок пять. А если будете брать — сорок две!

Что в этом приеме? Он создает впечатление, что принципиальный интерес клиента к товару уже обнаружен, что торг уже идет. Как будто мы с ним уже дошли даже до первой уступки продавца, и теперь очередь за уступкой со стороны покупателя.

Разновидность этого приема подглядела и пересказала мне жена. Она покупала для ребенка футболку и поинтересовалась у продавца:

— А такие же, но черные есть?

Торговка ответила:

— Будете брать — принесу!

Во-первых, это развивает в клиенте инерцию: «Да, я буду брать». А во-вторых, труд продавца по «принесению» товара нужного цвета делает уже вроде бы и невозможным будущий торг.

Да, продажи делаются иногда и на том, что торговец покупателя… отговаривает. Как там у Александра Сергеевича: «Чем меньше женщину мы любим, тем легче нравимся мы ей…»

Вот только советую непременно прежде проверить, а не принадлежите ли вы именно к той категории продавцов, которым будут просто-напросто верить и легко принимать уговоры не покупать.

Но в принципе такой поход оправдан. Если мы не слишком пыжимся, это подкупает, возбуждает интерес.

Прошу обратить внимание: в этом случае клиент делает поступок не «назло» продавцу. Процесс принятия решения не выходит за пределы персоны покупателя, вторых и третьих лиц здесь нет.

Под влиянием речей продавца идет формирование точки зрения покупателя, с которой покупка начинает выглядеть делом стоящим.

С женой подходим к киоску: она вспомнила, что нужно купить зубную пасту. Я этих цен не знаю, а жена, ориентируясь, сразу возмущается ценниками:

— А почему у вас зубная паста такая дорогая?! — спрашивает она усатого продавца.

Тот степенно возносит к небу указательный палец:

— Чем дешевле паста — тем дороже пломбы!

Гляжу — жена лезет в сумочку за кошельком. Спрашиваю:

— Это что, аргумент?!

— Ну а что? — и тут же спохватывается, смеется, но пасту все-таки покупает.

Скажете — «базарный трюк»? А игра с формулами «кадры решают все», «экономика должна быть экономной», со словечком «ваучер», перлы Лени Голубкова. Все это работало на продажу — идей, политики, товара.

Подумай, как на твой продукт перевести этот же аргумент: «Чем дешевле паста — тем дороже пломбы!»:

— Чем дешевле резина, тем дороже вождение!

— Чем дешевле нефть, тем дороже бензин!

— Чем меньше ядерного оружия, тем больше опасность войны!

Все завязано лишь на серьезность интонаций, с которыми произносятся эти заклинания.