• Трудовой кодекс РФ, который предписывает работодателю выпускать локальные нормативные акты, которыми и являются подобные приказы, инструкции, памятки и т. д.
Тренировка необходима для практического усвоения навыков поведения, снятия стресса от первого контакта с чиновниками.
Знание правил поведения при плановых и внеплановых проверках позволит администратору выйти победителем даже из самых трудных ситуаций. Дело в том, что в нормативных документах довольно много положений, которые можно трактовать по-разному.
Одни из частых ошибок в поведении при проверках – испуг администратора при появлении проверяющего, невнимательность к предоставленным документам, желание дать взятку, грубое или некорректное поведение.
Был случай, когда при проверке администратор выдал директора «с потрохами», открыв его кабинет, в котором была разложена вся документация. Впоследствии руководителю пришлось потратить немало сил на объяснения с проверяющими.
Нередко возникают ситуации, когда проверяющие превышают свои служебные полномочия. Дабы не попасть в неприятное положение и не платить лишнего, будьте подготовлены и внимательны. Включите в инструкцию по взаимодействию с проверяющими организациями перечень всех организаций с указанием контактных лиц и телефонов, требования к предоставляемой при проверке информации, другие необходимые сведения.
Помимо инструктажа рекомендуем периодически проводить с администраторами и деловые игры по взаимодействию с надзирающими органами. При необходимости можете попросить «дружественных» вам инспекторов навестить ваше предприятие, для того чтобы повысить готовность ваших сотрудников к возникновению сложной ситуации.
Невыдача чека, отсутствие сдачи, самовольное изменение цен на услуги приводит к нескольким неприятным последствиям: возможному штрафу, например за неиспользование кассовых аппаратов – на граждан в размере от пятнадцати до двадцати минимальных размеров оплаты труда; на должностных лиц – от тридцати до сорока минимальных размеров оплаты труда; на юридических лиц – от трехсот до четырехсот минимальных размеров оплаты труда (ст. 14.5 КоАП). А что еще более страшно для салона – к снижению уровня лояльности клиентов из-за реального или предполагаемого обсчета, что приводит к значительным потерям.
Проведение учетной и контрольной политики
Одной из важных задач, стоящих перед администратором, является проведение в жизнь учетной и контрольной политики салона красоты. Нарушения в этой области могут привести к возможностям хищений расходных материалов со стороны специалистов.
Результаты ошибок
Несоблюдение правил обслуживания клиентов приводит к возникновению у посетителей вашего салона красоты психологического дискомфорта. Результатом такого инцидента станет возможная потеря клиента. Величина финансовых потерь из-за некачественного сервисного обслуживания одного клиента является довольно значимой.
Ориентировочный расчет таков. Если в среднем ваш клиент оставляет в салоне 60 у. е. (около 2000 руб.) в месяц, то в год величина потерь составит 720 у. е. Однако это еще не все. По заключениям психологов, каждый недовольный клиент может поделиться своими негативными впечатлениями как минимум еще с десятью своими знакомыми. Каждый из них может передать слова недовольного клиента еще пяти знакомым. Итого количество потерянных потенциальных клиентов составит 60 человек.
При этом возможные финансовые потери могут составить 43 200 у. е. в год. Согласитесь, довольно значительная сумма. И это только от ухода одного клиента, а если их будет десять или больше? При этом цены для данного расчета взяты довольно средние.
Причин неудовлетворительного обслуживания клиентов салона красоты довольно много: грубость со стороны сотрудников, явная и скрытая, невнимание к запросам клиента, беспорядок в холле салона, некачественная уборка, неправильное решение конфликта с клиентами. Многие из нас сталкивались с «советским ненавязчивым» сервисом и обслуживанием, когда вам разными средствами демонстрируют, что вы и ваши интересы мало кого интересуют.
Как правильно вести себя с представителями проверяющих организаций
Общение с представителями проверяющих организаций не заканчивается получением разрешительных актов на открытие салона красоты, а продолжается на протяжении всей деятельности предприятия, являясь неотъемлемой частью работы.
Думается, понятно, что каждое такое общение отнимает у руководителя и сотрудников салона и силы, и время, а иногда и материальные средства.
Появление и поведение представителей государственных структур часто оставляют неприятные воспоминания. В результате появляется лишняя нервозность как для руководителя предприятия, так и для коллектива, а в результате почти всегда неприятности.
При проверках следует четко знать полномочия проверяющих, то есть «правила игры», свои права и обязанности, а также желательно иметь защиту в виде юриста.
В настоящее время в соответствии с действующим Федеральным законом от 8 августа 2001 года № 134-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)» право осуществлять контроль за деятельностью субъектов малого предпринимательства имеют несколько десятков организаций как городского, так и федерального подчинения.
В распоряжении мэра от 23 апреля 2002 года № 237-РМ «О мерах по реализации Федерального закона от 8 августа 2001 года № 134-ФЗ „О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)“» и постановления правительства Москвы от 11 сентября 2001 года № 829-ПП
«О совершенствовании системы государственного контроля за юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями на территории Москвы» приведен перечень органов исполнительной власти города Москвы и подведомственных им организаций, уполномоченных на проведение государственного контроля (надзора). В других регионах, скорее всего, также существуют нормативные акты, посвященные данным вопросам.
По результатам опросов, проведенных среди предпринимателей города Москвы, лидерами в области контроля за деятельностью субъектов малого предпринимательства являются следующие организации:
• Главное управление внутренних дел;
• Управление государственной противопожарной службы;
• Управление государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей;
• Федеральное государственное учреждение «Ростест-Москва»;
