Затем в сопровождении гида, разбив приглашенных на небольшие группы, проводят экскурсию по салону. Гид показывает кабинеты, оборудование, аппаратуру, кратко описывает услуги этих подразделений. О работе «профильных» кабинетов лучше расскажут сами специалисты, они же ответят на возможные вопросы.
Заранее составьте график посещения всех кабинетов, подготовьте несколько гидов, чтобы предотвратить скопление людей в отдельных помещениях.
Каждому, кто заинтересовался услугами салона, предложите записаться на любое удобное время, получить необходимую консультацию.
При записи на услуги обязательно зафиксируйте имя клиента, его контактный телефон. Здесь же желательно организовать вручение подарков и розыгрыш бесплатной лотереи. Каждому записавшемуся на услуги клиенту вручите цветок или маленький подарок. После этого действие переносится в зону, где организован фуршет; ваши специалисты продолжают общаться и собирать мнения клиентов и информацию о них.
Уделите дополнительное время тем участникам презентации, которые не записались на услуги. Может быть, они не все поняли, у них остались какие-то сомнения, остались вопросы.
Для организации буфета удобно использовать качественную одноразовую посуду и аксессуары.
После фуршета попрощайтесь с посетившими вас гостями и поторопитесь встречать следующую группу. И так до конца презентации.
При хорошей организации можно успешно провести мероприятие для значительного числа людей (больше 100 человек) даже на небольшой площади.
Во время презентации организуйте видеосъемку, создайте видео-, фотобанк, материалы которого можно будет использовать для будущих встреч и юбилеев.
По окончании презентации обязательно поблагодарите всех сотрудников и помощников. Сразу наведите порядок в салоне, так как с утра к вам придут клиенты.
Презентация считается успешной, если она вызвала интерес и желание участников получить больше информации. Из опыта проведения презентаций можно вывести некоторые статистические показатели. Отклик на рассылку приглашений в среднем составляет 1–3 %, на персональные приглашения – около 50 %. В итоге число участников может составить от 50 до 300 человек. Количество клиентов, записавшихся на последующие услуги, составляет в среднем 60 % от числа пришедших на презентацию. И не забудьте, что у вас остались координаты всех посетителей вашего мероприятия. Эту информацию вы сможете использовать позднее.
Превращение новых клиентов в постоянных
Как уже говорилось, многие руководители обеспокоены вопросами привлечения клиентов в свой салон. А вот вопросы удержания имеющихся клиентов волнуют далеко не всех. Это напоминает ситуацию с дырявым ведром. Пытаться носить воду в таком сосуде бесполезно.
Реклама чаще всего выполняет функцию наполнения салона клиентами. Однако не менее важна задача избежать образования «течи».
Пример 27
Директор одного престижного салона рассказывал о своем предприятии много хорошего. Салон создавал довольно приятное впечатление. На вопросы о том, существуют ли сложности в работе салона и как ведется база клиентов, директор отвечал: «У нас стоит даже программа компьютерного учета. В базе уже находится около 1000 клиентов, но раз в два месяца мы проводим акции по привлечению новых посетителей».
Как вы думаете, действительно ли в этом салоне есть база данных клиентов?
Думается, что нет. Важно не только посчитать всех пришедших, но и работать с ними, используя все возможности для того, чтобы добиться повторного посещения вашего салона.
Давайте рассмотрим вопросы: почему клиент не возвращается? Что может способствовать его возвращению?
Основные причины «разового» обслуживания в салоне заключаются в следующем.
• Привлекли не «своего» клиента, не готового платить за уровень обслуживания и качество услуг существующую в вашем салоне цену.
• Невнимание к клиенту, его удовлетворенности. Результат – впечатления не соответствуют ожиданиям.
• Некомпетентность руководителя. Вопросы технологии сервисного обслуживания отданы «на откуп» специалистам: «Им виднее, у них больше опыта». Отсутствие стандартов в работе с клиентами, особенно в салонах среднего и высшего классов.
• Высокая степень конфликтности в коллективе и при работе с клиентами.
• Отсутствуют адресные системы стимулирования покупательского спроса либо имеются ошибки в их реализации.
• Отсутствие у руководителя системы обратной связи с клиентами.
Скидки, бонусы, поздравления, праздники, акции
Чем же удержать клиента в салоне красоты? Как заставить его приходить снова и снова и с радостью расставаться со своими «кровными»?
В первую очередь необходимо определиться, а что вообще представляет собой лояльный или постоянный клиент?
Скорее всего, это покупатель, который регулярно приходит в салон, покупает ту или иную продукцию (товары или услуги) на довольно значимые (для клиента) суммы, а также рекомендует это предприятие своим знакомым. Некоторые лояльные клиенты подают даже советы и рекомендации по улучшению качества работы.
Для того чтобы увеличить число таких клиентов, необходимо постоянно вести и пополнять клиентскую базу, занося туда всю информацию по каждому посетителю и его покупкам. А затем и детально анализировать полученные данные для принятия тех или иных управленческих решений, в том числе и по скидкам, бонусам и пр.
У руководителей салонного бизнеса почему-то в большом почете скидки. Причем считается, что скидки являются хорошим способом привлечения клиентов.
Многие руководители раздают скидки с легкостью, поражающей воображение. Вероятно, они считают, что чем больше дашь скидку, тем лучше для бизнеса. Практика показывает, что это не так. Скидки далеко не всегда дают какой-либо заметный эффект по повышению лояльности клиентов.
Дорогие руководители, не забывайте, что, во-первых, скидки практически всегда идут из «кармана» салона; во-вторых, они снижают общую выручку; в-третьих, клиенты салона не всегда напрямую реагируют на снижение цены. Величина эластичного отклика довольно заметна на предприятиях, придерживающихся политики невысоких цен. В престижных и элитных салонах наблюдается даже обратная реакция покупателей – снижение цены ведет к падению спроса.
Таковы покупательские реакции разных категорий клиентов на ценовые факторы.
На взгляд авторов, существующая практика распределения величины скидки между салоном и мастером не совсем справедлива, ведь работник не является вашим партнером по бизнесу, хотя бы официально. Поэтому он не должен нести риски за те или иные управленческие решения. Его задача – качественно и в срок выполнять порученную работу и за это получать зарплату, а не процент выручки или прибыли.
