Рис. 9.9. Структура интернет-магазина с пользовательских позиций
Процесс обработки заказа начинается с проверки наличия товара и резервирования его на складе. При отсутствии части заказа система информирует покупателя о возможной задержке. Затем при оплате в интерактивном (online) режиме инициируется запрос к выбранной платежной системе и при подтверждении оплаты заказа происходит оформление заказа на доставку товара. Покупатель со своей стороны может также в интерактивном (online) режиме получать информацию о прохождении заказа.
Владелец виртуального магазина имеет возможность получать полную информацию о посетителях и строить в соответствии с ней систему маркетинга. Программное обеспечение магазина позволяет не только собрать для анализа максимум статистической информации, но и оперативно ее использовать. Полученные результаты позволяют, например, выявить на сайте места, оптимальные для размещения рекламной информации, а системы управления Web-контентом позволяют автоматизировать ход рекламной кампании.
При создании интернет-магазина можно руководствоваться следующими практическими советами и рекомендациями.
✓ Необходимо обеспечить первоклассное обслуживание. Это само собой разумеется и относится не только к электронной коммерции, однако с развитием Internet и технологий электронного бизнеса создание первоклассного обслуживания просто необходимо.
✓ Необходимо применение контроля заказа на Web-сайте, чтобы клиент всегда знал, что происходит с его заказом и когда он будет отправлен.
✓ Следует предусмотреть гарантии на товары или услуги, неплохо применять сезонные скидки и уценку залежавшегося товара. Это дешевый и самый простой способ создать положительный имидж в глазах покупателя.
✓ Дизайн – немаловажный фактор, привлекающий клиентов на сайт. Он должен быть рациональным, запоминающимся, соответствовать продаваемому товару. Строгость и стиль в дизайне – основные черты хорошего магазина.
✓ Используйте форумы для покупателей, гостевые книги и доски объявлений.
✓ Помните 7 главных советов для проектировщиков Web-сайта электронного магазина:
♦ не размещать на сервере еще не завершенные страницы;
♦ применять новейшие технологии дизайна на основе векторной графики – флэш, и трехмерного моделирования;
♦ не злоупотреблять Java-апплетами, замедляющими загрузку;
♦ минимизировать баннерную рекламу, так как обычно она раздражает клиентов;
♦ рекламировать магазин и через привычные СМИ (газеты, журналы, радио, телевидение);
♦ включать стоимость доставки в стоимость товара;
♦ обеспечить возможность оплаты кредитными картами.
Обобщенная организационная структура электронного магазина с пользовательских позиций представлена на рис. 9.9. Через сеть покупатель заходит на Web-сайт магазина. Ему предоставляют возможность осмотреть электронную витрину, на которой находится каталог товаров (с возможностью поиска). Здесь же размещаются необходимые интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения платежей через сеть Интернет, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и средства интерактивной поддержки. После выбора товара от покупателя требуется заполнить форму, в которой указывается, каким образом будет осуществлена оплата и доставка. Для защиты персональной информации взаимодействие должно осуществляться по защищенному каналу. По окончании формирования заказа и регистрации вся собранная информация о покупателе поступает из электронной витрины в базу данных торговой системы магазина. Там осуществляется проверка наличия затребованного товара на складе, инициируется запрос к платежной системе. При отсутствии товара на складе направляется запрос поставщику, а покупателю сообщается о сроках поставки. В том случае, если оплата осуществляется при передаче товара покупателю (курьером или наложенным платежом), формируется и посылается заказчику специальная форма для подтверждения факта заказа. Чаще всего это происходит с помощью электронной почты, хотя в некоторых случаях, возможно и использование телефона.
9.3. Технологии доставки книжно-журнальной продукции потребителю
Технологии оплаты и доставки издательской продукции потребителю взаимосвязаны. Поэтому вначале остановимся на средствах и методах доставки. Организацию доставки изданий можно условно разделить на две группы:
1. Традиционная доставка (книг, журналов и сопутствующих товаров: CDROM, на которых записаны программы или электронные и мультимедийные издания, аудио– и видеокассет и дисков).
2. Сетевая доставка (доставка электронных изданий по сети).
9.3.1. Традиционные средства доставки
Традиционная доставка включает в себя курьерские и почтовые службы. Так международная курьерская служба DHL доставит заказ практически в любую точку Земного шара в течение 2—5 дней. Существенно, что тарифы этой службы изменяются ступенями в зависимости от веса заказа. Шаг тарифа DHL составляет 500 г для зарубежных стран и 1 кг для России. В случае, если покупатель заказал доставку службой DHL, он должен будет непременно оплатить заказ предварительно, то есть любым методом оплаты, кроме наложенного платежа. DHL осуществляет доставку в большее число стран, однако и тарифы у него существенно выше, чем у аналогичной службы "WestPost".
"WestPost", однако, не доставляет посылки в некоторые государства и труднодоступные территории. Заказ будет доставлен в течение 3—6 суток после завершения его формирования. Шаг тарифа "WestPost" для зарубежных адресатов составляет 1 кг, для России тарифный шаг – 500 г при весе посылки до 2 кг и 1 кг для веса, превышающего 2 кг.
Доставка товара на дом – курьером магазина или работником одной из имеющихся служб доставки. Многие торговые компании имеют свои собственные службы доставки. Курьерская доставка некоторых магазинов доступна только для жителей Санкт-Петербурга и Москвы. Покупателю необходимо указать при оформлении заказа номер телефона, по которому с ним можно быстро связаться. Курьер должен позвонить и договориться об удобном для покупателя времени доставки. При отсутствие контактного телефона возможность оформления курьерской доставки утрачивается. Покупатель сможет оплатить заказ, вручив сумму непосредственно курьеру. Курьерская доставка по городу выполняется в течение 5 дней с момента полной комплектации заказа.
Если заказ должен быть отправлен за пределы России, то покупатель может выбрать доставку почтовой службой "Post International". Эта служба доставит заказ в течение 1—14 дней после окончания его формирования. "Post International" осуществляет почтовую доставку в страну проживания адресата и там передает посылку для доставки местными почтовыми службами за 10—14 дней. Ограничением на вес посылки для этой службы можно пренебречь – он составляет 40 кг.
Заказанные книги могут быть отправлены покупателю по российской почте бандеролью или посылкой. Вес посылок, отправляемых из России в зарубежные страны не должен превышать 5 кг, а в Канаду и Ирландию – даже 2 кг. Российские заказы при весе до 6 кг делятся на бандероли весом до 2 кг, заказ с весом свыше 6 кг – на посылки. Заказы по России стоимостью более 5 МРОТ отправляются только посылками. По распоряжению Санкт-Петербургского Главпочтамта, при отправке заказов российской почтой взимается 20% НДС от стоимости пересылки. При оформлении заказа эта сумма автоматически учитывается в стоимости доставки и никаких дополнительных выплат НДС (например, при получении заказа на почте) от покупателя не потребуется. В зависимости от избранного способа оплаты зависит общая сумма, которую покупателю предстоит заплатить. Как показывает практика, обычно заказ доставляется в течение двух недель. Покупатель может выбрать почтовую доставку наложенным платежом или предварительно оплатить заказ. Если для почтовой доставки в регион заказчика существуют сезонные или другие ограничения (например, невозможна наземная доставка), то магазин вышлет заказ тем способом, который будет возможен в момент отправки, но обязательно в рамках существующего на тот момент тарифа Министерства Связи РФ. Если этот способ потребует повышенных для заказа затрат по сравнению с рассчитанными, покупателю нужно будет оплатить при получении соответственно более высокую цену – она возрастет за счет увеличения стоимости доставки. Почтовая пересылка занимает от 2 до 6 недель. Срок зависит от того, в каком именно регионе живет покупатель.
9.3.2. Электронная доставка изданий
Электронная доставка изданий (ЭДИ) – это осуществление сетевого доступа к электронным публикациям (журналам, книгам, копиям источников), которые хранятся в электронных базах данных или архивах. В настоящее время под ЭДИ в основном понимают передачу статей из журналов и сборников в форме оцифрованных изображений страниц либо из полнотекстовых БД, либо сканированных по заказу.
