МНЕНИЕ
Это самое важное, что происходит в ИТ-индустрии. Намного важнее любого нового гаджета. По нашей оценке, размер рынка сервисов может составить 500 миллиардов долларов. Весь ИТ-рынок сегодня стоит 1200 миллиардов долларов. Не исключено, что это самое большое изменение в ИТ-индустрии. И, может быть, последнее изменение такого масштаба.
Пол Горн, IBM
Формально родителями науки об услугах можно считать профессора Генри Чезбро (Henry Chesbrough) из Беркли и группу ученых из Альмаденского исследовательского центра IBM во главе с Джимом Спорером (Jim Spohrer), которые начали работать над созданием SSME (Services Sciences, Management and Engineering) еще в 2002 году, за два года до того, как эта аббревиатура впервые появилась на сайте IBM.
«Эпоха бурного развития технических средств ушла в прошлое, — говорит Сергей Яскевич, директор IBM Global Technology Services в России, — Она больше не является двигателем прогресса, но на горизонте появляются сервисы. Большая часть всего, что сегодня делается с помощью вычислительной техники, так или иначе связано с сервисами».
Конечно, исследования, которые можно отнести к services science, велись и задолго до этого, просто названия такого двадцать лет назад еще не придумали. Собственно, многие новоиспеченные специалисты в новой области знания это ученые, которым было тесно в рамках собственной специализации. Показательным примером можно считать Роберта Глушко (Robert J. Glushko), читающего сегодня курс SSME в Беркли. Глушко — перековавшийся психолог, который двадцать с лишним лет назад заинтересовался информационными технологиями. Да так крепко заинтересовался, что о его первом дипломе можно узнать только из резюме да названий публикаций тридцатилетней давности. Первым же сторонним исследователем, которого приняли в исследовательскую группу IBM, оказался антрополог.
Джим Спорер объясняет интерес IBM к антропологии, социологии и психологии тем, что многочисленные социологические исследования в прошлом делались на единой культурной базе, тогда как «разные корпоративные культуры могут отличаться друг от друга так же сильно, как пустыня отличается от джунглей». Антрополог Жанетт Бломберг (Jeanette Blomberg) начала с этнографического исследования, посвященного тонкостям работы дата-центров.
В итоге SSME представляет собой гремучую смесь из наук, изучающих человеческое поведение, экономических теорий, теорий управления, computer science и еще пары десятков направлений, которые каждый конкретный исследователь может добавить в получившийся коктейль по вкусу. Закономерный вопрос, является ли этот коктейль наукой?
Наука? Об услугах?
Поскольку главным инициатором создания новой научной дисциплины была IBM, не удивительно, что первые сомнения возникли именно в Альмаденском центре. По словам вице-президента компании Пола Горна (Paul M. Horn), реакцией по умолчанию было предсказуемое «нет никакой науки об услугах». И только после того, как, отставив в сторону вопрос о возможности существования такой научной дисциплины в принципе, перед исследователями поставили реальные проблемы, многие из них поменяли свое мнение на противоположное.
Науки об услугах, конечно же, не существует (собственно, считать ли экономику наукой — тоже вопрос). Пока не существует. Что касается возможности существования такой дисциплины вообще, то когнитолог Пол Мальо (Paul Maglio) из Альмаденского центра с удовольствием цитирует пассаж из классической статьи Ньюэлла, Перлиса и Саймона ["Computer Science", Newell, A., Perlis, A. & Simon, H. A. (1967)]: «если есть явление, значит, можно создать науку, которая опишет и объяснит его. Так, простейший (и правильный) ответ на вопрос „Что есть ботаника?“ это „Ботаника есть изучение растений“. Зоология изучает животных, астрономия — звезды и так далее. Явление порождает науку».
В той же статье, которая посвящена апологетике computer science, перечисляются главные тезисы тех, кто считает, что науки такой быть не может: науку могут породить только естественные явления; термин «компьютер» не имеет четкого определения; computer science изучает алгоритмы, а не компьютеры; computer science это инженерная, а не научная дисциплина; computer science не может быть самостоятельной научной дисциплиной. Путем простой подстановки можно сформулировать схожие возражения против services science.
На это у IBM есть очень эффектный ответ. Что бы ни писали и ни говорили скептики сорок лет назад, computer science давно доказала свою состоятельность. То же самое, полагают в IBM, произойдет и с services science. Разумеется, это не корректный ответ на вопрос «можно ли создать науку об услугах?», а небольшая ловкость рук, но ответить на поставленный вопрос корректно сегодня вряд ли возможно. Нужно просто попробовать. Тем не менее, даже сторонники SSME к вопросу «научности» новой дисциплины подходят осторожно. Упомянутый выше Генри Чезбро из Беркли полагает, что называть SSME наукой рановато, поскольку по большинству формальных критериев наукой SSME пока не является.
Неудивительно, что в академических кругах продвижение новой дисциплины идет размеренно, не торопясь. С самого начала IBM активно поддерживал Калифорнийский институт в Беркли, сегодня на тематические семинары приезжают сотни ученых из десятков университетов со всего мира, однако учебные программы по SSME до сих пор редкость — курсы, в названиях которых присутствует аббревиатура SSME, сегодня запустили только два американских вуза, Калифорнийский университет в Беркли и Государственный университет Северной Каролины. Сюда же можно добавить еще с десяток учебных заведений, которые дают студентам похожий набор знаний. Дипломов по такой специализации не выдают пока нигде.
Неторопливость объясняется не только инерционностью академического мышления. Не последнюю роль играют и сугубо практические соображения. Нормальный, земной ученый не живет в вакууме: ему нужна не только возможность вести исследования, но и признание ученого сообщества, и статьи в престижных журналах, и возможность получения грантов. И тут возникает мертвая петля: в случае с SSME ничего этого пока нет, потому что SSME распространяется слишком медленно (а распространяется медленно, потому что ничего этого нет). Когда (или, коли угодно, если) наберется критическая масса исследователей, заинтересованных именно в SSME, то дальше процесс пойдет быстрее.
Заинтересованность корпораций в продвижении новой дисциплины не только в том, чтобы запустить независимый процесс фундаментальных исследований в малоизученной пока области. Перенастройка всех корпоративных механизмов требует наличия людей определенной квалификации, а таких людей сегодня почти нет — вместо них в компаниях работают высококвалифицированные, но подобные флюсу сотрудники с узкой специализацией. А новой, сервисной экономике требуется те, кого в IBM называют T-shaped people, то есть люди, которые могут похвастаться глубокими познаниями (вертикальный штрих литеры) и в инженерных областях (правый край горизонтальной планки), и в гуманитарных (левый край горизонтальной планки). Другими словами, дикая помесь физика и лирика в одном лице.
Вопрос на $500 000 000 000
КСТАТИ
Исследованиями в области сервисов занимается не только IBM. Похожими разработками занимаются все ведущие сервис-провайдеры, включая HP (и особенно Information Dynamics Lab в составе HP Labs), Accenture и EDS. Если же отказаться от термина services science и посмотреть, что вообще делается в похожем направлении, то простое перечисление компаний и институтов, ведущих собственные исследования, может растянуться на несколько страниц.
Практические приложения SSME энтузиастам сегодня видятся следующим образом. Во-первых, это сближение мира бизнеса и мира технологий, когда технологические инновации возникают и внедряются не сами по себе, не потому, например, что 2 Терабайта дискового пространства по определению лучше, дороже и больше, чем один, а потому что установка новых дисковых массивов позволит повысить эффективность бизнес-процессов на сколько-то процентов. Сегодня в компаниях хватает и аутичных технарей, и управленцев, имеющих весьма смутное представление о возможностях современных технологий. Пример с новыми дисковыми массивами, пожалуй, самое примитивное, что можно придумать — гораздо более интересные вещи выясняются, когда речь заходит об оптимизации бизнес-процессов, где технологии позволяют не только ускорить и удешевить существующие модели, но и вызвать к жизни абсолютно новые подходы. В IBM такую идеальную смычку бизнеса и технологий называют «совместной эволюцией» (co-evolution). В рамках концепции совместной эволюции новые технические возможности провоцируют появление новых бизнес-процессов, тогда как новые технологии появляются не сами по себе, а в ответ на четко выраженные потребности бизнеса. Понятно, что заниматься всем этим могут и должны упомянутые выше T-shaped people.
Собственно, процесс сближения происходит уже давно и без всякого SSME (за последние пару лет в ИТ-журналах опубликовано несколько десятков статей о том, какое участие в бизнесе компании должен принимать CIO, и сводится ли его роль к роли технического консультанта), однако для сервис-ориентированных компаний описанные проблемы, по мнению исследователей из IBM, наиболее актуальны.
