Согласно и. 17 Правил исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ, а также договору о реализации туристского продукта.
Подход законодателя, изложенный в ст.4 Закона о защите прав потребителей, ст.469 и ст.721 ГК РФ, является способом регулирования качества услуги, который раскрывается следующим путем: условие о качестве услуги максимально формализуется посредством максимально полного установления в договоре перечня обязанностей исполнителя.
Изучение практики Роспотребнадзора показывает, что высокий процент занимают нарушения ст.27–39 Закона о защите прав потребителей, связанные с предоставлением некачественных услуг, в частности, несоответствие гостиниц и предоставляемых ими услуг объявленной категории. Например, в Камчатском крае при оказании туристских услуг ООО «VIP-Тур» установлено, что в договорах потребителям предоставлена недостоверная информация о местонахождении отеля, о предоставлении платных услуг[154].
Изучение судебной практики показало, что непредоставление истцу необходимой и достоверной информации о туристском продукте является основанием для взыскания понесенного ущерба либо уменьшения сумм, уплаченных в счет оказываемых туристских услуг. При этом специально установленные в договоре условия проживания являются единственным гарантом реальной защиты прав потребителя[155]. Так же судебная практика свидетельствует о том, что туристам редко удается доказать противоречия между де-факто оказанными услугами в стране (месте) временного пребывания и тем, что было заранее оговорено в договоре. Это происходит из-за того, что в законодательстве не урегулирован вопрос о доказательствах, при помощи которых турист может фиксировать нарушения условий договора исполнителем (контрагентом туроператора в стране (месте) временного пребывания).
Анализ судебных дел показал, что зачастую нарушение требований к качеству оказываемых туристских услуг заключается в том, что условия проживания и обслуживания в отеле не соответствуют тем, что были согласованы при заключении договора. Так, в конкретном случае по договору туристу предлагался пятизвездочный отель, трехразовое питание, напитки и море рядом. Фактически рядом с отелем находилась коралловая отмель, что исключало купание, в отеле белье менялось всего раз в неделю, ванная комната в номере была небольшого размера, как и сам номер. По этой причине турист считал, что его отель не соответствовал требованиям, предъявляемым к пятизвездочным отелям. Кроме того, из материалов данного дела следовало, что отель, по мнению представителя туристской фирмы, является пятизвездочным по системе сертификации отелей и гостиниц, принятых в государстве пребывания, а общепринятых критериев деления отелей на трех-, четырех-и пятизвездочные не существует, они являются условными и особенными для каждой страны.
Суд, разделяя позицию представителя турфирмы, указал в решении, что истец имеет смутное представление о том, каким критериям должен отвечать пятизвездочный отель и какие услуги характерны для отелей такого класса, поэтому основывает исковые требования только на своем субъективном мнении: отступлений от условий договора и рекламного проспекта ответчика не выявлено[156].
Как видно из рассмотренной ситуации, туристу не удалось доказать обоснованность своих требований относительно качества услуги по проживанию. Главная причина – в неурегулированности вопроса о предоставляемой туристу информации о качестве услуг по проживанию в стране (месте) временного пребывания на законодательном уровне. В связи с чем считаем, что в законодательстве слабо закреплена обязанность туроператора (турагента) по предоставлению информации потребителю о средстве размещения в стране (месте) временного пребывания. Интеренсным в этой связи представляется опыт стран СНГ. В частности, в Украине в законе «О туризме» (ст.20) предусмотрены обязательства субъектов туристической деятельности: к началу предоставления туристических услуг потребителю по его требованию предоставить информацию о характеристике гостиниц, других мест размещения туристов, в т. ч. об их месте расположения, классификации по законодательству страны (города) временного пребывания[157].
В России потребитель при принятии решения о выборе средства размещения (отеля, гостиницы) получает информацию о «звездности» гостиницы в нужной ему стране (в Турции, Египте, др. странах действуют национальные системы классификации гостиниц, собственник гостиницы сам определяет количество «звезд», о которых потребителей информирует тадличка на здании). При этом потребитель ориентируется на применяемую в России систему классификации средств размещения с привычным для российского потребителя уровнем сервиса той или иной гостиницы.
Для решения исследуемой проблемы представлется необходимым законодательно закрепить обязанность туроператора (турагента) при предоставлении потребителю информации о средстве размещения предоставлять сранительную информацию о соответствии уровня обслуживания в той или иной зарубежной гостинице («звездность» гостиницы) системам обслуживания в российских гостиницах.
В этой связи в целях защиты прав потребителей считаем необходимым дополнить существующую обязанность исполнителя предоставлять потребителю информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) в стране (месте) временного пребывания, включенную в состав сведений о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта, информацией о сравнении предоставляемого средства размещения с системой классификации средств размещения, действующей в России. Предоставление туристу данной сравнительной информации будет способствовать формированию у него объективного представления об уровне гостиничного сервиса в стране (месте) временного пребывания и входящих в гостиничное обслуживание услугах.
Таким образом, абз.5 ч.2 ст. Ю Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» должен быть изложен в следующей редакции: «Информация о потребительских свойствах туристского продукта – информация, сведения о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории в сравнении с действующей в России системой классификации средств размещения) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах».
Реализация предложенной меры позволит более четко раскрывать в договорах с потребителями качество услуг, относящихся к туристским, в частности, услуг по размещению.
Качество туристских услуг тесно связано с понятием «существенные недостатки» услуги. На наличие такого понятия указывает Закон о защите прав потребителей в термине «недостаток». По мнению Я.Е. Парция, «это такой недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование услуги в соответствии с ее целевым назначением, либо который не может быть устранен, либо который проявляется после устранения, либо для устранения которого требуются большие затраты, либо вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора»[158].
Таким образом, для признания недостатка существенным при возмездном оказании туристских услуг, прежде всего, необходимо несоответствие услуги стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к ее качеству.
Туристская компания должна надлежащим образом исполнять условия заключенного договора. Если из-за отступлений от этих условий результат оказанной услуги ухудшается, турист вправе потребовать безвозмездно устранить эти недостатки; уменьшить соразмерно установленную цену оказанной услуги; оказать услугу повторно на безвозмездной основе, если это возможно; или же возместить расходы по устранению этих недостатков своими силами или третьими лицами (ст.29 Закона о защите прав потребителей). Поэтому турист вправе потребовать безвозмездно устранить выявленные недостатки, если путешествие еще не закончилось. При этом, удовлетворяя требования потребителя-туриста о безвозмездном устранении недостатков, о повторном оказании услуги, туристская компания не освобождается от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги в размере одного процента цены оказания услуги за каждый день просрочки.
