В это время Джобс отдыхал с семьей в Кона-Виллидж на Гавайях. Сначала он занял оборонительную позицию. Арт Левинсон постоянно связывался с ним по телефону, и Джобс настаивал, что проблема вызвана происками компаний Google и Motorola. «Они хотят уничтожить Apple», — сказал он.
Левинсон призывал к смирению. «Давай попробуем представить, будто что-то не так», — говорил он. Когда он снова упомянул о том, что компанию Apple считают заносчивой, Джобсу это не понравилось. Это противоречило его черно-белым представлениям о плохом/хорошем мире. Он считал Apple компанией, верной собственным принципам. Если другие этого не видели, это была их вина, а не повод для Apple проявлять смирение.
Следующей реакцией Джобса была боль. Он принимал критику на свой счет и испытывал эмоциональные страдания. «Не в его характере совершать поступки, которые он считает откровенно плохими, в отличие от некоторых чистой воды прагматиков в нашем бизнесе, — говорил Левинсон. — Поэтому, если он чувствует, что прав, он просто пойдет дальше, вместо того чтобы сомневаться в себе». Левинсон призывал его не впадать в депрессию. Но это не помогло. «К черту, оно того не стоит», — сказал Джобс Левинсону. В конце концов Тиму Куку удалось вывести его из оцепенения. Он пересказал чьи-то слова о том, что Apple становится новой Microsoft, самодовольной и заносчивой. На следующий день Джобс изменил свое отношение: «Давайте разберемся».
Когда телекоммуникационная корпорация AT&T предоставила данные о прервавшихся звонках, Джобс понял, что проблема есть, пусть и не такая серьезная, какой ее пытались представить. Он вернулся с Гавайев, но перед тем, как лететь, сделал ряд телефонных звонков. Пришло время собрать нескольких заслуживающих доверия опытных специалистов, мудрых людей, которые были с ним во времена первого Macintosh 30 лет назад.
Первый звонок был Реджису Маккенне, гуру в области пиара. «Я возвращаюсь с Гавайев, чтобы заняться этой штукой с антенной, и мне нужно с тобой кое-что обсудить», — сказал ему Джобс. Они договорились встретиться в зале заседаний совета директоров в Купертино на следующий день в час тридцать. Второй звонок был рекламщику Ли Клоу. Клоу пытался расстаться с Apple, но Джобс любил, чтобы тот находился рядом. Его коллега Джеймс Винсент тоже получил приглашение.
Кроме того, Джобс решил захватить с собой с Гавайев своего сына Рида, который был тогда в выпускном классе. «Я буду проводить на совещаниях 24 часа в сутки, возможно, в течение двух дней, и я хочу, чтобы ты всегда был рядом, потому что за эти два дня ты узнаешь больше, чем за два года в бизнес-школе, — сказал Джобс. — Ты будешь находиться в одном помещении с лучшими в мире людьми, принимающими по-настоящему сложные решения, и получишь возможность посмотреть на эту кухню изнутри». Глаза Джобса слегка увлажнялись, когда он вспоминал о тех событиях. «Я бы прошел через все это еще раз просто для того, чтобы он мог увидеть меня за работой, — говорил он. — Он должен был увидеть, чем занимается его отец».
К ним присоединилась Кэти Коттон, неизменная глава отдела по связям с общественностью Apple, и еще семь представителей высшего руководства. Совещание продолжалось всю вторую половину дня. «Это было одно из величайших совещаний в моей жизни», — говорил позднее Джобс. Он начал с того, что изложил данные, которые они собрали: «Вот факты. Что нам с ними делать?»
Маккенна был самым спокойным и предложил наиболее прямолинейный подход. «Просто скажите правду, изложите факты, — сказал он. — Без надменности, но твердо и уверенно». Другие, включая Винсента, убеждали Джобса в необходимости более извиняющегося тона, но Маккенна был непреклонен. «Не надо идти на пресс-конференцию с поджатым хвостом, — советовал он. — Вы должны просто сказать: телефоны несовершенны, и мы несовершенны. Мы люди и делаем лучшее, на что способны, и вот вам факты». Это стало стратегией. Когда речь зашла о заносчивости, Маккенна призвал Джобса особо не волноваться. «Я не думаю, что сработала бы попытка заставить Джобса принять смиренный вид, — пояснял позднее Маккенна. — Как говорит про себя сам Стив: что видишь, то и получаешь».
На пресс-конференции, которая проходила в пятницу на той же неделе в штаб-квартире Apple, Джобс последовал совету Маккенны. Он не занимался самоуничижением, не пускался в извинения и при этом смог снять остроту проблемы, показав, что Apple понимает ее и пытается разрешить. Потом он сместил акценты в дискуссии, заявив, что у всех мобильных телефонов есть недостатки. Позднее он рассказывал мне, что звучал «слишком раздраженно», но на самом деле он смог выработать тон, который был одновременно бесстрастным и искренним. Он зафиксировал его в четырех коротких, декларативных фразах: «Мы несовершенны. Телефоны несовершенны. Все мы это знаем. Но мы хотим, чтобы наши пользователи были довольны».
Если есть недовольные, говорил он, они могут вернуть телефон (доля возврата, 1,7 %, оказалась меньше трети доли возврата iPhone 3GS и большинства других телефонов) или получить от Apple бесплатный амортизирующий чехол. Потом он перешел к изложению фактов, которые доказывали, что у других мобильных телефонов есть похожие проблемы. Это было не совсем правдой. Благодаря своей конструкции эппловская антенна была немного хуже, чем у большинства других телефонов, включая предыдущие модели iPhone. Но правдой было то, что скандал в СМИ по поводу прерывающихся звонков на iPhone 4 раздули искусственно. «Невероятно, до каких размеров его раздули», — говорил он. Вместо того чтобы удивиться, что Джобс не стал пускаться в извинения или отзывать продукт, большинство потребителей осознало, что он был прав. Первый тираж телефона распродали, но желающие обладать им записывались в лист ожидания, готовые ждать по три недели. Этот телефон оставался самым быстро распродаваемым продуктом за всю историю компании. Полемика в СМИ теперь шла о том, истинно ли утверждение Джобса, будто у других смартфонов похожие проблемы с антенной. Даже если нет, обсуждать это было явно приятнее, чем то, что iPhone 4 — некачественное барахло.
Некоторые обозреватели в СМИ были настроены скептически. «На днях Стив Джобс вышел на сцену, чтобы устроить бравурную демонстрацию умения выходить сухим из воды, демонстрацию собственной праведности и оскорбленной невинности, чтобы тем самым опровергнуть существование проблемы, отвергнуть критику и переложить вину на производителей других телефонов, — писал Майкл Волфф на сайте newser.com. — Это тот уровень современного маркетинга, корпоративного пиара и кризис-менеджмента, про который можно лишь спросить с изумленным недоверием и благоговейным трепетом: как им это сходит с рук? Или, точнее: как это сходит с рук ему?» Волфф объяснил это гипнотическими способностями Джобса, назвав его «последней харизматичной личностью». Другие руководители принялись бы приносить унизительные извинения и попытались бы не допустить массового возврата, но Джобсу не нужно было этого делать: «Зловещий скелетообразный вид, абсолютизм, манеры проповедника и ощущение причастности к священнодействию действительно срабатывают и в данном случае дают ему исключительное право беспрекословно диктовать, что значимо, а что ничтожно».
