– В больницу Сент-Ричардса поступил мужчина тридцати двух лет с парализованной левой частью тела, – объяснил он.
На снимках был виден большой затемненный участок в правой части мозга.
Воистину, если у человека в руках молоток, то ему везде мерещатся незабитые гвозди. Когда нейрохирурги смотрят на снимок мозга, они видят проблему, по их мнению, требующую операции, и я, увы, не исключение.
Я окинул снимок беглым взглядом (к тому времени я уже опаздывал на амбулаторный прием) и согласился с ординатором в том, что это опухоль, но из тех, которые невозможно удалить. Все, что можно было сделать, – это операция-биопсия, когда отщипывается небольшой кусочек опухоли и отправляется на анализ в лабораторию. Я сказал, чтобы пациента привезли к нам в больницу для ее проведения. Оглядываясь назад, я понимаю, что вел себя беспечно: мне следовало задать больше вопросов о пациенте, и если бы мне предоставили достоверную информацию (которая, стоит признать, могла таковой и не являться, так как была бы получена из третьих рук), то я, вероятно, внимательнее изучил бы снимки либо же спросил мнение нашего нейрорадиолога.
Итак, мужчину перевели в отделение нейрохирургии. Мой ординатор должным образом выполнил биопсию – относительно безопасную операцию, требующую минимального хирургического вмешательства, для которой в черепе пациента просверлили сантиметровое отверстие и которая заняла меньше часа. Из лаборатории пришли анализы, и оказалось, что это никакая не опухоль, а инфаркт мозга: мужчина перенес инсульт – довольно редкое явление для человека его возраста, однако небезызвестное. Сегодня мне ясно, что именно инфаркт и был виден на снимке, просто я неправильно его истолковал. Мне стало стыдно, но я не особенно переживал: ошибка выглядела не такой уж чудовищной, да и инфаркт мозга казался куда более предпочтительным вариантом, чем злокачественная опухоль. Пациента перевели назад в местную больницу, чтобы установить причины болезни. Я думал, что больше о нем не услышу.
Два года спустя я получил копию длинного письма, написанного дрожащим старческим почерком. Оно пришло в больницу, после чего копию отправили мне для ознакомления из отдела по рассмотрению жалоб – новый директор недавно переименовал его в «отдел по рассмотрению жалоб и повышению качества работы персонала». В письме отец пациента обвинял меня в смерти сына, который скончался через несколько месяцев после операции. Мужчина был уверен, что именно она стала причиной смерти.
Получая письма с жалобами, я всегда сильно переживаю. Каждый день я принимаю несколько десятков решений, которые в случае ошибки могут привести к чудовищным последствиям. Моим пациентам отчаянно нужна вера в меня, а значит, я и сам должен в себя верить. Проводить и без того сложные, тончайшие операции на головном мозге, которые можно сравнить с хождением по краю пропасти, становится еще труднее из-за постоянного давления обстоятельств, вынуждающих меня как можно скорее принимать новых пациентов и выписывать старых. Когда я получаю подобное письмо или же оповещение от юриста о намерении пациента подать на меня в суд, то неизбежно осознаю, насколько глубока пропасть, по краю которой ежедневно хожу. Возникает ощущение, будто я вот-вот провалюсь в пугающий мир, в котором привычные роли меняются на противоположные, – мир, где я беспомощен и беззащитен перед пациентом, действующим по наущению учтивых и невозмутимых юристов, которые (и это еще больше сбивает меня с толку) так же, как и я, одеты в приличные костюмы и говорят в такой же уверенной манере. Я словно теряю всю свою убедительность и авторитет, которые служат мне непробиваемой броней, когда я обхожу палаты или вскрываю череп в операционной.
Из истории болезни умершего пациента я узнал, что причиной смерти послужил повторный инсульт, вызванный повреждением кровеносных сосудов мозга во время первого инсульта, который я ошибочно принял за опухоль. Биопсия была лишней и неуместной, но совершенно не имела к делу отношения. Я написал несколько писем с извинениями, объяснениями и аргументами в свою защиту, которые больничное руководство переписало от третьего лица и отправило отцу пациента за подписью директора. Однако того мои объяснения не удовлетворили, и он потребовал созвать совещание по поводу своей жалобы, которое и было надлежащим образом проведено несколькими месяцами позже. Собрание вела со вкусом одетая женщина средних лет – сотрудница отдела по рассмотрению жалоб и повышению качества работы персонала, которую я прежде никогда не встречал и которая, очевидно, не знала подробностей данного случая. Родители умершего мужчины сидели напротив меня, излучая злость и ненависть: они были убеждены, что их сына убила моя некомпетентность.
Я разговаривал с родителями пациента, обескураженный и напуганный их злостью, из-за чего очень разнервничался. Я пытался извиниться, но также донести до них, что операция, какой бы ошибочной она ни была, не имела отношения к смерти их сына. Я никогда раньше не присутствовал на подобных собраниях, и, без сомнения, речь моя прозвучала неубедительно. Женщина из отдела по рассмотрению жалоб прервала меня, чтобы дать слово отцу пациента.
Я вынужденно присел, а затем невыносимо долго – так мне тогда показалось – слушал, как понесший тяжелую утрату мужчина выплескивал на меня горе и гнев. Другой администратор, также присутствовавший на собрании, потом рассказал мне, что сотрудница отдела по рассмотрению жалоб даже пустила слезу, слушая, как старик повествует о своих страданиях, единственным виновным в которых подразумевался не кто иной, как я. Позже я узнал, что собрание проводилось в день второй годовщины смерти его сына, чью могилу старик в то утро посетил первым делом. Наконец женщина из отдела по рассмотрению жалоб сказала, что я могу идти, и я покинул комнату в растрепанных чувствах.
Я думал, что на этом все закончится, но несколько недель спустя, всего за пару дней до Рождества, на моем мобильном как гром среди ясного неба раздался звонок: со мной хотел побеседовать главврач. Он совсем недавно перешел на эту должность из минздрава в связи со сложным финансовым положением в нашем филиале фонда Национальной службы здравоохранения. Его предшественника уволили внезапно и с позором. Я шапочно познакомился с новым начальником, когда его только назначили. Все главврачи, с которыми я сталкивался за годы своей карьеры (на данный момент их в больнице сменилось уже восемь), сразу после назначения обходят каждое отделение больницы, однако после этого их никто больше никогда не видит, если, конечно, не возникнет серьезная проблема. Этот не стал исключением. Полагаю, это и есть эффективное управление.
