При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть и положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению определенных целей.
Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов:
1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют свою причастность к решению важной для них проблемы.
2. Совместно и добровольно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
4. Эффективное разрешение конфликтов приводит к разрушению так называемого «синдрома покорности» – страха открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как зло, всегда приводящее к нежелательным последствиям.
Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:
1. Конкурентные, непродуктивные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление о противоположной стороне как о враге, о своей позиции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента – только как об отрицательной.
4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению деловых задач.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение.
Как видно из вышеизложенного, дисфункциональные последствия конфликтов значительно серьезнее функциональных, но даются людям значительно легче. Отсюда и возникает основная цель манипулятора – не допустить конфликтной ситуации, пресечь конфликт еще на стадии конфликтогенов.
Манипулятор всегда учитывает то, что наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.
Манипулятор также учитывает еще одну важную особенность, объясняющую природу конфликтогенов: мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.
Манипулятор всегда учитывает и то, что, если имеют место конфликтогены, манипулируемый, как правило, вступает в борьбу за самого себя и пытается задействовать весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, то виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать конфликтогены.
Основными словами-конфликтогенами являются:
● слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;
● слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.;
● слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.;
● слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.;
● слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.;
● слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;
● слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.;
● слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.;
● слова, выражающие категоричность: всегда, никогда, все, никто и др.
Перечисленные выше конфликтогены используются при выполнении действий, которые можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма.
Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечисленных типов.
1. Стремление к превосходству проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:
прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т. п.;
снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: «успокойтесь», «не обижайтесь», «вы умный человек, а поступаете…» и др.;
хвастовство – обычно это рассказ о собственных успехах и достижениях, обычно у людей «таких же, как я» это вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди равных не терпят превосходства;
излишняя уверенность в своей правоте. Это демонстрируется безапелляционными высказываниями в достаточно категоричной форме, например: «я уверен», «я считаю», «однозначно», «вне сомнения» и др. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение;
навязывание своих советов. В большинстве случаев, когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих возникает желание сделать наоборот, а не следовать им. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта – вызывает недоверие у партнера и желание поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаще всего воспринимается как упрек;
перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, всем своим видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других. Внимательно слушая собеседника, мы как бы отдаем приоритет мыслям говорящего перед своими (скрытый комплимент). И наоборот, перебивая его, мы как бы говорим: «Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю»;
нарушение этики при использовании своего начальствующего (в системе субординационных отношений) положения. Обычно это проявляется в том, что «лидер» или «ведущий», причинив неудобство, не извиняется или, пользуясь своим положением, «влезает» без очереди и т. д.;
напоминание о проигрышной для собеседника ситуации. Это лишний раз свидетельствует о том, что инициатор такого напоминания желает утвердиться при взаимоотношениях с собеседником как лидер, как человек, который желает быть во всем впереди, всегда непревзойденным.
2. Проявление агрессивности. Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения конкретного человека, либо ситуативно, как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства, либо как проявление природной агрессивности.
Природная агрессивность может быть как результатом стремления самоутвердиться в социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), так и выражением протеста против некой зависимости от «ведущего» (родителей, начальника, старшего по положению или статусу).
Не следует забывать, что, во-первых, человек с повышенной природной агрессивностью конфликтен, является как бы ходячим «конфликтогеном», во-вторых, человек с абсолютно нулевой агрессивностью, не обладающий «здоровой злостью», помогающей добиться цели, и желанием превзойти своих оппонентов, рискует сделать в жизни намного меньше, чем тот, кто при равных возможностях обладает долей некой «разумной» агрессивности.
Ситуативная агрессивность, как правило, возникает в виде реакции на сложившиеся обстоятельства (плохое самочувствие и настроение, неприятности в семейно-бытовых или деловых взаимоотношениях и т. п.). Чаще всего ситуативная агрессивность возникает в виде ответной реакции на конфликтоген. По принципу «подобное рождает подобное» (типа «сам такой», «от такого слышу» и т. п.) ответная агрессивность провоцирует, в свою очередь, еще больший накал страстей и обмен «любезностями» в еще более агрессивной форме.
3. Проявление эгоизма. Проявление эгоизма обычно служит сильным конфликтогеном для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.
Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности во многом объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются, как правило, в детском возрасте. Особенно эгоистическое начало – себялюбие – свойственно единственным либо самым младшим детям в семье. В зрелом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном Я и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит чаще всего к отчуждению. Эгоизм таких людей становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не отразиться и на самом носителе эгоизма. Такой человек действительно становится повышенно агрессивен и, как следствие, более неприятен людям.
