8. Убедитесь, что в бланке опроса есть место для комментариев и предложений. Независимо от того, насколько вы умны, никогда нельзя заранее предвидеть все. Оставьте немного места, чтобы люди смогли написать, чего они хотят.
9. Если необходимо, гарантируйте конфиденциальность ответов и неиспользование полученной информации для навязывания своей продукции (конечно, если вы действительно не собираетесь этим заниматься).
10. Предоставьте возможность ответить на вопросы по Интернету.
ЧТО ДЕЛАТЬ С ОТВЕТАМИ?
Итак, вы разослали анкеты и получили тысячи заполненных бланков. Что теперь с ними делать?
Если ваша компания ничем не отличается от других, то вы просто заносите результаты в базу данных и пишете отчет. Как ни прискорбно, но это самое худшее, что можно сделать. Вам нужно: (1) сообщить людям, что вы получили ответы и поблагодарить их, (2) отреагировать на их комментарии и предложения, (3) попытаться устранить все те проблемы, о которых было упомянуто в анкетах.
В университете Брэндейс74 есть прекрасная студенческая столовая. Каждый студент, посещающий столовую, может заполнить специальную анкету под названием «Как вы оцениваете нашу работу». Звучит достаточно обыденно. Однако в столовой университета Брендейс имеются некоторые новшества. Директор столовой на самом деле отвечает на каждый вопрос и комментарий, а затем размещает их на доске объявлений прямо посередине очереди на раздачу пищи.
Как-то раз студент спросил в анкете: «Почему вы перестали готовить яичницу на завтрак?», директор ответил: «Вы кидались тарелками с яичницей, будто метатели дисков, а мы устали отмывать за вами стены».
Поэтому если вы проводите рассылку с анкетой, серьезно отнеситесь к полученным предложениям и комментариям и не забудьте написать ответ.
ПРИЕМ № 3: ВИРУСНАЯ БОМБА
Под этим необычным названием скрывается очень эффективный прием, применяемый в директ-маркетинге, особенно при работе в сегменте В2В. Суть приема состоит в том, чтобы на одно ваше письмо ответил не один человек, а несколько. Есть несколько путей, позволяющих достичь этой цели:
Сложный путь
Мы делали рассылку руководителям отделов различных фирм с рекламой услуг компании AT&T, занимающейся организацией телеконференций. Каждое письмо рассылки содержало по 10 рекламных листовок на имя руководителя отдела, с тем чтобы он (или она) смог разослать их другим сотрудникам компании. В каждом письме было также по 10 карточек Rolodex75, которые нужно было раздать другим сотрудникам. Так одно письмо принесло нам 10 новых клиентов.
Простой путь
Большинство писем в рекламных рассылках компании Math Works76 включает два бланка ответа. «Один — Для Вас. Другой — Для Вашего коллеги». Благодаря дополнительному бланку количество ответов увеличивается в среднем на 40 % — при очень низких затратах.
Возможно, вы захотите использовать принцип «вирусной бомбы» для рассылок в адрес компании, где работает много потенциальных покупателей вашего товара или услуги. Данный способ пригодится и в том случае, если решение о заказе на ваш товар должно приниматься совместно несколькими людьми или если потенциальные клиенты склонны делиться информацией — как, например, инженеры, преподаватели и ученые.
ПРИЕМ № 4: ПОСТСКРИПТУМ
Постскриптум — один из важнейших элементов письма, потому что его обычно прочитывают (или почти всегда просматривают) до того, как приступить к основному тексту. Вы можете использовать постскриптум самым неожиданным образом. Когда я занимался рекламой траков Mazda77, и директору по транспорту, и президенту компании я направил один и тот же экземпляр рассылки. Различались только постскриптумы в письмах.
В письме директору по транспорту постскриптум был следующего содержания:
P.S. Я взял на себя смелость отправить копию этого письма президенту Вашей компаний г-же Сюзан Джонс. Ее, несомненно, заинтересуют возможности сокращения издержек производства за счет внедрения новой программы.
Постскриптум письма в адрес президента компании:
P.S. Копию этого письма я направил вашему директору по транспорту Фрэнку Смиту. У него Вы сможете получить более подробную информацию о преимуществах нашей программы.
Что произошло потом? Директор по транспорту бегло просмотрел письмо, почти не читая его, пока его взгляд не выхватил постскриптум. Тут он подумал: «Они отправили копию Сюзан! Лучше уж посмотрю, что там написано, чтобы быть в курсе, на случай, если она захочет что-нибудь спросить».
Президент компании, вероятно, проделала то же самое и сказала про себя: «Так… они отправили копию Фрэнку. Наверное, он спросит, что я об этом думаю. Ну-ка почитаем, что там…»
Поэтому, когда президент компании и директор по транспорту столкнулись в коридоре, им просто-напросто ничего не оставалось делать, кроме как начать разговор о нашем предложении. «Кстати, Вы получили письмо от фирмы Mazda?» «Да. Может быть, обсудим это на совещании?» Конечно, все могло происходить вовсе не так, как я себе представил, однако доподлинно известно, что мы получили гигантский заказ.
Прием с постскриптумом я использовал также при общении с ректорами университетов и руководителями университетских служб технического оснащения. Тем не менее, к этому методу следует прибегать лишь в том случае, если ваша информация достоверна. Путаница с именами или должностями может принести больше вреда, чем пользы.
ПРИЕМ № 5: ПИСЬМО ОТ РУКОВОДИТЕЛЯ
С большим успехом я применял этот прием в работе с десятками самых разных клиентов, включая AT&T, PictureTel и «Стейнвей и сыновья». В основе своей данный метод предполагает использование обращения от лица, занимающего высокое должностное положение — директора компании, ее президента или владельца.
Пример: сразу после того, как абонент отказывался от услуг телефонной компании AT&T, он первым делом получал письмо не от кого-нибудь, а от самого президента этой компании. Письмо начиналось с фразы:
«Уважаемый (имя)!
Мне нравится разрешать трудные вопросы. Как президент компании AT&T, я сталкиваюсь с ними каждый день».
Неужели кто-нибудь поверил, что письмо в самом деле написал президент компании? Возможно, никто и не поверил. Тем не менее, по данным моей последней проверки, Письмо от руководителя помогло возвратить в ряды абонентов AT&T более 480 тысяч человек.
Использование статуса президента компании для продвижения продукта — традиционный и широко распространенный прием. Многие компании с успехом применяли его на протяжении целого ряда лет.
Как бы то ни было, в директ-маркетинге к приему «Письмо от руководителя» прибегают нечасто, хотя здесь его эффективность может быть даже выше, чем в других видах рекламы.
Единственное замечание при использовании этого метода — если все ваши рассылки подписаны президентом компании, попробуйте действовать от противного. Разошлите письма, подписанные кем-то другим — не столь важным в корпоративной иерархии.
Как-то раз мы разослали членам читательского клуба письмо, подписанное человеком по фамилии Горький, якобы нашим бухгалтером. Горький сообщал любителям литературы о приближающихся рождественских праздниках, в связи с которыми он хотел бы отпустить сотрудников на традиционные каникулы. К сожалению, говорилось в письме, до тех пор, пока в бухгалтерию не поступили все платежи от клиентов, предоставить сотрудникам отпуск невозможно. Поэтому Горький просил читателей поскорее оплатить непогашенные счета и поздравлял их с наступающим Рождеством.
Рассылка оказалась необычайно успешной, а «Горький» получил несколько десятков открыток с пожеланиями счастливого Рождества.
ПРИЕМ № 6: ВЫЗОВ ПРОФЕССИОНАЛИЗМУ
Большинство людей склонны полагать, что хорошо справляются со своей работой и прекрасно разбираются в вопросах, связанных с их профессиональной деятельностью. Если кто-нибудь в какой бы то ни было форме ставит под сомнение наш профессионализм, мы обычно тотчас готовы дать должный ответ. Когда я готовил рекламную кампанию для фирмы Interleaf, производителя программного обеспечения, мы протестировали несколько разновидностей конверта для рассылки. Первый вариант заголовка на конверте был такой: «Бесплатное предложение! 50 самых распространенных вопросов об управлении документооборотом. С ответами на них». В этом, собственно, и заключалось наше предложение.
Мы сравнили эффективность первого варианта заголовка с вариантами, где содержался «вызов профессионализму». Каждый заголовок был нацелен на представителей различных сфер бизнеса. Например:
«Если Вы занимаетесь промышленным производством, вам нужно знать ответы на эти вопросы».
«Если Вы занимаетесь телекоммуникациями, вам нужно знать ответы на эти вопросы».
