Один мой знакомый купил как-то в магазине некачественный товар, после чего потребовал вернуть деньги. Администратор магазина в ответ нахамил и выставил из магазина, наотрез отказавшись компенсировать денежные затраты.
Тогда знакомый написал гневную жалобу, в которой с такими эмоциями описал общение с администратором, что это дало возможность администратору выкрутиться из положения, пояснив, что приходил неврастеничный сутяга, который придирался ко всему и устроил скандал. Предполагаю, что администратор потом с воодушевлением рассказывала о том, что отстаивала, в первую очередь, честь и интересы магазина, была с покупателем предельно вежлива и тактична, однако распоясавшегося мужчину было не унять. Словом, дело замяли, но неприятный осадок остался.
После этого я дал несколько рекомендаций своему знакомому. Поскольку на дворе стояло лето, и продукты быстро портятся, то случай отыграться представился уже очень скоро. Мой знакомый написал жалобу на некачественный товар жёстко, холодно, оперируя только фактами, указав на нарушение сроков реализации товара и условий хранения.
Впоследствии он с нескрываемым восторгом описывал мне, как кардинально изменилось отношение к нему со стороны администратора. Злоба и высокомерие испарились мигом, сотрудница магазина бегала за ним, как услужливый пёсик, и в слезах просила забрать жалобу, обещая вернуть деньги. И это был просто замечательный результат!
Конечно, секрет таких метаморфоз кроется в самой жалобе, пример которой вы найдете ниже, в качестве примера написания жалобы.
Только аргументы и факты
Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.
Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с необъективными жалобами. Вы должны показать, что она имеет реальный вес. Для этого необходимо представлять сухие доводы, можно даже подгоняя их в нужном вам направлении.
Например, можно взять на вооружение следующие обороты:
● что приводит к…
● что дискредитирует…
● что негативно сказывается на…
● что представляет угрозу для…
И так далее…
Эффективный объем
Начиная писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.
В то же время слишком короткая жалоба, без объективных обоснований, тоже не произведет никакого эффекта. Вот поче– му ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.
Четко поставленные требования
В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если вы просто доводите до сведения руководства магазина факт хамского отношения к вам со стороны кассира и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80 процентов жалоб: «Прошу принять соответствующие меры». И ещё одно важное примечание: любую жалобу необходимо начинать с глагола «Прошу».
Кому бы и на кого бы вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.
Теперь представьте две ситуации:
– вы пишете просто жалобу;
– вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, Кодекса об административных правонарушениях.
В первом случае ответственное лицо, которое читает вашу жалобу, должно подгонять ваши доводы под буквы закона. Для этого ему понадобится подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т. д. В общем, мысль вы уловили.
Во втором же случае вы всю работу делаете сами. То есть ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.
Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле в этой шутке есть одна очень сильная и важная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и вызывает более сильный резонанс.
Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭУ подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут ваши друзья, знакомые, соседи и т. д.
Проследите, чтобы в вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок – они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.
Пример написанния жалобы
А теперь давайте рассмотрим пример написания жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нагрубили, и вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике:
«Я, Иванов Иван Иванович, сообщаю о факте вопиющего безобразия и циничного отношения ко мне со стороны старшего администратора дежурного магазина «Магнит» на улице Мидгардской Александровой А.А. и прошу принять соответствующие меры по недопущению подобных ситуаций в будущем.
13 марта 2010 года я купил куриный полуфабрикат производства ОАО «Куриное пёрышко», расфасованный сотрудниками магазина «Магнит» на ул. Мидгардской. Указанная дата расфасовки: 13 марта. Однако при вскрытии упаковки выяснилось, что полуфабрикат непригоден к употреблению, поскольку от него исходил запах гнили и присутствовал характерный коричневый цвет с отслоениями внутри куска мяса.
На мои требования вернуть деньги за некачественный продукт старший администратор Александрова А.А. с особым цинизмом стала привлекать внимание окружающих покупателей к моим изъянам, наотрез отказалась компенсировать мне указанную сумму, тем самым нарушив не только пп. 1.6 статьи 12 Закона «О правах потребителей», но и элементарные этические и нравственные нормы. Такое поведение дискредитирует руководство магазина в глазах покупателей и неприемлемо.
Прошу принять в отношении Александровой А.А. соответствующие меры во избежание повторения подобных ситуаций впредь. Прошу уведомить меня о принятом решении по указанному ниже телефону».
Не забывайте о том, что если вас обидели или ущемляют ваши права, то универсальный выход из положения – написать жалобу, и сделать это правильно. В этой книге приведены основные рекомендации и примеры написания жалоб. Тем не менее, вопросов, которые возникают при составлении жалобы, остаётся ещё много, и об этом мы поговорим ниже.
Подать жалобу, претензию просто необходимо!
Несправедливость и нарушения законов и подзаконных актов постоянно окружают нас и сопутствуют нам в жизни. Многие из этих явлений специально ориентированы на нашу пассивность, на то, что нам будет лень сопротивляться, что мы утремся и смолчим. А ведь на самом деле в большинстве случаев ваша жалоба могла бы помочь делу. И не только вам, но и вашим товарищам по несчастью, оказавшимся в похожих ситуациях. Жаловаться – не значит быть кляузником, это и наш гражданский долг. Это не только в интересах самого жалующегося, но и всех нас, так как способствует искоренению злоупотреблений и просчетов, повышает качество жизни и справедливость мира вокруг.
Давайте задумаемся, как правильно составить жалобу, чтобы она подействовала. Для этого нужно следовать ряду правил.
Правила подачи претензии
Четко определите цель жалобы. Из жалобы должно быть четко понятно, чего вы хотите, какое решение будет для вас положительным. Люди, в чьи обязанности входит рассмотрение жалоб, за день читают десятки жалоб. Даже если они захотят помочь, им нужно четко представлять, в чем такая помощь должна заключаться.
Будьте реалистичны. Требования в жалобе должны быть исполнимы.
Жалуйтесь на конкретное событие, действие или бездействие конкретного человека. Бессмысленно жаловаться на то, что вообще все плохо. Нет смысла писать в автосервис, что они все чудаки, и лучше всего им закрыться, но необходимо указать фамилию мастера, который вам нахамил.
Будьте лаконичны, но не упускайте деталей. Вашу претензию должно быть удобно читать. В ней должна по возможности содержаться вся необходимая информация, но без «воды».
