— Нам не нужны булочки. Возьмите с тарелки красное яблоко.
— С белой тарелки в зелёный цветочек?
— Тарелка у вас может быть любой, это неважно. Возьмите красное яблоко.
— Зелёное или красное?
— Красное.
— Рукой?..
Вы прослушали отрывок из стандартного разговора клиента с оператором ТП. У меня очень приятная, лёгкая и спокойная работа.
#5996: Молотком и добрым словом
13:00 19.04.2011, IT happens
Провинциальный фотосервис. У нас есть девайсик-«домик»: клиент втыкает флешки и карточки, после чего оператор услужливо показывает, куда надо пальчиком тыкнуть, чтобы отпечаток получить.
Скромный быт потряс дедуля лет семидесяти с новеньким телефоном «Самсунг». У него не был подключён Bluetooth, а девушка-оператор не смогла разобраться в настройках.
— Так что, сломан, что ли?
— Вроде сломан, дедушка, — обречённо согласилась девушка.
— Я здесь уже печатал! Дайте молоток, щас починю. В прошлый раз х#$ню молотком вынимали, с неё печатали!
Не выдерживаю. Беру телефончик, кручу — точно, MicroSD ловко заныкана под симкой. Достаю, отдаю оператору. Дедок с недоверием смотрит на это дело:
— О как! А точно без молотка работать будет?
13:00 19.04.2011, IT happens
Вызывают в отдел: дескать, ничего не работает, всё сломалось. Собственно, не работает бесперебойник, к которому подключены комп и монитор. История классическая: рядом с компом воткнули обогреватель, от чего ИБП скоропостижно скончался.
— Зачем?
— Только не надо делать из меня крайнюю! — услышал я в ответ.
И правда, разве ты виновата? Это целиком моя вина, что не предупредил заранее о электропаяльнике, сварочном аппарате, кипятильнике, холодильнике, стиральной машине, сушилке для обуви, телевизоре…
15:00 19.04.2011, IT happens
Я работаю руководителем технического подразделения в немаленькой компании. Звонок от девочки из бухгалтерии, занимающейся счетами. Слышу очередное: «У тебя в акте неправильно посчитана итоговая сумма, у меня из-за этого не проводится счёт-фактура». Сам я по роду деятельности принадлежу больше к айтишникам и телекомщикам, чем к финансистам и бухгалтерам, однако сразу ругаться не спешу. За восемь лет довольно плотного взаимодействия с замечательными сотрудницами замечательного финансового подразделения я твёрдо уяснил, что неправы далеко не всегда они: треть глюков на них, треть — на нас, треть — на том, через что мы взаимодействуем и на чём работаем. Именно по этой причине, несмотря на железобетонную уверенность в том, что сумма посчитана правильно (триста раз перепроверенная формула в вылизанном Excel-файле, человеческий фактор в процессе формирования сумм исключён почти начисто), девочка никуда не посылается, а открывается этот самый файл и начинается совместный методичный пересчёт сумм, промежуточных и итоговых. Подвергается сомнению даже общеизвестный закон о том, что от перемены мест слагаемых сумма не меняется. Как ни странно, всё оказывается в порядке, но жёлтая программа итоговую сумму рисует всё равно на 91 копейку меньше расчётной. В теории, наверное, на сумме более 2 млн такая погрешность могла бы набежать — но не в честно же купленном коммерческом продукте и не при выполнении же рутинной процедуры формирования финансового документа, которая должна быть отлажена вдоль и поперёк? Уж точно не на фоне того, что творение вечнопоминаемого Билли и бухгалтерский калькулятор за 300 рублей выдают один и тот же результат, сходящийся до копейки. Итоговый результат — запрос на вмешательство спеца сопровождения (хорошо, если смогут решить проблему быстро и удалённо). Вообще говоря, можно было сразу так и сделать — глюк был налицо. Но мы всё-таки проверили и перепроверили — а вдруг?
Выдох. Наливается кофе, возникает мысль покурить. Мобилка радостно сообщает о приходе SMS, уведомляющей об изменении баланса. Вдумчиво посмотрев на сумму пополнения картсчёта, изрекаю тихое: «Не понял». Идёт вызов уже другой девочке из бухгалтерии, отвечающей за зарплату. Дело в том, что раз 20 в год из 24 возможных (12 месяцев, аванс + расчёт) я довольно точно представляю, какую сумму я должен получить на карточку. Табель на всех сотрудников своего подразделения, включая и себя, формирую тоже я, и там всё правильно. Из тех же восьми лет общения на тему некорректных начислений с сотрудницами того же подразделения сформировался уже немаленький опыт анализа подобных ситуаций, поэтому бухгалтерше вопрос задается уже чётко: «Где оплата ещё одного отработанного дня?» Опять идём «от печки»: поднимается и проверяется табель, высчитываются дни и часы в месяце, дни и часы отработанные, доплаты, вычеты… Резюме по итогам 25 минут разбора: из-за того, что мой отпуск пришёлся на праздничный день и в связи с этим на этот же день увеличился, программина другим модулем недосчитывает мне один отработанный день. Опять же на рутинной процедуре, которая должна быть отлажена уже чёрт знает когда и чёрт знает сколько раз. Опять летит запрос на вмешательство сопровождающего специалиста…
Итог: за один только день потрачено полчаса моего рабочего времени на разбор проблемы один и столько же — на разбор проблемы два. Прибавьте полчаса первой девочки из бухгалтерии и столько же — второй. Энная сумма ушла на переговоры по межгороду. И это примеры только одного дня из процессов, затронувших только меня. А сколько всего глюков такого рода и с какой частотой обрушивается на девочек, на работу которых мы порой так снисходительно смотрим сверху вниз? Сколько времени они потом должны пересиживать на работе и сколько раз приходить в офис в выходные, чтобы уложиться в срок? Какие ещё советы должны давать на курсах о том, когда и кого звать в ситуации, когда что-то не получается сделать?
Терпимее, коллеги, а также просто граждане, дамы и господа. Терпимее. Везде есть непроходимые идиоты, бездельники, откровенные лентяи, желающие сделать свою работу чужими руками. И везде есть те, кто хочет сделать работу в своей зоне ответственности качественно и в срок. Не стоит маркировать всех профессией и должностью — ох, не стоит.
#5999: Только так — и точка
15:00 19.04.2011, IT happens
Учусь в крупном государственном вузе на специальности «Информационные системы». В ходе выполнения лабораторных работ приходится использовать спецсофт, написанный в 2003 году такими же студентами в качестве курсового проекта.
Из справки одной из самых качественных программ:
При вводе дробных чисел разделение целой и дробной части осуществляется знаком «.» (точка). При этом надо ввести в поле «Пуск > Настройка > Панель управления > Язык и региональные стандарты > Разделитель целой и дробной части» символ «.» (точка).
Человек, написавший эту программу, сейчас преподаёт у нас на факультете. Вы до сих пор удивляетесь, откуда берутся быдлокодеры?
#6000: Под защитой монолита
15:00 19.04.2011, IT happens
Когда я работал в техподдержке крупного магистрального оператора, вели мы чудесный проект по организации каналов связи для дистанционного обучения детей-инвалидов. Провели такой канал в центр обучения в Чите. Стали проверять — недоступен адрес. Местные монтажники поднапряглись и нашли причину: обрыв оптики в одном из кабельных колодцев. По горячим следам выяснилось, что постарались местные бомжи — думали, что медь.
Но речь не о том. Проблему-то решили быстро, но встал вопрос: как защититься от нового обрыва? Горе-монтажники думали недолго — просто взяли и залили колодец цементом. А линк после этого пропал…
#4810: Заповеди штатного умника
12:00 29.11.2010, IT happens
Коллеги, ребята, дамы и господа, пацаны, наконец! Да что же это такое делается?! Профессия-то вырождается!
У меня две страсти: техника и люди. В IT я уже больше десяти лет. Первое высшее у меня техническое; целая стенка сертификатов — ничего не значащих бумажек, потому что они не заменяют знаний и опыта. Оттрубил и в госконторе, и по частным лавочкам, сейчас у меня своё дело. Можно сказать, что-то в наших с вами общих вопросах я понимаю.
Второе моё высшее — психологическое. Как это ни странно, IT — штука, весьма требовательная к психологическим и коммуникационным навыкам: тут и переговоры, и продажи, и всё в одном флаконе, а значит, фишку надо рубить. О психологическом аспекте я и хочу поговорить. Это же просто ужас какой-то!
