Несколько минут все сидели молча, размышляя каждый о своем. А потом вдруг на столе ожили и зашипели одновременно две рации — Дарьи и Георгия. «Возврат рейса Бангкок, внимание, всем наземным службам, возврат рейса Бангкок». Даша вздрогнула — внутри ее все похолодело. Георгий, схватив рацию, бросился в VIP-зал, Дарья тоже вскочила с места и побежала к выходу на летное поле.
Евгений принес поднос с пустыми тарелками в кухню и поставил на стойку. Ободряюще улыбнулся молоденькой девушке-стажеру и, сняв фартук, вышел в салон. С ужином в бизнес-классе они сегодня управились на удивление быстро. Бортпроводницы работали слаженно, да и пассажиры оказались такими приятными, что обслуживать — одно удовольствие. Говоря откровенно, именно за это Аверин и любил свою работу: за интеллигентных, интересных людей, которых он каждый день встречал в небе. Когда выдавалось свободное время, Евгений с удовольствием общался с клиентами. Выяснял, как им понравилось обслуживание в аэропорту, все ли устраивает на борту самолета. Рассказывал о программе для часто летающих пассажиров, если клиент не был ее участником, и тут же на борту предлагал заполнить бланк, чтобы получить карту и начать копить баллы. Со многими пассажирами разговор сам собой переходил на общие темы, и Евгений с радостью поддерживал стремление клиента поговорить. Каждый новый человек казался ему увлекательной книгой, которую можно прочесть, если найти правильный подход. Он находил. И получал ни с чем не сравнимый опыт. Узнавал жизнь, не только проживая ее сам, но и благодаря другим людям.
А сколько добрых знакомых у него появилось в небе за десять лет работы! Трудно даже сказать, в какой области у него теперь не нашлось бы полезных связей. Банки — пожалуйста. Медицина — милости просим. Шоу-бизнес — только скажи, на какой концерт. Но дело не в этом, он и не собирался обращаться к своим пассажирам за помощью. Приятным было само ощущение того, как его принимают и стараются искренне отблагодарить за доброту. Предлагают в ответ «обращаться», словно он оказал какую-то важную услугу. А ведь ничего подобного — просто добросовестно и с радостью выполнил свою работу.
Счастье, что в России так много достойных людей! А персонажи вроде Савина — все-таки исключение. Иначе бы служба бортпроводника превратилась в сущий ад, и он сам бы на ней долго не выдержал. Одно дело работать с вежливыми и приятными людьми, которые умеют сохранить лицо в любой ситуации, но совсем другое — обслуживать хамов и алкашей, непонятно как оказавшихся в нормальном обществе. После каждого столкновения с такими асоциальными элементами было сложно снова настроиться на позитивный лад, забыть все и идти к пассажирам с улыбкой. Но в этом-то и заключается мастерство экипажа пассажирской кабины: очищать память от негативного опыта, видеть и собирать только хорошее. Слава богу, последнего, если уметь общаться с людьми, в их работе было гораздо больше.
Проходя мимо туалетной комнаты первого класса, Аверин автоматически отметил про себя: «Свободно». Зашел, закрыл за собой дверь и придирчиво оглядел крошечное помещение. Туалетные комнаты первого и бизнес-класса убирались бортпроводниками после каждого клиента, и Евгений строго за этим следил. Сервис можно назвать высоким только тогда, когда пассажир чувствует себя здесь первым посетителем. Это — непреложное правило.
Раковина сухая, блестит. Салфетки всех видов на местах, концы аккуратно сложены уголком. Цветы в крохотной вазе свежие. В небольшой плетеной корзинке необходимые туалетные принадлежности: одноразовые зубные щетки, тюбики с пастой, бритвенные станки; отдельно лежат дорожные косметические наборы от Bvlgari — молочко для снятия макияжа, тоник, увлажняющий крем. Неприятные запахи отсутствуют. Оценив за пару секунд соответствие комнаты стандартам, Аверин вышел. Собственно, он и не сомневался, что все отлично. Если в первом классе работает Людмила, можно ни о чем не беспокоиться. А он и не беспокоился: всего лишь контролировал в соответствии с технологической картой.
Теперь можно было заглянуть в первый класс, посмотреть, как справляются коллеги. Потом зайти в экономический и туристический салоны. Если где-то обслуживание затянулось, лишняя пара рук никогда не повредит: время позднее, пассажиры хотят быстрее поужинать и лечь спать.
Евгений бесшумно вошел в салон первого класса. Обслуживание пассажиров здесь было отнюдь не простым делом. Блюда, как в ресторане, подавались по меню. Фарфоровая посуда, хрустальные бокалы. Чтобы создать изысканное бортовое питание для этого класса, генеральный директор в свое время лично приглашала лучших шеф-поваров Москвы. Ни одна деталь обслуживания — будь то салфетка или зубочистка — не ускользнула от внимания руководства. И правильно: не так-то просто угодить в небе человеку, который привык к роскоши на земле. Все до самой незначительной мелочи нужно учесть.
Но главным — это Аверин знал как дважды два — было умение бортпроводника найти к каждому клиенту подход. Здесь нельзя работать, как в туристическом классе — четко, но под копирку. Нужно иметь особый талант к общению. В первом классе для каждого клиента должен быть свой способ и своя манера обслуживания — удобная и привычная именно ему. Хороший бортпроводник всегда в состоянии угадать, чего именно хочет клиент, и за считаные секунды научиться этим требованиям соответствовать. Не зря же говорят, что общение — это искусство. И тот, кто хочет работать бортпроводником в первом классе, обязан этим искусством владеть.
Евгений не стал мешать коллегам, какое-то время понаблюдал за их работой издалека и отправился в салон экономического класса. Здесь обслуживание только что закончилось — убирали подносы после ужина. Пассажиры раскладывали кресла и готовились спать. В салоне царили тишина и приятный ночной покой. Только бортпроводники бесшумно появлялись и исчезали, принося то видеоплееры, то воду, то чай тем, кто предпочитал бодрствовать в самолете.
В туристическом салоне клиентов тоже успели покормить. Евгений мысленно похвалил экипаж — нужно будет на следующем предполетном брифинге хорошую работу отметить. Самое сложное — научить коллектив работать в команде и действовать как единое целое. Сегодня ему удалось. Конечно, не на каждом рейсе все проходит так гладко: люди живые, могут и ошибаться. Главное, чтобы эти ошибки не заметил клиент, зато заметил старший бортпроводник. Над каждым недочетом нужно поработать, объяснить сотруднику, что не так, и заставить его исправиться.
Аверин окинул внимательным взглядом салон, пассажиров и остался доволен. Тишина и покой. Кто спит, кто читает, кто переговаривается полушепотом. Бортпроводники раздают желающим пледы. В конце салона он заметил Вареньку, сидящую на корточках перед маленькой девочкой с детским бортовым журналом в руках. Родители ребенка спали, утомленные рабочей неделей и сборами в дальнюю поездку, а неугомонная малышка все порывалась вскочить со своего места и побегать по салону. Варя сдерживала настойчивый порыв девчушки с улыбкой умиления — Евгению показалось, что маленькая непоседа напоминает ей собственную дочку, которая осталась дома.
