И наконец, еще два преимущества искренности следует здесь упомянуть. Это естественность и последовательность. Естественность важна и подразумевает, что помощник будет всегда реагировать на слова родителя открыто, непосредственно и свободно. Все навыки, необходимые для работы помощника, должны стать естественными, а не механическими и заранее спланированными. Последовательность означает, что помощник не предстает разным от встречи к встрече. У всех нас бывает разное настроение, но резкость перемен сглаживается, если мы остаемся открытыми и простыми. Причины возникших перемен (например, болезнь помощника, его переживания или усталость) надо открыть родителям, насколько это возможно, для того чтобы они поняли происходящее правильно. Одна мать, в частности, очень переживала, думая, что обидела свою патронажную сестру, тогда как на самом деле эта обычно открытая женщина просто была занята своими проблемами.
Эмпатия
Эмпатия – это третья главная черта консультанта по Роджерсу. Она подразумевает попытку увидеть мир с позиций родителя. На всех этапах работы помощник должен стараться смотреть на ситуацию их глазами, признавать, что исследуются их конструкты и перемены их взглядов являются целью работы, на каких бы позициях сам помощник ни находился. Опытный помощник должен думать и ощущать так, будто он находится внутри семьи, и работать с моделью, которая при этом возникает.
Я выделяю здесь слово «попытка» потому, что в реальности невозможно полностью понять внутренний мир другого (его систему конструктов) независимо от того, насколько мы хорошо знаем друг друга. Но, несмотря на это, в ходе обсуждения мы можем получить приблизительную модель. Эта позиция демонстрирует родителям уважение, скромность и искренность, что улучшает отношения родителей с помощником. Это тот инструмент, при помощи которого могут исследоваться проблемы семьи и то, какие вопросы будут обсуждаться и в каких направлениях следует идти. Таким образом, эмпатия это фактор, помогающий родителям уточнять и изменять имеющиеся модели.
Понимание модели родителей не исключает попыток помощника оценивать ее адекватность, но подразумевает, однако, ее уважение. Помощник производит сравнение родительской модели с его собственной. Это не значит, что он должен согласиться с родителем или что кто-то из них прав, а кто-то не прав. Они оба могут быть правы или ошибаться, суть же в том, что различия их позиций открывают дорогу для исследования, уточнения и перемен. Важно, чтобы разные модели были ясно сформулированы перед тем, как их сравнивать и проверять.
Для иллюстрации приведу такой пример: одна мать считала капризы и непослушание сына прямым следствием его нейромышечного заболевания. При изучении ситуации помощник заметил, что такое поведение наблюдается чаще тогда, когда мать и сын общаются со специалистами в больнице или проводят лечебные процедуры. На основе этого и других наблюдений помощник сформулировал другую гипотезу, а именно, что ребенку не нравится концентрация внимания матери на его инвалидности. А проявлений ее любви на фоне безуспешных попыток остановить болезнь оказывается недостаточно. Помощник в мягкой форме поделилась с матерью своей версией, к которой та вначале отнеслась с сомнением, но решила поэкспериментировать в новом направлении. В результате улучшения коснулись и поведения сына, и их отношений друг с другом. Мать достигла этого, так как стала принимать его как личность, внимательно выслушивать, когда он этого хотел, стараясь понять его чувства и уважая его слова. Она расслабилась, больше улыбалась и проявляла свою любовь.
Негромкий энтузиазм
Каждый, кто делает нужное дело, с воодушевлением относится к своей работе, будь то учитель, мастеровой или мясник. То же справедливо и для хорошего помощника. Энтузиазм притягателен и заразителен. Он легко передается родителям и их детям и делает отношения семьи с помощником лучше. И у меня есть подозрение, что именно холодность специалистов мешает развитию хороших отношений.
Я особенно подчеркиваю здесь слово «негромкий», ибо неуместно быть шумным и пламенным, когда речь идет о болезни и смерти и связанных с этим психологических и социальных проблемах. Но как бы ни были печальны обстоятельства, это не означает, что помощник обязан чувствовать печаль. В действительности вполне уместно испытывать гордость и удовлетворение от хорошо сделанной с пользой для клиента работы. Вполне возможно, к примеру, чувствовать удовлетворение по поводу того, как вы сообщили неутешительные новости, если вы уверены, что сделали это с максимальной бережностью и умением, которого это действие заслуживает. И хотя собственные потребности помощника не должны затмевать потребностей родителей, профессионал имеет право чувствовать удовлетворение от своей работы. В противном случае рано или поздно он не захочет работать дальше или почувствует себя опустошенным, перегоревшим. Тот же, кто не уверен в своем предназначении, занят собственными проблемами, закрыт и зажат или не в состоянии полностью сосредоточиться на том, что происходит здесь и сейчас в ситуации оказания помощи, будет малоэффективен как помощник.
Навыки, необходимые человеку, помогающему семье, логично следуют из названных качеств, таких как уважение, скромность, искренность, эмпатия и энтузиазм. Навыки, описываемые здесь, относятся к первым и самым важным этапам помощи – формированию отношений родителя с помощником и началу исследования заявленных проблем. Но, несомненно, они также важны на всех последующих этапах работы помощника.
Внимание
Возможно, самым главным является умение полностью сосредоточиться на родителях, дать им это почувствовать и оставить за порогом все отвлекающие моменты, в том числе личные проблемы. Все ваше внимание должно быть сосредоточено на семье, так чтобы вы улавливали все, что они говорят или подразумевают. Ваша полная включенность даст понять родителям, что вы их внимательно слушаете, и послужит установлению хороших отношений между вами. Она также придаст родителям необходимое мужество, чтобы начать разговор и продолжить его, работая над исследованием проблемы.
Все стороны вашего поведения, особенно невербального, должны говорить родителям о вашей вовлеченности. Конечно, важна картина в целом, но отдельные моменты, которые помощник должен отслеживать, стоит упомянуть особо.
Взгляд. Очень важным моментом служит направление нашего взора. Чтобы выглядеть вовлеченным, мы должны смотреть собеседнику в лицо. Это не значит, что мы должны смотреть не отрываясь, но направление нашего взгляда не должно вызывать сомнений. На самом деле существуют определенные закономерности взгляда при общении, и роль его не только в передаче информации, но и в облегчении взаимодействия. Слушающий смотрит на говорящего большую часть времени, тогда как говорящий демонстрирует другую картину: то смотрит на собеседника, привлекая внимание, то взглядывает в сторону, причем по-разному, в зависимости от содержания разговора. Если разговор простой, то говорящий больше смотрит на собеседника, а если сложный – то подолгу отводит глаза и лишь коротко взглядывает на слушателя, чтобы уяснить степень его внимания и реакцию.
Выражение лица. Любые изменения выражения лица говорят нам очень много о человеке, в том числе и о направленности его внимания. Разные способы того, как люди улыбаются или хмурятся, поднимают брови или морщат нос и щурят глаза, дают информацию об их мыслях, чувствах, интересах и реакциях. Мы можем мгновенно определить неуверенность, вопрос, удивление, радость или грусть, тревожность, заинтересованность или раздражение. Люди, общающиеся между собой, постоянно отслеживают изменения мимики друг друга.
Поворот корпуса и поза. Общий разворот нашего тела и поза также сообщает немало информации о нас. Для демонстрации внимания мы должны быть развернуты к собеседнику, чаще всего под углом от 45 до 90 градусов, в противоположность положению лицом к лицу. Поза может быть произвольная, но вертикальная. Можно слегка податься вперед, при этом обе ноги лучше держать на полу. Конечно, можно сконцентрироваться и откинувшись назад или приняв какую-либо другую позу, но для собеседника это не будет позой внимательного слушателя.
Относительная высота тоже имеет значение. Хотя она не имеет прямого отношения к проявлению внимания, но то, что лица собеседников находятся на разной высоте, может отвлекать от разговора. Например, это может нести намек на разницу статуса, в частности превосходства более высоко расположенного собеседника. Возможно, этим объясняется тот факт, что сам я всегда сутулился. Я довольно высок и, видимо, старался не возвышаться над другими.
