И вот наступает первый рабочий день нового сотрудника. Я уже «отделил зерна от плевел», а сотрудники приняли решение. И теперь новенький пользуется тем, что бывает при игре в футбол в высшей лиге. Я отфильтровал всех сотрудников по их альтернативным развлечениям (таким, как союз кролиководов, молодых предпринимателей и т.д.). Каждый, кто проводит там больше трех процентов своего времени, имеет, по моим представлениям, альтернативный интерес, и мы бы рисковали тем, что этот сотрудник ускользнет с предприятия, чтобы послушать какого-то там политического деятеля, который пользы предприятию не приносит.
Второй сорт, который я выделил, назовем, к примеру, «сотрудники, ориентированные на проведение досуга». По прогнозам исследователей, это все те, кто должны быть гостями нашего отеля в последующие десять лет: это игроки в гольф, участники скачек и зарабатывающие на хобби — все, кому нужна их энергия в выходные дни, а на работу в течение недели ее не остается.
После выделения этой второй категории остаются молодые люди, которые хотят сделать карьеру, и, слава Богу, что социологи, которые давно предсказывают вымирание этой породы, оказались не правы. Люди, ориентированные на карьеру, — это те, кто хочет выполнить работу, получать от этого удовольствие и в этом плане готовы работать над собой.
В своем предприятии я добился больше чем среднего уровня, и это было возможно лишь с такими сотрудниками. Они составляют три процента общей массы, и их нужно только найти. То, что это не всегда просто, показывает следующий пример. В универмаге Macy's в Нью-Йорке руководящих работников всегда искали на стороне. У собственных сотрудников никогда не спрашивали, есть ли у них желание занять эти должности. Тогда сотрудники объединились и возмутились. Руководство магазина извинилось и сказало: «Вы правы, мы делаем вам следующее предложение: каждый вторник и четверг после окончания работы у вас будет проходить полуторачасовое обучение. Это мы будем делать в течение года, приглашая лучших инструкторов Нью-Йорка, для вас это будет бесплатно, а затем вы можете продвинуться по службе и занять руководящие посты». И что вы думаете, сколько процентов сообщили о своем желании участвовать? Три процента! Остальные сказали: «Минутку, вы должно быть нас неправильно поняли, мы хотим быть менеджерами, а не учиться в половине седьмого; в это время я уже на диване с бутылкой пива в руке и смотрю телевизор».
Тем не менее этот маленький сегмент молодых людей, действительно получающих удовольствие от работы, еще есть. И, по моему мнению, этот сегмент будет становиться все больше и больше. Джим Моррисон, в свое время ведущий певец группы Doors, был подвержен влиянию идей 68-го года; тогда пропагандировалась философия Live fast, love hard, die young («Быстро жить, много любить, умереть молодым» (англ.). Времена изменились, Джим Моррисон тогда и умер молодым. Поэтому для наших людей мы немного изменили его девиз: Work hard, have fun, make money" («Много трудиться, получать удовольствие и зарабатывать деньги»).
Неправда, что сотрудник, который стремится продвинуться по службе, не хочет иметь свободное время. Он также любит заниматься спортом и получает, возможно, от своего досуга больше удовольствия, чем сотрудник, ориентированный лишь на досуг. В случае крайней нужды вы позвоните им обоим, но участвующий в скачках сотруднике щадящим графиком работы вам откажет, поскольку турнир для него важнее, а другой придет — он иначе расставляет приоритеты.
Но это не значит, что сотрудник, ориентированный на карьеру, является трудоголиком. Тот, кто устанавливает себе планку в профессии, должен это делать и в личной жизни, иначе все нереально. Не существует разделенной этики Действительно преуспевающие люди ведут и личную жизнь на высоком уровне.
Вы должны также решить, какое место вы занимаете в представлении сотрудников. Так же, как по отношению к вашим клиентам, вы должны решить, к чему вы стремитесь.
Фактически необязательно углубляться в этот сегмент, который я только что описал с помощью двойной фильтрации сотрудников. Если вам это кажется утомительным, то вы можете выбрать сегмент сотрудников с ориентацией на досуг, и затем маневрировать с помощью деления рабочего места между несколькими сотрудниками для увеличения занятости и пр. Это тоже работает. Но вы должны знать свою позицию, и от этого никуда не убежать. Я решил в пользу людей, стремящихся сделать карьеру, и 3 процента мне вполне достаточно. У меня для выбора есть 3 миллиарда потенциальных товарищей по игре, но мне нужны лишь 54.
Живая модель работника
Первый рабочий день у нас выглядит следующим образом. Он начинается всегда в 10.00. Бывают шампанское и бутерброды-канапе из кухни, а для дамы обязательно большой букет цветов. Мы не признаем никакой униформы, а также каких-либо принуждений в одежде. Если я одену молодых людей в куртки цвета картофельного мешка, то не нужно будет удивляться, если они не захотят оставаться в этой профессии. Мы задаем только тему. В деревне это очень легко — там это называется, к примеру, франкская охота. Если бы я работал в городе, я нашел бы молодого дизайнера, который сделал бы эскизы коллекции для моих сотрудников или придумал бы какую-либо необычную тему, но ни в коем случае не форму.
И конечно же, у нас нет табличек с фамилиями. Но у каждого сотрудника есть визитная карточка; ее он получает в первый рабочий день в 10.05. С одной ее стороны информация о предприятии, с другой — личная. Это самая лучшая акция по стимулированию продаж, которая действует длительное время, поскольку даже наши уборщицы гордятся тем, что работают в нашем коллективе! Я плачу за 200 визитных карточек, отпечатанных с двух сторон, 38 DM — это гроши.
Каждый сотрудник, который общается с клиентами, имеет вторую визитную карточку, на которой написано:
«Я очень рад, что Вы сегодня являетесь моим гостем»,
а не что-то вроде «Я рад, что могу сегодня обслужить вас». Тем самым я избавляю их от табличек с фамилиями, которые есть у служащих почты и Бундесвера, и, возможно, там они нужны, но это не для меня. И если наш новый сотрудник женат или живет вместе со своим партнером, тогда семья в первую же неделю получает приглашение посетить отель с последующим ужином для гурманов, чтобы они собственными глазами могли увидеть то, чем гордится наш коллектив. Мне нужно признание в семьях. И у вас, наверняка, дело обстоит так же: молодой талантливый начальник отдела продаж не может усиленно трудиться, если жена шипит и встречает его скандалом, когда он поздно приходит домой из-за того, что работал сверхурочно или задержался в последнюю пятницу, чтобы привести в порядок свой письменный стол. В таком случае у него быстро пропадет желание работать. И, само собой разумеется, мы приглашаем членов семьи на наш рождественский праздник. Это тоже себя оправдало. Не забывайте: настоящий предприниматель должен уметь осознавать себя катализатором — он что-то вроде материала, которого нужно мало, но который запускает большое действие и при этом сам себя не расходует.
Теперь вы можете себе представить, с каким настроением наш новый сотрудник в 10.30 приступает к работе. В таком обращении с людьми и кроется причина того, почему у нас производительность в два раза выше, чем в других отелях. Смертельным для любого вида мотивации является то, что делают швабы. Шваб приходит домой с работы; его жена весь день готовила. Он садится за стол и начинает есть. Она сидит напротив него, но не может сидеть спокойно, пока любя, но в то же время ненавязчиво, не спросит приторно сладким голосом: «Ну как, вкусно?» А он отвечает: «Если я ничего не говорю, значит, нормально».
Самое плохое, что может случиться с менеджером, — это когда сотрудник приходит и говорит: «Посмотрите, я это правильно сделал?» Он хочет получить признание! Как правило, менеджер отвечает в таком случае: «Я разве что-то говорил? Все в порядке!»
Забота о сотрудниках и после первого рабочего дня
Тут я подхожу к разделу «Благодарность и признание», где речь пойдет о внутренней мотивации. У нас есть рабочий кружок в отеле, который называется «Молодежь в бизнесе». Рабочий кружок ведет руководитель одного из отделов. Все ученики состоят в этом кружке, и мы вместе три раза в год совершаем действительно великолепные экскурсии. К примеру, в прошлом году мы были в провинции Шампань, пообедали в ресторане Воуег (3 звезды по категории Michelin); мы также совершили полудневной осмотр предприятий Perrier-Schweppes; по дороге зашли еще в два четырехзвездных ресторана — в общем, все это себя оправдало. Между прочим, таким образом можно очень хорошо использовать спонсорство в любой отрасли. Например, в мебельной отрасли вы можете посетить В+В, Cassina или de Sede, с тем чтобы молодые люди смогли посмотреть, что там за любовь к мебели. А работая в автомобильной отрасли, можно посетить великолепными Monteverdi в Базеле, чтобы затем заглянуть к Porsche и там получить обед, ужин и ночевку бесплатно — вы увидите, ваши ученики будут затем продавать автомобили с горящими глазами.
