Глава 5. Ваш первый звонок клиенту: что и как говорить?
А теперь пришло время поговорить о том, что и как говорить клиенту при ведении переговоров. Вы уже знаете, что начало деловых переговоров начинается по телефону. Вы уже готовы? Вам кажется, что это легко? Поверьте, это только кажется! Прежде чем начать борьбу за клиента, определитесь с целью. Вы хотите просто сделать звонок или хотите добиться совершения сделки? Глупый вопрос! Конечно, вы хотите заключить сделку (и желательно не последнюю). Ведь так? Тогда рекомендую последовать некоторому алгоритму и упорядочить свою работу.
Работа с клиентом должна проходить такие этапы, как:
1) внимание (к вам и вашему предложению);
2) интерес;
3) желание (искренняя заинтересованность в покупке);
4) действие (заключение сделки).
Первый шаг. Захватить внимание и вызвать интерес. Этапы взаимосвязанные! Интерес не может быть вызван, если клиент не сосредоточится на вашем предложении.
Как заинтересовать? Хороший вопрос. Есть много методик, у каждого менеджера выработана своя методика действий. Приведу вам некоторые из них. Вам остается лишь адаптировать их к своему товару и своей личности.
Метод № 1. Мы знаем вас, уважаемый клиент.
Суть его очень проста: покажите клиенту, что вы знаете его бренд, что вы знаете его специфику. Если вы когда-нибудь пользовались его товарами (услугами), обязательно скажите об этом и выразите свое удовлетворение покупкой. Это действует как бальзам на сердце!
И тут... большая вероятность, что все пойдет именно по вашему сценарию, потому что «кукушка хвалит петуха за то, что хвалит он кукушку!». А разве нет?
Главное – акцентировать внимание на позитивной специфике и давить клиента своей просвещенностью в области его бизнеса. Поэтому, прежде чем общаться с потенциальным клиентом, потрудитесь узнать о сфере его деятельности и специфику его деятельности.
Однажды у меня была такая ситуация. Я позвонила в дорогой бутик женской косметики:
– Здравствуйте, Надежда Ивановна!
– Здравствуйте!
– Меня зовут Марина, я представляю агентство «Курьер». Мы занимается рассылкой любых рекламно-информационных материалов.
– Очень приятно, Марина. Интересное предложение. А где рассылаете?
Дальше последовало объяснение специфики нашей деятельности.
– Мариночка! А вы знаете, чем мы занимаемся?
– Конечно, у вас магазин парфюмерии.
– А вы были у нас?
– Если честно, не была.
– Ну как же вы можете заниматься нашей рекламой, если сами не были в нашем магазине!? Приходите! И только потом мы будем предметно разговаривать!
Я пообещала обязательно зайти в бутик и потом перезвонить!
Вот так и закончился этот милый диалог.
Так что задачей менеджера является знание основ бизнеса своих клиентов, иначе, увы, вы не сможете им ничем помочь!
Посетив магазин, я перезвонила и повела разговор несколько иначе.
– Надежда Ивановна?
– Да.
– Приветствую вас! Это звонит Марина из агентства «Курьер». Помните меня?
– Да-да, Марина. Слушаю вас.
– Я посетила ваш бутик!
– И как впечатление?
– Впечатление? Да просто море эмоций! Только знаете, я никак не могла решить, какие духи купить – «Dolche and Cabbana» или «Marina de Burbon». Такой обалденный запах у обоих, что мне было трудно сделать выбор. А вы бы какие посоветовали?
Далее последовал разговор на тему духов, производителей, предпочтений.
– Ну, вы не думали над моим предложением?
– Ой, а вы не могли бы напомнить?
– Надежда Ивановна! Чтобы не утомлять вас долгими объяснениями, может, встретимся, и я все подробно расскажу и... даже покажу!? Когда вы свободны?
Результатом разговора стали встреча и... (не удивляйтесь!) заключение долгосрочного договора! (а также я получила дисконтную карту этого бутика. Приятно, не правда ли?)
Метод № 2. А я знаю, что у вас есть новость для меня!
Как видно из названия метода, суть его заключается в том, чтобы постоянно следить за развитием событий. Не пропустите! Ваш клиент делает сезонную скидку! Звоните прямо сейчас, а то опоздаете! Ваш клиент спонсирует выставку? Бегите к нему и ловите момент!
Вы должны быть в курсе всех изменений, требований и предпочтений своего клиента!
Поэтому, прежде чем начать звонить, постарайтесь поднять всю возможную информацию о клиенте. Откуда, спросите вы. Для начала откройте сайт клиента, и вы получите первоначальную информацию. Затем посмотрите, как ваш клиент рекламируется. И вы многое поймете!
Так что дерзайте! Информация – это ваш шанс на успех!
Метод № 3. У меня есть для вас авторское предложение!
Наверное, вы скажете: «Чтобы разработать авторское предложение, нужно проработать какое-то время! Причем тут первый звонок клиенту?!»
Вы будете правы только отчасти!
Приведу свой же пример. Это была первая неделя моей работы в качестве менеджера.
Я решила позвонить в стоматологическую клинику и сделать им предложение.
– Здравствуйте, Элла Петровна! Меня зовут Марина, я представляю агентство «Курьер».
– Здравствуйте!
– Мы занимаемся рассылкой по организациям и жилым домам.
– Это листовки в почтовых ящиках?
– Ну... да, отчасти.
– Да их же все выбрасывают. Даже домой не заносят.
Тут последовало некоторое замешательство с моей стороны, я не была готова к такому повороту событий.
– Но их не всегда выбрасывают!
– Нет, нам это не совсем подходит.
– Жаль, до свидания, Элла Петровна!
И тут у меня началась бешеная работа мысли. Около недели я ходила и пыталась понять: неужели мы совсем ничего не можем для них сделать! И тут меня осенила очень интересная мысль!
Сейчас я понимаю, что эта мысль была далека от совершенства, но она не потеряла актуальности.
И что вы думаете?
Я позвонила туда еще раз.
– Здравствуйте, Элла Петровна!
– Это снова Марина, агентство «Курьер». Помните меня? Мы занимаемся рассылкой.
– Да, Марина, конечно, помню.
– У меня есть для вас авторское предложение, я уверена, что вам оно понравится! Давайте встретимся!?
– Ну хорошо, я тут до шести, подъезжайте!
Кстати говоря, встреча в этот день так и не состоялась. Но мое упорство заставило меня позвонить еще раз и переназначить встречу! Предложение было принято, что называется, на ура! И состоялся договор.
Я считаю, что это полностью моя заслуга, клиент, завоеванный моими долгими размышлениями!
Метод № 4. Вы крутые перцы, но ведь мы тоже перцы.
Забавное название?
Сам метод не такой забавный, и суть его состоит в том, чтобы показать клиенту значимость вашей компании.
– Здравствуйте, Андрей Петрович! Меня зовут Светлана, я представляю компанию «Лондон», мы самые крупные поставщики английского чая в нашем городе.
– Доброе утро, Сергей Иванович! Меня зовут Антон. Наша компания существует уже 10 лет на рынке химической промышленности. Мы хотим сделать вам коммерческое предложение.
Когда клиент увидит вашу значимость, он отнесется более уважительно и к вам как к достойному представителю фирмы. В этом случае он скорее всего выслушает вас до конца и примет предложение к рассмотрению. Вопрос в другом: подойдет ли оно ему. Но это не ваши заботы!
Метод № 5. А вы знаете? Ну конечно же знаете!
Этот метод заключается в том, чтобы дать клиенту очевидную информацию, с которой он согласится, а затем подвести его к такому же очевидному факту, что ему необходимо воспользоваться вашими услугами (товарами).
– Доброе утро, Сергей!
– Вам звонит Мария из рекламного агентства «Софит».
– Доброе утро, Мария.
– Сергей, как вы считаете, вам необходимо расширять базу клиентов?
– Да, конечно!
– Вы заинтересованы в дополнительных продажах?
– Конечно!
– Я предлагаю вам воспользоваться предложением... Это поможет вам наладить контакт с теми клиентами, которые пока не являются вашими.
Метод № 6. «Число и образ».
Все мы знаем общеизвестную истину, что некоторые из нас обладают математическим складом ума, а некоторые – гуманитарным. А вы знаете, какой склад ума у вашего будущего собеседника?
Наверное, вы сейчас улыбаетесь? Ну конечно же вы не знаете особенности мышления вашего клиента!
Именно поэтому этот метод имеет место, и именно поэтому он особенно ценится теми, кто научился его применять на практике.
Сущность его состоит в следующем:
Когда вы делаете коммерческое предложение, обязательно укажите техническую характеристику услуги (но только одну!). В этот момент, как вы и сами догадались, это возымеет действие на того клиента, который обладает математическим складом ума.
Затем приведите образный пример результата, т. е. образно представьте выгоду клиента. Это повлияет на решение того клиента, который наделен хорошим воображением. А вы в любом случае окажетесь в выигрыше при любом раскладе дел. Техническая характеристика придаст весомости вашему предложению, а образное представление разбавит обстановку веселой, красочной картинкой.
