Великодушие при исправлении ошибок
Если на одной из таких карт крестиком отмечен недовольный смайлик, мы высылаем чек без ограничения суммы на то же количество персон, которые были указаны в рекламации. Если на ужине присутствовали 12 человек и утверждают, что им не понравилось, то чек будет выписан на 12 персон на неограниченную сумму ужина. Абсолютное великодушие - это необходимость. Даже за самое малое неудобство, причиненное гостю, мы выписываем чек на лучший номер люкс. Недавно во время семинара гостю забыли передать информацию о назначенном массаже, это стоило ему трех часов времени. Мы фактически украли у него эти три часа времени. Меня тогда не было в отеле, и руководительница гостиницы предложила ему в качестве компенсации бесплатно переночевать в нашем лучшем люксе. Если бы я был на месте, то бы добавил еще ужин для гурмана, ведь речь идет о реанимации 200 000 DM.
Дружелюбное восприятие ошибок
В заключение я хотел бы придать вам немного мужества для того, чтобы более мягко относиться к ошибкам. Все мы боимся ошибок, но все-таки совершаем их. Не сразу, конечно, но мы в Schindlerhof научились дружелюбно относится к ним, и теперь раз в месяц празднуем «ошибку месяца». Но делаем мы это совсем не цинично, а весело и с шампанским. Я даже предложил купить специальную машину типа Manta [33] , на которой «чемпион» будет ездить целый месяц. Но мои сотрудники от этого отказались.
В 60-е и 70-е годы существовали фабрики, где в производственных цехах висели большие транспаранты с надписью «Мы не делаем ошибок!».
Но там, где работают люди, всегда бывают ошибки, а клиент даже рад этим ошибкам. И вы можете гораздо легче заполучить постоянного клиента, если великодушно отреагируете на ошибку. Не результат оказываемой услуги имеет решающее значение для успеха, а исключительно процесс, который сопровождает эту услугу.
Я приведу вам очень яркий пример, о котором мне рассказал Том Петерс во время одного из семинаров во Франкфурте.
Петерс живет в Калифорнии, но проводит очень много семинаров и выступает с докладами в Канаде. Его дневная ставка составляет $30 000, и должен сказать, что каждый доллар заслужен. Естественно при таких гонорарах он может себе позволить летать только первым классом.
Он сказал, что за весь период его «первоклассных» полетов у него не было причин для недовольства. Самолеты стартуют вовремя, как и приземляются, кресла широкие, пространство для ног - достаточное, короче: все в порядке. Он летает все время одной и той же авиакомпанией, но недавно он разорвал свои дружеские отношения с этой авиакомпанией, потому что дважды происходило одно и то же:
Петерс хотел к своему бокалу шампанского получить второй пакетик соленых орешков. Стюардесса внутренне возмутилась («…восемь пассажиров первого класса - восемь пакетиков орешков -логистика: девять уже невозможно…») и отказала «Я очень сожалею».
Том Петерс был раздосадован.
Однажды он летел не первым классом. Его организатор прислал за ним маленький частный самолет, и во время полета дверь в кабину пилотов была все время открыта.
Как только самолет взлетел, вся кабина заполнилась дымом. Петерс наблюдал, как пилоты включили SOS, вели переговоры по радио и решали, где можно совершить аварийную посадку. Когда машина уже заходила на посадку, Петерс увидел, что к полосе съезжаются пожарные машины, что подготовлен специальный пенный ковер. Когда машина наконец-то приземлилась, Петерс заметил:
«Собственно говоря, я не хотел здесь приземлиться. Результат услуги - это катастрофа, и, кроме того, они рисковали моей жизнью, это самое худшее, что можно сделать с клиентом. Но это был самый лучший полет в моей жизни».
Петерс был в центре внимания. Все о нем заботились - оба пилота, пожарники и вся обслуга аэродрома. Процесс, который сопровождал эту услугу, и имел намного большее значение для успеха, чем просто голый результат!
Желаю удовольствия при осуществлении!
Успех - это то, что следует [34] , если быть последовательным. Успешные люди успешны сами по себе. Они не притворяются, и таким образом всегда вызывают доверие.
Если вы сами когда-либо оказывались в ситуациях, которые я описал выше, в которых использовались пренебрежительные к человеку стили управления, то поймете, почему я преднамеренно решил их избегать. У меня есть правило: мои оценки касаются только действий и никогда не касаются стоящих за этим людей. Если вы начинаете сегодня мотивировать своих сотрудников на получение удовольствия от работы, на использование высших форм энергии, то не забудьте при этом о себе. Подумайте о шкале смертности. Если обхождение с людьми является сердцевиной решения всех наших проблем, то вы к этому тоже имеете отношение. Организуйте свою работу как приятное времяпрепровождение и избавьтесь от мысли, что работа - это тяжелый труд: такая установка наверняка возникла в результате совместной деятельности немца и швейцарца. Работайте со страстью, с любовью к самому себе. Я желаю вам для этого много Motivaction [35] !
[1] Основой этой книги стал курс лекций Клауса Кобьелла, посвященный вопросам мотивации персонала
[2] Удовольствиях (англ.).
[3] Команда как вечный двигатель (нем.).
[4] Здесь и далее все суммы приводятся в немецких марках(DM).
[5] Первый раз книга была издана в 1993 году.
[6] Что заставляет меня двигаться? (англ.)
[7] Все для клиента (нем.).
[8] Автор имеет в виду галстук-бабочку - неотъемлемую часть униформы официанта.
[9] «Кладбищем объявлений» автор называет рекламу в телефонных справочниках и других рекламных изданиях.
[10] В поисках лучших достижений (нем.).
[11] Достижения от пристрастия (нем.).
[12] Творческий беспорядок (нем.).
[13] Что заставляет компанию двигаться? (англ.).
[14] Управление путем обхода (англ.).
[15] Здесь у автора игра слов Design - дизайн и Sem - суть.
[16] Морской волк (франц.).
[17] Книга впервые издана в 1993 году.
[18] Марка магазина одежды.
[19] Здесь автор использует игру слов Ratschlag - советы и Schlag-удары (нем.).
[20] Человек заслуживает доверия только тогда, когда вы ему доверяете (англ.).
[21] Книга была издана в 1993 году.
[22] Steigenberger - сеть отелей в Германии и Европе.
[23] Речь идет об известных сетях отелей Steigenberger и Intercontinental.
[24] СА - одна из крупнейших в Германии торговых сетей одежды с низкими ценами.
[25] Хедхантер (охотник за головами) - специалист по поиску и переманиванию прекрасных специалистов.
[26] Помощника для начальника.
[27] Glow and tingle - название фирмы К. Кобьелла, которая занимается организацией его семинаров. Дословный перевод с немецкого - гореть и искриться.
[28] Энергия предпринимательства (нем.).
[29] Оли Прагер (Ueh Prager) - основатель и руководитель компании.
[30] Местность, где расположен Нюрнберг, находится у подножия горной гряды Франкский Альп.
[31] Марка пылесоса. Автор намекает на то, что такие действия приводят к потере личности сотрудников.
[32] Карточки с нарисованными рожицами человечков: улыбающимися, нейтральными и обиженными.
[33] Имеется в виду одна из старых моделей автомобиля Opel.
[34] Здесь автор использует игру слов erfolg - успех и в folgt - следовать.
[35] Motivaction - термин, созданный автором из двух слов - motive (мотивация) и action (действие).
