Если вы видите, что клиент склоняется к определенной продукции, не путайте его и старайтесь остановить его внимание на ней. Информируйте и привлекайте, но ни в коем случае не презентуйте другой товар: так вы можете рассеять внимание, и это приведет к потере интереса.
Внимательно следите за клиентом, чтобы не пропустить драгоценный момент принятия решения о покупке. Для этого будьте проницательны, спрашивайте и информируйте. Основными моментами, которые красноречиво говорят о готовности к заключению сделки, являются:
1) вопросы клиента, интерес к деталям, техническим и технологическим подробностям;
2) обсуждение сроков поставки, деталей будущего договора;
3) торг;
4) просьба клиента дать совет, как лучше поступить;
5) согласие клиента с вашими доводами;
К невербальным сигналам согласия можно отнести:
1) визуальный контакт;
2) кивок головой;
3) сокращение дистанции между вами;
4) молчание (в противовес возражениям).
Как склонить клиента к покупке именно сейчас, а не позже?
Задайте прямой вопрос: «Вам подходит наш товар (услуга)? Вам подходят наши условия?» В этом случае вы получите либо положительный, либо отрицательный ответ и объяснение причины. При получении положительного ответа сразу необходимо перейти к заключению договора. Но что делать, если вы получили отрицательный ответ? Все зависит от его формулировки. Например, если клиент употребляет слова «думаю», «наверное», «вероятно», это сигнал к продолжению разговора. Продолжайте убеждать. Если вы получили твердый отказ, в этом случае не нужно задерживать клиента: просто ваш товар ему не подходит. В этом нет ничего плохого, вы же не продаете товары первой необходимости, которые универсально подходят всем.
Не задерживайте клиента, не нервируйте его и себя дополнительными попытками. К чему это? Этот клиент не ваш, следующий будет вашим!
Если вы видите, что клиент колеблется и не уверен, как ему правильно поступить, предложите скидку на цену или дополнительные услуги, льготы, подарки, дисконтную карту. Обычно это действует как магнит: если человек и вправду заинтересован, а не просто теряет свое и ваше время.
Если же клиент колеблется в своем решении, но не в вашу сторону, постарайтесь сохранить сей разговор до следующего раза. Не давите на клиента, а постарайтесь закрепить встречу. Например: «Мне было очень приятно беседовать с вами! Могу я надеяться на следующую встречу?» Или: «Может быть, нам стоит встретиться через месяц и обсудить все более подробно?»
Не забывайте благодарить за беседу: это всегда готовит благоприятную почву для следующего контакта.
Никогда не уходите без предупреждения следующего контакта. Например: «Когда мне лучше связаться с вами, чтобы обсудить это?» Или: «Как вы думаете, когда может возникнуть благоприятный момент?» Или: «Может быть, я позвоню вам через месяц?»
Не ждите, что клиент свяжется с вами сам! Это, конечно, случается, но в основном рассчитывайте на себя. Вы продавец, вы заинтересованы, вам и делать первый шаг, старайтесь брать инициативу в свои руки.
Когда вы идете на встречу, представьте мысленно, что от этой встречи зависит ваша жизнь, но старайтесь относиться к происходящему, как к игре, где вы кошка, а ваш клиент – мышка. Ваша задача – найти те струнки, которые могут задеть клиента, и играть на них. Если для клиента важно качество, гарантируйте качество и выполнение договорных обязательств. Если клиента больше интересует цена, тогда попробуйте психологически приуменьшить цену (разбейте ее на составляющие, представьте стоимость единицы товара или, наоборот, представьте характеристики и назовите общую стоимость). Если это не действует, добавьте скидку, гарантируйте качество и послепродажное обслуживание. Если клиент не определился, нужен ли ему ваш товар, постарайтесь объяснить преимущества товара и убедить в его необходимости.
Чтобы понять клиента, не обязательно быть психологом, волшебником или колдуном: обычно клиенты сами показывают свою особенность.
Пример:
– Здравствуйте, мы предлагаем сделать рекламную рассылку.
– А зачем? И что я должен рассылать?
В данной ситуации очевидно, что клиент не заинтересован в вашем товаре. Здесь лучше всего, если вы объясните, что это новый вид рекламы, который является более эффективным и целевым, и т. д. Представьте себя на месте клиента: что его может заинтересовать в вашем предложении? Старайтесь использовать его специфику и применительно к ней продолжать разговор.
Пример:
– Здравствуйте, мы предлагаем сделать рекламную рассылку.
– Пробовали, это неэффективно.
Это более сложный случай. Что делать? Для начала спросите, в каком виде производилась рассылка и через кого ее осуществляли. Возможно, вы получите почву для дальнейшего разговора и сформируете новое предложение. Но, возможно, вы не найдете, что ответить и тогда... Сделка сорвалась? В этом случае постарайтесь узнать, не планирует ли клиент повторить опыт? Постарайтесь договориться о следующем контакте. Дайте клиенту остыть и привести свои мысли в порядок, дайте себе возможность подумать и сформулировать более привлекательное предложение.
Если в самом начале разговора клиент интересуется ценой, тогда говорите цену, но старайтесь выиграть и на этой информации. Как это сделать?
Изначально постарайтесь сформулировать готовое предложение и говорите общую цену, при этом не забудьте указать, что именно получает клиент. Говорите о преимуществах, красочно и образно описывайте их... «И вся эта прелесть всего за... руб. Но если вы закажете сейчас, то будет действовать сезонная скидка, которую мы вам обязательно предоставим!»
Клиент колеблется? Тогда скажите: «Вы знаете, скидка скоро перестанет действовать. Если у вас есть возможность, закажите товар сейчас, потом это будет дороже. Давайте оформим договор сейчас по этой цене, а осуществление договора отсрочим».
Какой-то из этих способов обязательно будет иметь силу.
Итак, клиент сам открывает свои карты – вам лишь следует быть опытным продавцом, чтобы правильно отреагировать. А опыт набирается со временем. Поэтому дерзайте!
Не забывайте запоминать и учитывать свои ошибки, иначе повторите их снова. Экспериментируйте, придумывайте новые методы и способы, это обязательно принесет эффект.
Не забывайте также, что при заключении договора вы продаете свои обаяние, профессионализм, товар и его свойства, а также имя фирмы.
Вы продавец, поэтому используйте все мыслимые и немыслимые способы привлечения внимания к себе и своей деятельности. Вы профессионал, а это значит, что от вас ждут разумных подсказок, направленных на положительный эффект, а не на увеличение цены сделки. Как профессионал, вы должны давать искренние советы, при этом не думайте о цене – старайтесь подарить клиенту качественную консультацию. Он это оценит. Вы человек, а это значит, что вы должны понимать границы разумного. Не перешагните их, иначе сделки никогда не будет.
Как профессионал, вы должны знать о товаре все, все способы его применения и рассказать о них, если это необходимо.
Но при всем при этом вы живая реклама своей организации. Клиент смотрит на вас и видит вашу организацию в том свете, в котором вы ее представите. Играйте на престижности фирмы, опытности и профессионализме ваших коллег. Это тоже ваш товар, который должен покупаться. Вы должны быть искренним патриотом того, что продаете, и организации, в которой работаете. Любите свою фирму, и ее полюбит ваш клиент. Рассказывайте о себе, об организации, постарайтесь сделать презентацию не только товара, но и своей фирмы. Лучше всего, конечно, будет, если вы привлечете клиента к своей работе и сделаете его участником продажи.
И в завершение хотелось бы сказать несколько слов об основных ошибках, которые может совершить менеджер по продажам при завершении сделки (встречи). Есть некоторые моменты, которые могут в одночасье разрушить вашу долгую работу с клиентом и перечеркнуть ваши деловые отношения.
1. Поиск клиентов-друзей.
Многие менеджеры по продажам стараются наладить дружеские отношения с потенциальными клиентами, тратят много времени на переговоры по телефону, личные встречи в надежде на заказ. Но в результате не получают ничего. Почему? Потому что дружеский контакт может способствовать только тому, что при возникновении потребности в услугах клиент вряд ли переметнется в сторону ваших конкурентов (хотя и это не гарантия, потому что дружба дружбой, а бизнес врозь!). А если потребности именно в ваших услугах (товарах) не появляется, дружба не поможет.
Прежде чем заводить дружеские отношения на работе, подумайте, какова ваша цель – завести новых друзей или заключить сделку? Если последнее, тогда лучше используйте рабочее время на поиск новых клиентов и налаживание новых контактов.
