дело ваше, – согласился я. – Если хотите быть нищим и неудачником, продолжайте в том же духе.
Через месяц я получил от него письмо. Он писал, что поразмыслил над моими словами и понял, что я прав. Он сбрил бороду и сделал стильную стрижку, а вместо рубашек с расстегнутым воротом стал носить костюм. И его дела сразу пошли в гору. За последний месяц этот молодой человек заработал больше, чем за весь год. Он не мог поверить, что внешний вид может иметь такой эффект.
Компания IBM всегда учитывала данный фактор. Ее руководители всегда понимали, что продажи и успех компании на 99 процентов зависят от впечатления, которое производит на клиентов персонал. Поэтому там с первого же дня ввели дресс-код (темно-синий костюм, белая рубашка, темный галстук и начищенные туфли) и тщательно следили за внешним видом сотрудников. (Раньше в IBM работали в основном мужчины.)
Один мой приятель стал сотрудником IBM, и он пришел на работу в старом костюме, который носил еще с выпускных экзаменов в школе.
– Мать честная, что это? – сказал ему начальник.
– Что вы имеете в виду?
– То, что на вас одето.
– Это мой костюм.
– Здесь так одеваться не положено. Здесь вы должны одеваться как сотрудник IBM, – сказал начальник.
– Хорошо, завтра я приду в новом костюме, – ответил мой приятель.
– Нет, вы сделаете это сейчас. Идите и купите себе приличный костюм.
– Но я даже не знаю, где мне его купить.
– Сходите в Harry’s Tailors на Третьей улице.
И мой приятель отправился за костюмом; это было около десяти часов утра. Он пришел в Harry’s Tailors, к нему вышел владелец магазина, Гарри, и спросил: «Вы из IBM?» Он знал, что менеджеры компании постоянно отправляли к нему новых сотрудников.
Мой приятель купил солидный костюм. Затем он признался, что этот костюм помог ему сделать карьеру. Он дорос до начальника отдела продаж и каждому второму читал лекцию о том, насколько важно хорошо одеваться и выглядеть достойно.
Один из лучших комплиментов, которые я когда-либо слышал (причем не раз), сделал мне администратор гостиницы, в которой я останавливался: «Наверное, вы работаете в IBM». Я всегда хорошо одевался. Меня приучили к этому еще на заре моей карьеры, поэтому на всех деловых встречах я был одет с иголочки – не хуже, а иногда и лучше, чем руководители компаний.
Я знал, что это важно. Но насколько важно, я понял, когда один из топ-менеджеров IBM сказал мне: «Вы одеваетесь как сотрудник IBM. Я имею в виду, что вы одеваетесь как образцовый сотрудник нашей компании, на которого должны равняться другие». Как следствие, я заключил тридцать соглашений и договоренностей на самых выгодных условиях.
Так что обращайте внимание на все. Помните правило: все имеет значение. Если что-то не помогает, оно вредит. Подумайте о своих клиентах. Как они одеваются? Во что? Как они выглядят? Какие у них прически? Вы должны одеваться и выглядеть так, чтобы вас уважали и ценили.
За свою многолетнюю практику мне не раз приходилось отводить людей в сторону и деликатно им советовать: «Если вы хотите быть успешными, вам нужно изменить свою внешность. Вы не выглядите успешным человеком». Некоторые из них злились, некоторые возмущались, но многие – у меня целый арсенал подобных историй – возвращались и говорили: «Этот совет изменил мою жизнь. Я понятия не имел о таких вещах. Я вышел из простой семьи. Мой отец никогда не носил костюмы. И никто из моего окружения не носил деловую одежду. Мне никогда не приходило в голову, что на мнение людей влияет внешний вид».
Седьмой ключевой фактор продаж – люди. Персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами. Несколько лет назад компания SAS («Скандинавские авиалинии») столкнулась с серьезными финансовыми трудностями. Она несла огромные убытки, поэтому было решено сменить президента и назначить на пост Яна Карлзона, опытного руководителя с превосходной репутацией, кардинально преобразовавшего деятельность компании.
Карлзон пришел к выводу, что слабое звено и главный фактор успеха SAS – сотрудники, которые общаются с людьми по телефону и за информационными стойками. Он сказал: «Каждый контакт потенциального клиента с представителем SAS – это момент истины. Он решает, останется данный клиент или уйдет навсегда».
В своей книге «Моменты истины. В сервисе нет мелочей» Карлзон рассказывает о том, что весь персонал компании обучали превращать моменты истины в моменты истинного счастья. Руководители и менеджеры обязаны были хотя бы день отработать в аэропорту, на регистрации багажа, на борту самолета, предлагая пассажирам еду и напитки. В компании шла постоянная ротация и перераспределение обязанностей, чтобы все специалисты непосредственно общались с клиентами, интересовались их мнением и лучше знали всю «кухню».
Кроме того, Карлзон проводил политику децентрализации и делегирования полномочий. Раньше, если возникала проблема с багажом, посадочным талоном или чем-то еще, сотрудник шел к руководству и спрашивал, что делать. Карлзон сказал: «Исключите данный этап. Отныне берите заботу о наших пассажирах на себя и принимайте решения самостоятельно, руководствуясь здравым смыслом. Решайте вопросы на месте. Создавайте счастливые моменты истины».
Я мог бы днями размышлять на эту тему. Ваша задача и ваш бизнес – сделать каждый контакт с клиентом, каждый момент истины моментом истинного счастья. Люди приходят к вам с проблемами и трудностями – и вы немедленно об этом заботитесь.
Люди запоминают этот момент истины как момент душевной теплоты, как момент счастья. «Моя проблема, мой стресс, моя головная боль исчезли». И они возвращаются к вам, как мячик на резинке. Они приходят к вам снова и снова.
Вот что представляет собой процесс продаж, а точнее, его ключевые факторы. Постоянно держите их на контроле. Что у вас с продуктом? Востребован ли он на рынке? Что у вас с ценами? Насколько они приемлемые, доступные и конкурентоспособные?
Что у вас с продвижением? Работают ли ваши методы продаж, сбыта, привлечения клиентов? Удачно ли выбрано место для вашего бизнеса?
Взгляните на истории успеха ведущих мировых компаний. Пожалуй, самая выдающаяся из них – история Amazon, которая начинала деятельность с онлайн-бизнеса по продаже книг. Сегодня она идет обратным путем, от цифровой коммерции к традиционной, и внедряет инновации на каждом шагу. Почему? Потому что это то, чего хотят люди. Если у вас есть личный код, как в Uber, можно прийти в магазин Amazon, взять то, что вам нужно, и уйти. Автоматизированная компьютерная система все считает и подсчитает. Быстро, просто и удобно.
В Amazon задаются вопросом: какие продукты самые популярные, продаваемые и востребованные? И немедленно делают их доступными. Они не пытаются предлагать в магазинах все свои продукты. Они не предлагают все размеры. Они предлагают один размер очень популярного продукта, но он доступен 24/7. Вы можете сделать заказ и приехать
