Глава КонфОПа Дмитрий Янин говорит, что в России появилась новая порода сутяжников: мужчина чуть старше 25 лет, с высшим образованием, женат, неплохо зарабатывает, но хочет заработать еще. А вот «адреналиновые истцы», которые ищут правду не ради денег, а из принципа, могут быть любого пола и возраста. (Еще один общий план - комментарий эксперта.)
«У нас бабка купила смеситель, позвала соседа его установить. Когда стал протекать, потребовала у нас деньги. Я два года с ней судился, пока не выиграл - дело копеечное, а нервов уйма», - жалуется усатый мужчина с первой парты на семинаре у Комиссаровой. «Нам вообще приносят йогурт и говорят, что он с плесенью! - перебивает его сотрудница клиентского отдела гипермаркета “Марткауф Рус”. - Как их убедить, что наши хозяева-немцы такого не допустят? Мы меняем товар, чтобы не связываться, но все это приобрело систематический характер». (Крупный план - конкретные примеры.)
«С продуктами тяжело, - констатирует Комиссарова. - Как докажете, что рыба тухлая, но не ваша? Зато у вас есть право не удовлетворять претензии, если вскрыта упаковка - мало ли что они туда насыпали». В идеале, чтобы выиграть в суде, если дело зайдет так далеко, продавец должен заключать с покупателем договор на 5 страницах при покупке чего бы то ни было. В нем товар должен быть описан так подробно, чтобы ни у кого язык не повернулся сказать, что его обманули. Например, «практика показывает, что представления продавца и покупателя о голубом или лазурном цвете расходятся чаще, чем их же представления о синем, - говорит Комисарова. -Так что лучше не мудрить и писать “синий”». Но кто станет подписывать такие договоры при продаже, скажем, бутылки пива? Поэтому в борьбе со склочниками хороши маленькие хитрости. Допустим, в сети магазинов «Ашан» покупатель, как и велит закон, может получить деньги за товар, который ему не подошел. «Но представьте: клиент отстоял час в очереди, а чтобы вернуть деньги, он должен сделать это снова. Не все такие упрямые», - подсказывает Комиссарова. (Общий план - комментарий эксперта.)
Представительница регионального салона BMW жалуется преподавателю, что покупателю удалось отсудить у них деньги за автомобиль, который «совсем новый был, его только при транспортировке один раз уронили».
- Прав был покупатель, - неожиданно заявляет Комиссарова.
- Наш гендиректор считает, что нет, - вздыхает девушка. И преподаватель вспоминает, на чьей она стороне:
- А вы, чтобы не судиться, берите автомобили будто на проверку качества, а сами их чините. Клиенту о ремонте сообщать не нужно, а сам он не заметит. (Крупный план -конкретный случай.)
Это еще что: вот у Toyota, рассказывает юрист, один мужчина отсудил деньги за джип: в инструкции к авто не был указан расход топлива при движении в пробках. «Ну не бред?» (Крупный план - еще один случай.) Жизнь учит прописывать в инструкциях все мелочи, пусть даже звучат они дебильно, как призывы не сушить кота в микроволновке. (Общий план -наблюдение, рекомендация.)
От тех, кто желает вернуть товар, попользовавшись им, страдают прежде всего продавцы одежды. (Общий план.) Сотрудница сети бутиков «Подиум» рассказывает, что им регулярно пытаются вернуть наряды, купленные для единственной вечеринки. Только независимая экспертиза может доказать: вещь ношеная. «Даже если результат в нашу пользу, покупатели не компенсируют расходы на экспертизу (1500 руб.), а просто исчезают», - сокрушается сотрудница «Подиума». (Крупный план.)
Магазин может не принимать у покупателя технически сложные товары, если они «надлежащего качества» и просто чем-то не приглянулись клиенту. Вопрос - что считать сложным. (Общий план - рассуждение.)
- Вот скажите, неужели компьютерные комплектующие не являются технически сложными?
- вопрошает представитель питерской компании «Рик компьютерс» Александр Кирчо, энергично жестикулируя.
- Нет. В перечне указаны только компьютеры целиком, - ответ юриста.
- А МР3-плееры? - менеджер не теряет надежды. Оказывается, опять нет. (Крупный план - ситуация.) Российские законодатели работают медленнее, чем японские производители гаджетов, и не успевают вносить новинки в список сложных товаров. Так что какой-нибудь немыслимый iPod продавец должен обменивать или возвращать за него деньги по первому требованию, а вот в стиральной машине сначала должен найтись «существенный недостаток». (Общий план - комментарий законодательства.)
Часть покупателей, говорит Комиссарова, «отсеивается», просто если с ними душевно поговорить и между делом сообщить, что решение проблемы затянется. «Говорите так: “Я очень хорошо вас понимаю, но все делается с ведома директора, которого сегодня уже нет, а завтра он в командировке”». (Возврат к начальной сцене - продолжение семинара для менеджеров.)
Волшебных методик, конечно, не существует. (Общий план.) Вот что делать с тремя москвичами, которые 18 марта прошлого года купили несколько пакетиков сухариков к пиву «с холодцом и хреном» и обнаружили в одном из них тушку крысенка? Покупатели подали в суд за моральный вред: хотят 50 млн руб. Павел Комиссаров, директор по связям с общественностью ответчика, компании «Бриджтаун Фудс», в большом расстройстве: «После каждого заседания мне звонят сто журналистов, и каждый из них потом называет в СМИ марку наших сухариков, хотя еще ничего не доказано». Репутация страдает, хотя собственная экспертиза показала, что крысенок в пакетике никак не мог оказаться - даже если бы он попал в хлеб, то был бы измельчен, а трупик, предъявленный истцами, цел и невредим. Юрист Юрий Добронравов, консультирующий «Бриджтаун Фудс», не исключает, что обиженные любители сухариков работают на конкурентов. Но адвоката истцов Михаила Воронина рассуждения о заговоре не интересуют: «Если бы все это было в США, компенсация была бы выплачена в досудебном порядке». (Крупный план - разбор конкретной ситуации.)
Сутяжники действительно вошли во вкус - вот недавно потребовали проверить на вредность Coca-Cola и Pepsi. (Общий план.) В прессу попала информация о москвичке Евгении Мартыновой, которая собиралась подать в суд на Danone — мол, реклама «Скелетонов» (в ней детские скелетики объясняют детям, что йогурт полезен для костей) вредит ее ребенку. Представитель Danone Владимир Романцов нервничает: «Факта обращения в суд не было! Мало ли кто что в йогурте найдет - то иголку, то ртуть, то пистолет... Обращаются в милицию, а там им объясняют, что они проиграют и вынуждены будут выплатить судебные издержки, потому что у нас европейское производство и никаких иголок быть не может». (Крупный план.)
Но уж у кого действительно борьба с потребителями не на жизнь, а на смерть - это у строителей. Их закон заставил, в частности, платить огромную неустойку за каждый день просрочки сдачи дома - тут уж в суд пойдет даже ленивый потребитель. Если просрочка больше месяца, он может получить неустойку, равную стоимости товара. Даже если судья уменьшит ее размер, суммы все равно громадные, говорит член коллегии адвокатов «Легис Групп» Сергей Горбачев. (Общий план.) Клиент Горбачева Григорий, не пожелавший назвать фамилию, отсудил в этом году в виде неустойки около 4 млн. руб. - свыше половины суммы, которую он заплатил за 4-комнатную квартиру, сдача которой задержалась на год. (Крупный план.)
Застройщики испугались - недавно Ассоциация строителей России отправила в Госдуму поправки, по которым клиент, приобретая жилье на стадии котлована, как и два года назад, будет считаться соинвестором, а значит, виновным в задержке строительства так же, как и застройщик. (Общий план.)
В США, кстати, лоббисты от компаний победили: бум потребительских исков остановился после изменения законов. (Общий план.) Если раньше, например, курильщики регулярно «доили» табачников, то в середине декабря они проиграли иск к Philip Morris в $10 млрд. (Крупный план.) У наших потребителей воинственный дух пока только крепнет. (Общий план.) В России с этой же компанией судится организация «Общественный контроль», и юрист Михаил Аншаков уверен, что перспективы есть: табачники не предоставляют полную информацию о вкусовых добавках в сигареты, значит, нарушены права потребителей. (Неожиданный поворот темы - показ «слабого места», фактически призыв к читателям идти судиться с производителями сигарет, потому что «перспективы есть».)
(Бараулина А. Из иска возгорелось пламя // Русский Newsweek. 2006. № 2.)
