Мардж: Наверное, я все же не буду возражать против спортивной модели. Это красивые машины.
Генри: Надеюсь, он меня не обманывает. С радостью соглашусь на спортивный автомобиль, если смогу быть уверена, что муж не завел роман. (Мардж утвердительно кивает.)
Мардж: Да.
Вот так закончилась история, которая в противном случае звучала бы весьма безобидно, — простой конфликт между супругами по поводу того, как нужно тратить деньги. Умение слушать развивается, если слушатель подстраивается под чувства, создаваемые словами, а не просто под сами слова. В нашем примере кажется, что Мардж говорит о деньгах, которые они с мужем копят на дом, но чувства выдают ее. Она беспокоится, что ее брак разваливается.
Когда мы проводим перекрестный допрос свидетеля, слушаем мнение начальника о повышении зарплаты или обсуждаем с любимым человеком важный для него вопрос, то обычно слышим только то, что говорящий намерен нам сказать. Послушайте главу корпорации, когда он выступает с отчетным докладом о своей работе, или президента, зачитывающего послание о положении в стране. Оборотная сторона истории будет опущена — это так же точно, как вор не скажет слепому, что украл у него кошелек, когда помогал перейти улицу.
Практикуемся в умении слышать «третьим ухом». Чтобы стать более умелым слушателем и научиться слышать «третьим ухом», не обязательно выходить на трибуну, как Мардж и Генри. Это упражнение легкое, а награда за него — совершенствование умения слушать — велика. Вместо того чтобы мучиться на очередном нудном фуршете, почему бы не заняться упражнением по слушанию? Ничего не объясняя говорящему (на фуршетах и вечеринках всем хочется что-то рассказать о себе), можно сыграть роль Генри, вставляя замечания с собственной интерпретацией его рассказа. Если мы окажемся правы, рассказчик скорее всего кивнет и продолжит говорить. Он обнаружит нечто важное — что мы хорошие слушатели, — а это будет способствовать тому, что он будет с нами откровеннее. Роль Генри можно играть всегда и везде. Давайте исполнять ее, когда мы разговариваем с супругом, детьми, начальником, судьей, присяжными и свидетелями.
На протяжении многих лет меня часто приглашали на телевизионные ток-шоу национального масштаба. Помню, много лет назад я выступал у телеведущего, который сейчас стал знаменитым, а тогда только начинал и вел ночные ток-шоу. Когда камера наезжала на меня, он задавал свой вопрос, а когда я поворачивался к нему, чтобы ответить, он, отвернувшись, копался в своих заметках, чтобы подготовить следующий вопрос или очередное колкое замечание.
Почти невозможно разговаривать с человеком, если он от тебя отвернулся, а вопросы ведущего, поскольку он не слушал, полностью погрузившись в свои заметки, были пустыми, а иногда и просто глупыми. То интервью оказалось провальным. С другой стороны, я много раз был гостем «Шоу Ларри Кинга». Никто не беседует перед телекамерами лучше Ларри. Он внимательно слушает ответы, согласно кивает или задает следующий вопрос, основанный на том, что ты только что сказал. Он создает отношение, которое способствует тому, чтобы гость почувствовал себя уверенно и рассказал все без утайки. Да, он не часто задает провокационные вопросы, но они, как правило, заставляют гостей ток-шоу замкнуться и избежать откровенности.
Я часто вижу адвокатов, привязанных к своим записям подобно тому ночному ведущему. Они не слышат ни единого ответа свидетеля, ни одного невысказанного слова. Они не только не слушают «третьим ухом», но и не хотят слышать остальными двумя. Как следствие адвокат путается, ошибается, и опрос свидетелей ничего не дает. Свидетель остается бесконтрольным — потому что адвокат контролирует только свои бумаги, — и зал суда слышит пустые слова свидетеля.
Нужно слушать на более глубоком уровне не то, что было сказано, а как это было выражено. Мы увидим, что это дает нам очень многое не только для понимания всей истории, но и для создания тесной связи между нами и рассказчиком. Мы должны показать окружающим, что готовы их выслушать. Нам всем нужно быть услышанными и понятыми. Приятно, когда тебя слушают по-настоящему. В конце концов, право быть услышанным и понятым является краеугольным камнем правосудия.
Жизнь часто одинока даже для тех, кто изо дня в день окружен людьми. Суть дружбы составляет понимание. Сила убеждения — в понимании тех, кого мы хотим убедить. И, как мы видели, понимания окружающих легче всего добиться, внимательно слушая «третьим ухом». Именно в этом заключается магия. Именно в этом сила умения слушать.
5. Сила страха — своего и окружающих
Подготовка ума к войне. Сбор на битву похож на подготовку страны к войне. Для победы требуется многое, но основное — состояние души, с которым мы идем в сражения. Мы слышим, как лидеры страны утверждают, что наше дело правое. Противник — это мерзкое животное, и безопасность нации (и всего мира) зависит от нашей победы. Обе стороны делают зеркально похожие заявления. «Мы не боимся, — произносит Рузвельт с царственных высот. — Нам нечего бояться, кроме собственного страха. Бог на нашей стороне — Бог, справедливость, основания, честь, права человека — все на нашей стороне. Противник не может привести ни одного честного довода. Мы победим, потому что правы, а сила всегда на стороне правых».
Но нам страшно. Участвовать в войне — в любой: в мире, дома, на работе или в зале суда — опасно, потому что цель всех войн заключается в изменении существующего положения вещей, а сильный будет противиться этому до конца. В гражданских судах опасно требовать выплат корпорацией компенсации за преступную небрежность, потому что бросаешь вызов миллиардодолларовому могуществу с тысячами служащих, армией юристов и корпусом экспертов. Мы можем потерпеть поражение, а затраты в такой войне, выраженные временем, деньгами и человеческими ресурсами, крайне высоки. Более того, если мы проиграем эту битву, наше самое ценное достояние — репутация — может быть безвозвратно потеряно, а жизнь клиента окажется сломанной под грузом разочарований и опустошительной нужды.
Если мы работаем в корпорации, всегда опасно противоречить руководству. Оно не любит людей — оно любит деньги, и у него нет живого сердца — оно омертвело и позеленело в тон долларам. Люди, входящие в руководство, тоже боятся. Они боятся потерять власть в подковерной борьбе. Справедливость — пустой звук, как и понятие «законность». Рабочие — просто винтики, которые легко заменить другими винтиками. Те, кто обладает властью, ощущают ее всеми фибрами души. Именно власть управляет бизнесом и побеждает конкурентов как внутри организации, так и вне ее. Власть толкает вверх по служебной лестнице (откуда человек в конце концов падает). Короче говоря, власть прекрасна, роскошна и чудесна (и чрезвычайно возбуждающа), поэтому те, кто ею обладает, не хотят ни терять ее, ни делиться, ни рисковать ею.
Однако власть — хрупкая вещь. Ее можно победить опасными идеями, например, утверждениями, что следует больше заботиться о людях, чем о деньгах, что власть должна руководствоваться интересами общества, а не одними прибылями, что благосостояние людей важнее, чем цифры в отчетах о прибылях и убытках. Такие идеи могут стоить прибыли, а поскольку в нашем обществе абсолютная власть принадлежит деньгам и справедливость часто исчисляется в долларах, паническая хватка власти может ослабнуть только в исключительных обстоятельствах: скорее всего если небольшое количество денег в конце концов принесет организации большую прибыль.
Выпрашивание у властной структуры денег, просьбы об изменениях в политике, требующих финансовых затрат, об официальном признании, которое может привести к денежным расходам, или (да!) о справедливости, выражаемой в деньгах, — все это рискованные предприятия, потому что тех, кто поддерживает такие изменения, рассматривают как угрозу власти, то есть как ее врагов. Они рискуют работой, признанием со стороны властной структуры и своей репутацией достойных членов этой организации (не говоря уже об обещанных приглашениях в местный кантри-клуб). В конце концов, мы так или иначе боимся конфронтации с властью.
А если попросить о помощи политиков? Это тоже слишком опасно. Они постоянно оглядываются и ссылаются на своих избирателей, при этом запуская руки в карманы своей политической клиентуры — корпоративных спонсоров. У политиков есть власть, но она куплена ценой фальшивых обещаний, за которые заплачено корпоративными деньгами. Политик немедленно вступает в конфликт, поскольку интересы людей, которых он представляет, прямо противоположны интересам корпораций, которые субсидируют этого политика.
«Напишите своему конгрессмену» — это постоянный плач беспомощных. Политик не изменит своего голоса, независимо от того, сколько писем от избирателей он получит, потому что это грозит потерей силы, лежащей в основе его власти, — денег. Те, кто пишет письма, загружают почтовую службу и дают работу помощникам конгрессмена, рассылающим в ответ тысячи стандартных писем. Конфликты власти свойственны системе. Мы готовы воевать за нефть и доходы корпораций, но не за свободу. Мы уничтожаем принадлежащие народу первозданные леса, чтобы корпорации могли продавать ценную древесину Японии. Мы оскверняем нашу дикую природу, драгоценное достояние народа, чтобы бизнес набил свои карманы. Загрязняем наши реки, озера и океаны — тоже достояние людей — ради обогащения корпораций. Отравляем воздух, чтобы гарантировать право корпораций делать деньги. Унижаем рабочих, чтобы сэкономить корпоративные доллары. Умираем в больницах из-за пренебрежения врачей и менеджеров, чьей первейшей заботой являются дивиденды акционеров. Конфликт между людьми, избравшими политика, и корпорациями, оплатившими его выборы, развивается таким образом, что всегда выигрывают деньги.
