Рассмотрим далее некоторые типовые тактики телефонной коммуникации, которые часто встречаются в сфере делового общения.
Ситуация: секретарь Ассоциации экспедиторов «А» звонит в транспортную фирму «В» для получения информации по конкретному вопросу. Роли коммуникантов асимметричны.
Сценарий речевого поведения
Речевое поведение коммуникантов в подобных типизированных ситуациях можно охарактеризовать как кооперативное, поскольку интенции участников в данной интеракции согласованы. Секретарь прибегает к тактике вопросов, согласно которой директор проявляет коммуникативную активность и отвечает на все поставленные вопросы. Следует отметить, что реакция, подобная этой: О / Вера Павловна / давно вас не слышал вполне допустима в ситуациях, когда коммуниканты хорошо знают друг друга.
Итак, деловой разговор по телефону – это распространенная форма устной деловой коммуникации, которая имеет целый ряд формальных и содержательных особенностей коммуникации, опирается на определенные речевые жанры и использует специальную систему языковых средств. Все это должно учитываться говорящими для достижения делового успеха. Деловой разговор по телефону имеет, несомненно, ряд преимуществ по сравнению с другими формами делового общения: по скорости передачи информации, по непосредственному вхождению в контакт с абонентом, по персональной связи с абонентом. Благодаря всем этим обстоятельствам использование телефонного способа общения в определенных ситуациях и условиях деловой коммуникации может обеспечить решающий успех любого предприятия, поэтому знание правил делового разговора по телефону, владение искусством делового телефонного общения оказываются не менее важными, чем умение обмениваться деловыми документами.[160]
1. В чем заключается специфика телефонной коммуникации?
2. Какова структура делового разговора по телефону?
3. К каким речевым тактикам прибегают собеседники по телефону?
4. Какие коммуникативные и социальные роли характерны для делового разговора по телефону?
5. Перечислите основные коммуникативно-речевые особенности делового разговора по телефону.
6. В чем отличия делового разговора по телефону от других форм делового общения?
7. Составьте примерные правила образцового ведения делового разговора по телефону.
4.1. Общие особенности и разновидности деловых совещаний
Деловое совещание – это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам.[161]
Деловые совещания играют важную роль в управленческой деятельности. Опросы показывают, что руководители, менеджеры разного уровня до 80 % своего рабочего времени проводят на деловых встречах, конференциях, заседаниях и особенно на совещаниях – наиболее распространенной и типизированной форме деловой коммуникации.
Чаще всего деловые совещания проводятся в следующих случаях:
– при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение;
– если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы;
– если для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных групп работников.
Существует несколько различных типов деловых совещаний: 1) проблемные совещания; 2) инструктивные совещания; 3) оперативные совещания.[162]
Проблемное деловое совещание проводится в кругу специалистов или компетентных лиц для того, чтобы найти оптимальное решение выносимых на обсуждение вопросов. Структура (композиция) таких совещаний включает в себя выступление (доклад) специалиста по конкретному вопросу, обсуждение доклада и выработку общего решения.
Инструктивное деловое совещание организуется непосредственно руководителем с целью доведения до работающих общего задания, передачи распоряжений, необходимых сведений по управленческой вертикали или горизонтали в зависимости от уровня исполнителей. На композиционном уровне такое совещание сводится к жанру распоряжения с уточнением определенных задач, сроков выполнения задания.
Оперативное совещание созывается для получения информации о текущем состоянии дел по схеме вертикального распределения информации. Особенностью таких совещаний является точное их проведение в назначенные дни и часы.
4.2. Жанровая специфика делового совещания
Деловое совещание традиционно относят к протокольным речевым жанрам, поскольку они проходят в обстановке строгой официальности, обусловленной фиксацией устной речи. Совещание тесно связано с письменным деловым общением, а именно с такими речевыми жанрами, как повестка дня и протокол.
Повестка дня – это типизированный письменный речевой жанр с традиционной и однотипной текстовой композицией. В повестке дня отражается последовательность вопросов, которые предполагается рассмотреть на совещании. Например:
ПОВЕСТКА ДНЯ
1. Информация компании «СТМ» о программном обеспечении для внешнеэкономической деятельности.
2. Вопрос о финансовых и договорных взаимоотношениях с Ассоциацией экспедиторов России.
3. Вопрос об учредителях Ассоциации экспедиторов Санкт-Петербурга
4. Разное.
Протокол – это типизированный письменный речевой жанр, в котором последовательно описывается ход ведения совещания и обязательно содержится важная процедурная информация. В зависимости от полноты фиксации хода совещания составляют краткий или полный протокол. В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, указываются фамилии выступавших, тема выступлений и принятые решения. Полный протокол содержит записи выступлений (при необходимости дословные), которые дают возможность судить не только о характере совещания, как это имеет место в случае краткого протокола, но и о деятельности предприятия, фирмы, организации в целом. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или магнитофонной записи.
Протоколы пишутся по определенной форме, в них должны быть отражены следующие обязательные реквизиты (формальные элементы, фактические данные): наименование учреждения, название вида документа, дата заседания, номер заседания, место проведения, заголовок, куда входит наименование коллективного органа или конкретного совещания, указание фамилий присутствующих, повестка дня, текст по форме: «слушали – решили», подписи председателя и секретаря.[163]
Пример краткого протокола:
ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ТЕРМИКА»
МОСКВА
24.08.2006 № 14
ПРОТОКОЛ Заседания Совета директоров
Председатель – Цицин А. Г.
Секретарь – Прохорова Т. А.
Присутствовали: Воробьев К. В., Сенина Е. О., Ярославцева Е. Н., Ярославцева Т. П.
ПОВЕСТКА ДНЯ:
1. Организация производственной деятельности Управления производства и внедрения информационных систем.
Доклад технического директора Воробьева К. В.
2. Внедрение системы скидок для вузов на информационные системы по документационному обеспечению управления и архивному делу.
Доклад коммерческого директора Ярославцевой Е. Н.
СЛУШАЛИ:
Организация производственной деятельности Управления производства и внедрения информационных систем.
ВЫСТУПИЛИ: Воробьев К. В. – в связи с увеличением объема производственной деятельности и штатной численности Управления производства и внедрения информационных систем на 3 единицы представил подготовленное предложение по улучшению технического обеспечения управления.
Цицин А. Г. поддержал предложение Воробьева К. В.
РЕШИЛИ:
Произвести закупку 3 компьютеров необходимой конфигурации для Управления производства и внедрения информационных систем.
Обеспечить рациональное распределение новых компьютеров между сотрудниками отдела в соответствии с подготовленным предложением.
СЛУШАЛИ:
