Честно признаюсь, уважаемый читатель, что не удалось мне в полной мере осуществить задуманное. По стратегиям буду писать от дельную книгу! Но здесь вы найдете начало, середину и конец этой книги. Глава эта будет понятна не всем, извините. Но тот, кого стратегии действительно заинтересуют, очень сильно изменит свою картину мира, расширит ее.
Часто ли вы задумываетесь над стратегией собственного поведения? Достаточно ли вы дальновидны, чтобы предсказывать поведение клиента в ответ на ваши слова? Насколько развит ваш социальный интеллект? Можете ли вы представить переговоры, на которые вам предстоит пойти завтра, от начала до конца? Можете ли вы создать в своем воображении несколько сценариев реагирования клиента и исходя из построенной вами модели начертить — уме (мысленно проработать) несколько стратегий собственного поведения? И что вы вообще можете? Можете ли вы перевернуть мир, можете ли вы стать президентом? Можете ли защитить докторскую диссертацию или хотя бы кандидатскую?
Все больше убеждаюсь я, что, когда человек ведет с кем-то разговор, он в какой-то степени разговаривает с самим собой. И чем более человек несовершенен, тем больше его слов обращено по форме к собеседнику, а по содержанию к самому себе. (Вот и я сам с собой поговорил.)
Станислав Ежи Лец говорит: «Всегда ответ на вопрос зависит от отвечающего и никогда не зависит от вопроса». Предлагаю иное видение: «Всегда вопрос зависит от вопрошающего и никогда не зависит от того, кому задается вопрос». Что там ответы, если мы еще не до конца научились задавать вопросы!
Стратегии переговоров и продаж
Итак, стратегии ведения переговоров. Взгляд сверху, взгляд со стороны, взгляд изнутри на весь процесс переговоров. Привожу авторскую классификацию стратегий. Если кто-то не согласен с такой интерпретацией, с удовольствием вас выслушаю. Попробуйте создать свою.
Посмотрите на рисунок 6.
Предлагается посмотреть на стратегии с точки зрения четырех критериев:
давление;
последовательность;
эмоции;
напряжение.
С точки зрения давления можно выделить 4 стратегии:
задавание вопросов — давление минимальное;
прямое давление — давление максимальное;
плюс-минус — сначала уступки, затем давление;
минус-плюс — сначала давление, затем уступки.
С точки зрения последовательности выделяем также 4 стратегии:
крещендо — усиление силы аргументов по ходу разговора;
диминуэндо — начинаешь с самого с ильного аргумента, затем сила аргументов снижается;
декомпозиция — пошаговое решение проблемы, разделение проблемы на сумму маленьких проблемок;
отсечение — выделение главного и второстепенного, хорошего и плохого.
С точки зрения эмоций получилось 3 стратегии (одно место пустое, как в таблице Менделеева, ждет своего открывателя):
эмоциональная уверенность — переговоры проводятся на положительных эмоциях, постоянное использование эмоций, своих и клиента;
прямое позитивное предложение — в начале, в середине, в конце и еще много где; необходимо, так или иначе, возвращаться к основным целям, своим и партнера, причем эти цели соединять;
интрига — начинать переговоры с необычных фактов, новостей, завоевать клиента неожиданными или заманчивыми для него сообщениями.
И с точки зрения напряжения также получается 3 стратегии (тоже одно место пустое, пока пустое):
контрастные действия — «плохой и хороший полицейские», если переговоры ведете вдвоем, или использование временных контрастов;
выматывание — изнурение оппонента информацией, временем и так далее, чтобы усыпить бдительность, утомить и затем добиться Своих условий;
антиконфронтационная стратегия — работа в конфликтных ситуациях, в случае сильного давления со стороны клиента.
Честно вам скажу, что я не встречал ни одной широкой классификации стратегий переговоров и продаж, поэтому создал собственную.
А теперь пойдем по стратегиям. Все стратегии описать полно не смогу, потому что я не совершенен.
Стратегии задавания вопросов
Суть данных вопросных стратегий заключается в планировании и реализации встречи с оппонентом за счет ведения его по беседе вопросами. Вопросы выступают в роли указателей местности, на которые ориентируется автомобилист, и в роли знаков дорожного движения, с которыми добропорядочный гражданин согласен, почти добропорядочный гражданин принимает во внимание, а дорожный злодей нарушает. Вопросы — это те флажки, которые вы расставляете на спуске с горы под названием «Договор».
Есть два искусства: искусство задавать вопросы самому себе и искусство задавать вопросы другим. Мы говорим в данной главе о втором.
Раньше, в предыдущей версии этой книги, которая вышла еще четыре года назад, данную стратегию я приводил в главе, посвященной ориентации в клиенте. Время идет, меняются взгляды, концепции совершенствуются. В результате взгляд на последовательность вопросов стал гораздо шире и объемнее. Так что теперь мы смотрим на эту схему иначе. Не только с точки зрения ориентации в клиенте, но и с точки зрения стратегии продаж.
Предлагаю универсальную, да-да, универсальную схему постановки вопросов, освоив которую вы получите значительное преимущество как человек, занимающийся постоянными коммуникациями. Эту матрицу вопросов можно применять не только для осуществления продажи, но и с любой целью, которая предполагает получение от клиента чего-либо: согласия на продолжение взаимодействия, дополнительной информации и прочее.
Итак, 13 вопросов, которые приводят к сделке.
Я продавец информационных технологий, таких как БААН, Скала, Платинум и так далее. Мне удалось по телефону заинтересовать клиента встретиться со мной, чтобы я смог познакомить его с теми возможностями, которые дает каша система. Я вошел б кабинет клиента и…
Менеджер: Здравствуйте, Виктор, меня зовут Иннокентий Решаев, мы с вами договаривались на 15.00. Клиент: Да-да, помню, добрый день, присаживайтесь.
М.: Удобно вы располагаетесь, склад и офис в одном месте, это позволяет более оперативно решать возникающие задачи, кстати, подъезд для клиентов хороший.
К.: Да, перед тем как строить завод, наша компания долго выбирала место. Какой вопрос лучше задавать клиенту сначала?
Цель данного вопроса — разговорить человека. Он может быть по теме и не по теме, а в форме смол-тока.
Менеджер: А сильно ваши клиенты обращают внимание или расположение для них не столь важно?
Клиент: Более половины обращают на это серьезное внимание.
Думаете, продавцу действительно это интересно? Куда там, он просто разговаривает клиента.
Вопросы на контакт могут быть разные. Привожу варианты.
Удалось прочитать наше предложение?
Я слышал, что ваша компания очень удачно участвовала в выставке «Макс-2005». Это так?
Сколько у нас времени на разговор?
А вот после вопроса на контакт мы переходим к вопросу-мнению. Это, так сказать, вопрос на «раскрытие», который не подразумевает принятия решения. Каждый из нас (за исключением меньшинства, которое не в счет) любит, а иногда просто обожает, высказывать мнение по какому-либо вопросу. Иногда смотришь на некоторых людей и думаешь: дай им волю, они бы всю жизнь провели, рассказывая другим, что они думают по тому или иному поводу.
Разумеется, клиент тоже любит выражать свое мнение. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает — это раз и не раскрывает никакой информации — это два. Рассказ о своем мнении не так напрягает человека, как, например, рассказ о каких-то конкретных фактах. В высказывании своего мнения есть что-то очень безопасное, тем более что мнение всегда до известных пределов можно изменить. «Можно сделать вывод, что беседу с клиентом стоит начинать с вопроса, который способствует выражению его личного мнения по какому-либо поводу.
Менеджер: Виктор, скажите, как вы относитесь к современным системам автоматизации производства?
Клиент: Хорошо отношусь, но я финансист. Как ваш вопрос относится ко мне?
М: Как вы думаете, какой способ финансового планирования является наиболее эффективным?
К.: У нас огромное производство, нам необходимо учитывать массу факторов. Я лично пользуюсь таблицами Excel.
В вопросах-мнениях необходимо действительно спрашивать о мнении клиента и не путать это с чем-либо другим. Однажды один торговый представитель начал свой разговор с вопроса: „Как вы относитесь к использованию нашего продукта в вашей компании?“ Это не вопрос-мнение, это вопрос, стимулирующий принятие решения. Начинать разговор с таких фраз очень непрофессионально. Фактически мы спрашиваем клиента, не успев познакомиться. „Ну что, берете?“ — „Разумеется, нет“. Не будьте формалистами, к чему призываю и себя самого.
