Тогда Эл нашел проводника поезда и спросил: «Что значит, что поезд «распродан»?» Ему объяснили, что так говорят в том случае, когда все места оплачены. «А бывает так, что люди, купившие билет, не приходят?» – спросил Эл. Проводник сказал, что почти всегда остаются свободные места. «Так значит, мне можно будет занять одно из таких свободных мест, если кто-то не придет?» – спросил Эл. И его пустили в поезд – при этом он сэкономил 30 долларов. Его коллеги больше часа ждали на Пеннской станции в Нью-Йорке, когда придет «Метролайнер». Стандарты, фрейминг, вопросы об истолковании понятий – вот и все!
Второй пример – это история студента, который взял в Avis напрокат автомобиль в Альбукерке, чтобы отправиться на весенние каникулы. Когда ему дали автомобиль с пробегом в 100 миль, он понял, что заплатил за машину классом выше полученной. Однако он не стал возвращать ее, проездил на машине еще неделю, а потом, после возвращения, попросил предоставить ему кредит. Ему отказали. Представитель отдела по работе с клиентами сказала ему, что в договоре четко указано, что оплата за машину осуществляется сразу же после возвращения. Она показала ему это условие договора и его подпись под документом.
Вы думаете, на этом все закончилось? А зря. Ведь тут можно провести переговоры. Как вы знаете, у большинства компаний по прокату автомобилей договоры напечатаны очень мелким шрифтом светло-серого цвета на светло-розовой бумаге, читать их очень непросто. Вот студент и заявил: «Я не обязан читать этот договор». «Почему это?» – удивилась представитель компании. «Посмотрите на него, – ответил студент. – Вы сами едва сможете прочесть его. И если уж я должен читать этот договор, советую вам поменять рекламный слоган. Он должен звучать не «Мы стараемся изо всех сил», а «Вы старайтесь изо всех сил»». В итоге ему предоставили кредит.
Понятно, что чем эффективнее вы подготовите поездку, тем меньше будет неприятностей. Путешествие – вещь дорогая, и потому вы должны наслаждаться каждым его мгновением.
Целью доктора Джеффа Стэнли, по его собственным словам, было разрешение конфликта между его пожилыми родителями из Виргинии, сестрой и ее семьей из Калифорнии и его собственной семьей по поводу места летнего отдыха. Родители слишком устали, чтобы куда-то ехать, брат собирался отправиться в поездку с одноклассниками, а сестра чувствовала себя виноватой из-за того, что не могла поехать к родителям.
Тогда Джефф абстрагировался от всего происходящего и спросил себя: «В чем тут, собственно, дело?» Во-первых, едва ли хоть кто-нибудь из них был расположен ехать отдыхать. Во-вторых, ему или брату надо было съездить проведать родителей. В-третьих, никто на самом деле ничего не планировал. В-четвертых, если бы Джефф попытался обсудить этот вопрос со всеми вместе – стало бы только хуже.
Тогда Джефф решил поговорить с каждой из сторон в отдельности и выяснить их надежды, пожелания и опасения. Собрав всю информацию, он придумал решение: Рождество! «У нас будет шесть месяцев, чтобы договориться о совместных действиях, – сказал он остальным. – Мы назначим точную дату, и у каждого будет своя задача». Джефф пообещал навестить родителей летом. А брат сэкономил 1500 долларов на авиабилетах.
Чему же должна научить вас эта история? Во-первых, попытайтесь вычленить проблемы каждого отдельного человека. Иногда в переговорах возникает слишком много переменных, чтобы можно было легко и сразу договориться по всем вопросам. Проводите переговоры постепенно. Пусть самый спокойный человек соберет информацию у каждой из сторон, поговорив с ними по очереди. Этот человек сможет составить себе общую картину и увидеть, в чем стороны согласны, а в чем нет, и затем предложит лучшее решение.
Марко Антонио и его друзья отдыхали в Саут-Бич, модной части Майами. Они хотели попасть в клуб Mynt Lounge на уик-энд в День Колумба, однако парням вроде Марко в такой клуб попасть было непросто.
Тогда ребята заранее поискали информацию. Им можно было посещать клуб, находившийся в отеле Whitelaw, где они остановились. А у Whitelaw и Mynt, как они обнаружили, существовал общий список особо важных персон, оба клуба рекомендовали своих посетителей друг другу, постоянные клиенты могли посещать и тот и другой клуб. «А разве отказ пропустить в клуб посетителей клуба-партнера не скажется плохо на бизнесе?» – спросил Марко у сотрудника, контролировавшего доступ в клуб Mynt. Он подготовился, задавал вопросы, использовал третьи стороны, узнал об интересах собеседника, понял образы в его голове – и его пропустили в клуб.
Джастин Багдади, адвокат из Вашингтона (округ Колумбия), смог усовершенствовать процесс сбора всей семьи на отдых, продумав все заранее. Его невеста Кэйти хотела встречать Рождество со своей семьей в Бостоне. Джастин же хотел провести праздники с родными в Мичигане. Он спросил Кэйти, какой из праздников ее родители любят больше: Рождество или День благодарения. Ответ: «День благодарения». Проблема была решена.
Он продолжал бы увеличивать пирог, пока не нашел бы то, чем можно обменяться. Ведь есть же еще Новый год, дни рождения, летний отпуск, Пасха – и так далее. Именно так поступают лучшие переговорщики.
Возвращение самолета. Реприза
Судя по тому, что рассказывают мои студенты о своих успехах, подобных результатов можно добиваться раз за разом. Истории, приведенные в этой главе, не единичны, их можно повторить, если научиться пользоваться приемами ведения переговоров. Поэтому я хочу закончить эту главу рассказом о человеке, который смог вернуть отъезжавший самолет к рукаву, чтобы подняться на борт. Это была деловая ситуация.
Молодому менеджеру компании Johnson & Johnson, проходившему у меня обучение, предстояло провести презентацию для совета директоров компании по шестимесячному проекту. Это была важнейшая деловая встреча в его жизни. Он летел с пересадками, и первый самолет задержался. Парень мог опоздать на следующий самолет, на котором должен был прилететь к месту встречи.
Следующий рейс в том же направлении был лишь через шесть часов, и потому менеджер опоздал бы на совещание совета директоров, а его продвижение по карьерной лестнице приостановилось бы.
Менеджер был вне себя, сотруднице авиакомпании на выходе к самолету даже стало жаль его. Поэтому она побежала вместе с ним по рукаву, чтобы попытаться усадить его в самолет. Однако, когда они добежали до конца рукава, они увидели, что самолет уже отъехал. Он стоял метрах в десяти от выхода. Очевидно, пилоты проводили предполетную проверку оборудования.
Сотрудница авиакомпании отчаянно пыталась убедить пилота вернуть самолет и размахивала руками. Однако это не помогало.
Тогда менеджер вспомнил один из приемов, о которых я рассказывал в своем курсе. Знаете ли вы, почему у тех, кого расстреливают, завязаны глаза? Потому что очень тяжело выстрелить в человека, которому смотришь в глаза. Когда вам позволяют втиснуться в поток машин, движущихся по загруженной полосе автострады? Когда вы посмотрите в глаза водителю другой машины.
Парень взял свои сумки, подошел к самому краю рукава, посмотрел на пилота и широко развел руки в стороны, словно говоря: «Стреляй в меня!» Он просто стоял там, ожидая, пока его застрелят.
Пилот подогнал самолет к рукаву.
Это заняло всего минуту и доставило крайне мало неудобств.
Однако такой поступок пилота оказал существенное положительное влияние на жизнь молодого менеджера.
Безусловно, молодой человек провел переговоры. Деловые переговоры. Переговоры в сфере путешествий. Полностью невербальные,
однако осознанные и структурированные. И в них использовались приемы, незаметные для тех, кто не знает об их существовании.
Путешествуя по жизни, по аэропортам, дорогам, коридорам и другим странам (неважно, куда вы направляетесь), пользуйтесь этими приемами – и вы добьетесь большего.
14. Как добиться большего в повседневной жизни
Шел проливной дождь, а Чак Макколл забыл зонтик. Его офис находился в четырех кварталах, и через полчаса у него начиналась важная встреча.
Тут он заметил девушку, выходившую из того же поезда, что и он. Он знал, что она работает в соседнем здании. Чак не был знаком с девушкой, но часто видел ее в поезде. «Привет, – сказал он ей. – Я работаю в соседнем здании и забыл зонт. Можно я куплю вам кофе и рогалик по пути, а вы доведете меня до работы? Ведь вам нужно будет пройти совсем немного». Девушка удивленно уставилась на него. «Меня зовут Чак, – продолжал он, а потом взглянул на небо и добавил: – Сегодня мокро. Может быть, однажды я смогу отблагодарить вас услугой за услугу».
Они пошли вместе на работу под ее большим зонтом. Он купил для них обоих кофе и рогалики. Когда они пришли, девушка сказала Чаку, что ей было приятно помочь ему. Теперь у каждого из них появился знакомый попутчик. «Но главное, что я понял, заключалось в том, – пишет Чак, ныне исполнительный директор компании Astoria Energy, крупного поставщика электроэнергии для Нью-Йорка, – что искренность выражения своих собственных потребностей – ключевой фактор успеха в бизнесе и в жизни в целом».
