если его товар уступает по качеству, но с завышенной ценой.
Аргументировано отвечайте на все его вопросы. Но прежде переспросите, правильно ли вы поняли сказанное. После получения подтверждения сообщайте: к вашему сведению, у фирмы появилась продукция другого производителя. Товар намного лучше, чем у поставщика конкурентов. Поэтому устаревшие сведения вызывают у вас нехорошие подозрения. Аргументы могут быть и другими — но вы должны иметь козырь в рукаве.
Такой способ решения производственных проблем наиболее приемлем. Вы указываете менеджеру на его неосведомленность в некоторых вопросах и одновременно стимулируете его к более активной деятельности. Договоритесь с ним о второй попытке стать лучшим продавцом месяца, уточнив, что это вполне реально при идеальном соотношении «цена — качество», облегчающем работу. Решите, что необходимо улучшить систему распространения внутрифирменной информации. Обсудите, как это лучше сделать, кто возьмется за проект.
Когда сотрудник убедит вас в том, что все понял, не спешите вызывать следующую жертву. Акцию разговора сложно считать законченной без подведения итогов обеими сторонами. Вы достигли своей цели: менеджер узнал новую информацию о товаре, обещал работать лучше. В итоге в фирме возрастет информированность и прибыль, будет меньше проколов.
Никогда не добавляйте без необходимости в итоговые замечания ваше субъективное мнение («лично я все равно считаю, что вы все раздолбаи…»).
Учиться говорить и слушать нужно на протяжении всей жизни. Это вроде бы естественная вещь для всех людей, по крайней мере, для руководителей. Однако существует вполне конкретное доказательство необходимости проходить курс коммуникативного ликбеза — народный африканский фольклор, показывающий, как важно, когда тебя понимают.
Один угнетенный афроамериканский гражданин попросил своего бога выполнить три его желания: чтобы он был белый, чтоб воды было вдоволь и чтоб женщины, завидев его, немедленно раздевались… Бог все сделал так, как его просили, и превратил просителя в унитаз.
Как разговаривать с людьми на «нужном языке»
Одна из типологий, при помощи которой, понаблюдав за вашим собеседником, можно органично и хорошо выстраивать комфортные отношения — определить, к какому типу слушателя он относится. Все люди из пяти органов чувств выбирают приоритетным тот, которым описывается их карта мира. И по этому принципу их условно можно разделить на несколько групп: аудиалы (слушатели), визу алы (те, кто все воспринимают глазами), кинестетики (все воспринимают через движение). По поведению человека можно понять, каким образом разговаривать с ним на «нужном языке», так, чтобы он вас слушал. Тем более что, правильно определив тип собеседника, вам будет проще воздействовать на него.
Как правильно определить, к какому типу относится ваш собеседник? Просто понаблюдайте. Обычная ситуация — разговаривают два человека. Один постоянно отходит подальше, размахивает руками, быстро говорит отрывистыми фразами, время от времени смотрит вверх. Второй пододвигается к нему ближе, то за пуговицу подержит, то за руку. В конце концов назревает конфликт: «Что ты все время убегаешь, я тебя так не чувствую!» — «Да ты мне всю картину загородил, я не вижу, как тебе все это обрисовать!».
Эти люди не поймут друг друга, будут раздражаться и раздражаться, не понимая, почему назревает конфликт. Даже один и тот же номер гостиницы трое живших в ней ваших друзей опишут вам по-разному. Один скажет: «Это ужас, там плохо пахнет и кровать продавлена, и душно невозможно!». Другой: «Номер отличный, ты бы видел, какой из него вид, сколько солнца! И мебель такая симпатичная, беленькая!». А третий: «Номер как номер, только вот звукоизоляции никакой и дверь все время скрипела».
Первый тип — визуалы. Говорят быстро и резко, часто смотрят вверх, когда вспоминают. Им значительно интереснее картинки, виды. Они всегда подбирают одежду в тон и замечают это в других. Эти люди ценят симметрию и готовы сделать все что угодно, только чтобы было красиво, — это «визуалы», люди, постигающие мир глазами. При разговоре им нужна большая дистанция — потому что «лицом к лицу» не увидеть картину того, о чем говорит собеседник», нужно поле зрения. В их тексте будут слова «посмотри», «ясно, как день», «по-видимому». Общаясь с этим человеком, не рассказывайте ему, а показывайте. Если надо что-то объяснить, лучше нарисовать график, а уж если это будет яркий график — визу ал будет просто счастлив. Лучше всего в разговоре и объяснениях стоять не перед ним, а рядом, обрисовывая общую для вас обоих перспективу.
Второй тип — кинестетик. Его легко можно определить. Если у человека в комнате все разбросано, и сложно разобраться в том, что и где лежит, но он, протянув руку, возьмет все, что ему понадобится быстро и удобно (слева — чашка, справа — мобильник, чуть дальше — ежедневник). Он подбирает одежду не по цвету, а по фактуре — «чтобы мягко» или «чтобы гладко», а автомобиль возьмет любого цвета — лишь бы было комфортно в нем сидеть. Он смотрит чаще вниз, легко краснеет и глубоко дышит, а общаясь, постоянно что-то крутит в руках, теребит и трогает собеседника. Приносите ему письма или отчеты на хорошей приятной на ощупь бумаге, обеспечьте его мягким креслом на рабочем месте. Визу ал легко принимает решения — это нужно делать быстро. Кинестетик, прежде чем на что-либо решиться, должен в нем обжиться, его почувствовать, окунуться в него. Не давите на него: он созреет для ответа несколько позже, когда сможет полностью проникнуться им. Для него думать — это чувствовать.
Третий тип людей — «слушающие», аудиалы. Аудиала может вывести из себя даже скрип половицы. Ему важны все повышения и понижения голосов, сам он говорит ритмично и размеренно либо, напротив, мелодично и сам обожает слышать свой музыкальный голос. Он сам себе кивает в ритм своей речи — и, слушая, поворачивает к говорящему ухо. Рассказывать он будет очень обстоятельно, со всеми деталями — и если он будет пересказывать сериал, то вы узнаете все реплики героев дословно. И не пытайтесь его ускорить и говорить: «Все ясно, дальше!» — это все равно, что кричать магнитофону. Для него речь — это процесс! Путь к сердцу этих людей лежит через музыку. Одновременно слушать и разговаривать аудиалу сложно, поэтому, если нужно его изолировать на время, поставьте послушать что-то незнакомое (если знакомое — он будет подпевать). «Женщины любят ушами!» Какая неправда! Это аудиалы любят ушами! Кстати, а женщины-ви-зуалы любят глазами. И мужчины тоже. Говорите аудиалу о любви словами, не надейтесь, что он поймет по взгляду или по вздоху. Если он не слышит слов любви, пусть даже ваша любовь горит в глазах и отражается
