Несколько лет назад меня остановили на 37-й улице в Нью-Йорке за то, что я не пристегнул ремень безопасности. Было очевидно, что все три водителя, ехавшие со мной по одной полосе, получили штрафы за то же самое; я понял, что полицейские просто нашли здесь хорошее местечко. И тогда я решил отдать должное полицейскому и сказал: «Большое спасибо вам за то, что вы остановили меня, выполняя свою работу. Может быть, вы спасли мне жизнь». Заплатил ли я штраф?
Конечно, нет.
Само собой разумеется, вы должны верить в то, что говорите. Если вы скажете подобное без подлинной искренности, штраф платить придется. Если вы ненавидите всех полицейских – ваша ненависть вырвется наружу. Вы должны воспринимать все ваше повседневное общение как переговоры и тренироваться до тех пор, пока не научитесь быстро фокусировать свое внимание на другой стороне. Другими словами, ваш собеседник должен искренне верить, что главным в переговорах является он, его потребности и его восприятие, но не ваше. Полицейский хочет почувствовать, что вы усвоили урок. Основной вопрос в том, во что этот урок обойдется вам.
Когда я был журналистом, я мог завоевать доверие человека за несколько секунд. Моей первой целью было поддержание разговора с человеком. Образно выражаясь, я старался проникнуть в его мозг. О чем он думает и что чувствует? Что заставит его продолжать общение со мной? Что заставит его пойти на контакт со мной? Вы должны быть достаточно открытым и любознательным для того, чтобы попытаться понять происходящее в голове другого человека. В противном случае вы ничего не добьетесь.
Пятилетняя дочь Дениса Завьялова, Регина, хотела быть принцессой. «Она смотрит мультфильмы о принцессах. Все стены в ее комнате украшены постерами с изображением принцесс», – рассказывает Денис. Но есть лишь одна проблема: в ее комнате всегда царит жуткий беспорядок. Денис подумал о том, кто такая Регина как личность, представил образы в ее голове и посмотрел на мир ее глазами. Он попросил дочь показать ему, как делать подсолнухи из бумаги. Она показала. «Спасибо, принцесса!» – сказал он ей, а потом добавил, оглядывая комнату: «Посмотри, как мы намусорили. Разве комнаты принцесс бывают такими?»
Регина задумалась над его словами. «У принцесс не бывает грязных комнат», – сказала она. «Так что же мы будем делать?» – поинтересовался Денис. Регина ответила: «Я могу навести порядок в комнате и убрать высохший пластилин, и тогда тут будет совсем как у принцессы». Готово!
Эверетта Хатта однажды ждали шестнадцать человек – было раннее утро, и вся команда собиралась потренироваться в одном из эллингов на реке Скукилл в Филадельфии. Выезд с его парковочного места был перекрыт чьей-то машиной. Было шесть утра. Приложив некоторые усилия, ночной сторож дозвонился до владельца этой «Акуры», а тот объяснил, где лежат ключи от машины. Сторож принес ключ от «Хонды» и все пытался вставить его в замок зажигания «Акуры», говоря, что этот ключ должен подойти, поскольку он нашел его именно в том отделении ящика для ключей, которое назвал ему владелец машины.
Вместо того чтобы сказать: «Вы идиот, неужели не видно, что это ключ от «Хонды»?», Эверетт похвалил сторожа за приложенные им усилия. Затем он сказал сторожу: «Не у всех такой порядок, как у вас; может быть, хозяин просто по ошибке бросил ключ в другое отделение». Сторож согласился подняться наверх, а потом вернулся с нужным ключом.
Вы можете сказать: «Я так никогда не сделаю!» Что тут можно сказать? Действия Эверетта позволили ему не опоздать на тренировку. Если вы предпринимаете действия, не приближающие вас к вашей цели, вы будете тратить массу времени на споры со сторожами парковок или всеми остальными.
Нередко бывает так, что вознаграждение оказывается неожиданным и весьма выгодным. Дженнифер Прозек, студентка Колумбийской школы бизнеса, решила завязать разговор с Джимми Лу, тихим китайским студентом, с которым почти никто не общался. Через пять минут Джимми в знак признательности за участие предложил Стефани работу в сфере связей с общественностью в Китае. Само по себе проявление интереса к другим людям может привести к выгодной сделке.
Дженнифер – основатель и исполнительный директор пиар-агентства с представительствами в Нью-Йорке и Лондоне. «Для нас деловое развитие – это проявление естественной любопытности человека», – пишет она. По ее словам, в подобном контексте даже самый простой разговор может стать частью процесса переговоров.
Так как же узнать что-то о другом человеке? Завязав с ним разговор на общие темы. Не только потому, что вы прочли где-то, что разумно так поступать. Вы должны делать это, потому что вас интересует другой человек. Потому что вы хотите найти точки соприкосновения с ним. Таково ваше отношение к жизни.
А еще это один из вариантов отношения к людям. Новая официантка в ресторане Champps в Филадельфии пыталась обслуживать одновременно слишком много столиков. Сиднею Хаттену и его друзьям пришлось долго ждать заказанный ими обед. Поэтому Хаттен подозвал официантку и поблагодарил ее за старание, высоко оценив ее намерения. Сидней сказал, что понимает, что она новенькая и что у нее полно дел, и спросил, не могла бы она принести им закуски, пока они ждут основное блюдо.
Официантка не только принесла бесплатные закуски, но и не включила в счет основное блюдо. По сути все, кроме напитков, оказалось бесплатным. «В сущности, официантка заплатила мне за то, что я был мил и отнесся к ней с пониманием», – сказал Сид.
«Если найти точки соприкосновения с другими людьми, можно получить немалые дивиденды», – заявил Рубен Муньос, мой бывший студент. Рубен добился уменьшения наполовину оплаты за перевод свидетельств о рождении и браке, найдя в Интернете информацию о переводчице перед тем, как встретиться с ней. Во время встречи они разговаривали об их общей любви к Испании и путешествиям. Вы не хотите поступать подобным образом? Хорошо, но тогда вы не получите никакой выгоды.
В своей книге я привожу и другие примеры подобного подхода. Все начинается с людей. А особенно важны люди, работающие в сфере обслуживания. Так уж сложилось, что их воспринимают как прислугу. И они будут весьма признательны вам, если вы отнесетесь к ним с уважением.
Один из моих студентов, учившихся на магистра делового администрирования, Горав Тевари, должен был заплатить 100 долларов за доставку коробок, которые все лето хранились на казенном складе. Он нашел управляющего складом и поговорил с ним. Тот рассказал ему о своей мечте получить когда-нибудь степень магистра делового администрирования. Горав дал ему совет, как написать заявление о приеме в бизнес-школу. А результат? За доставку платить не пришлось.
По словам моих учеников, на таких мелочах они сэкономили свыше миллиарда долларов. А это уже немалая сумма.
Когда вы устанавливаете личный контакт, вы должны сосредоточиваться не только на себе, но и на другом человеке, заставляя его вступить в разговор с вами. Один из студентов, посещавший мои занятия в Уортонской школе, ездил как-то по фешенебельному предместью Филадельфии в поисках места, где он мог бы поселиться с женой и маленьким сыном по окончании учебы. Студент был невнимателен и проехал на знак «Стоп». Полицейский, припарковавшийся у обочины, почти сразу остановил его.
Студент принес глубочайшие извинения и сказал, что осознает опасность на дороге, созданную им. «Дело в том, – объяснил он полицейскому, – что я так увлекся рассматриванием этих великолепных домов, что не заметил знак «Стоп». Я ищу место, где мог бы поселиться с женой и маленьким ребенком по окончании учебы. Что бы вы ни решили сейчас сделать со мной, – продолжал студент, – не могли бы вы подсказать мне, где тут можно купить дом чуть подешевле? Я бы очень хотел жить в вашем округе, но надеюсь найти что-нибудь более доступное». Кончилось все тем, что полицейский достал свой бумажник и показал студенту фотографии своего ребенка. Неудивительно, что никакого штрафа не последовало.
Всегда ли так происходит? Безусловно, нет. Но повторюсь – все, что вам нужно, – это один дополнительно отбитый мяч в каждой девятой игре.
Находим и признаем силу другой стороны
Оценивая других по достоинству, вы признаете за ними также их силу. Это касается не только генеральных директоров крупных компаний. Тот же принцип работает и в отношении метрдотеля дорогого ресторана, секретаря, который знает, где находятся документы, замученного чиновника в окошке в отделе транспортных средств, ребенка или любого иного человека, который может сэкономить или потратить ваше время. Высокая оценка их действий покажет им, что вы воздаете должное их положению, способностям и восприятию, а взамен они захотят отблагодарить вас чем-нибудь. И даже если их власть совсем невелика, признание с вашей стороны их полномочий осуществлять контроль над чем-либо приведет к тому, что они что-то отдадут вам. Это противоположно проявлению своей власти над ними. В результате сам факт наделения вами этих людей некоторой властью произведет обратный эффект – люди захотят помочь вам.
