Однажды, во времена Наполеона, некий французский солдат стал упрекать солдата-наемника (как правило, это были швейцарцы):
— Вы, швейцарцы, воюете ради денег, а мы, французы, — ради славы!
На это швейцарец ответил:
— Каждый воюет за то, чего ему не хватает.
Один из секретов эффективного общения можно сформулировать так: слушая человека, задайте себе вопрос: «Чего ему не хватает?» Или: «Чего хочет этот человек?» Ответив на эти вопросы, вам будет значительно легче подобрать ключик к его сердцу.
Почти у каждого из нас есть свой конек — то есть главный движущий мотив нашего поведения: и вообще, и в частном, конкретном случае. Такие мотивы можно условно озаглавить так: «Хочу вам понравиться», «Посмотрите, какой я умный!», «Что-то не нравится мне все это.», «Ну-ну, и что же дальше?..», «Не учите меня жить!» и т. п. За этими мотивами стоит какое-то чувство или желание: любовь, страх, презрение, восхищение, уважение, скептицизм, желание удивить или понравиться, заткнуть кого-то за пояс и пр. Разгадав мотив и желание человека, вы поймете, что он хочет получить от вас. Не жадничайте — дайте ему то, чего он хочет, и вы сделаете его счастливым. И очень даже может быть, станете для него наилучшим другом (или просто приятным и желанным собеседником, который «так хорошо его понимает!»).
Как узнать основной движущий мотив человека? Достаточно внимательно его слушать и наблюдать за ним. Правда о человеке и его мотив прячутся не за его словами, а за его интонацией, взглядом, улыбкой, жестами, дыханием, паузами, движением зрачков и ресниц. Немногие люди умеют скрывать свои истинные чувства. Не зря говорят: «на лбу написано». Поэтому, чтобы понять человека, слушать его следует не разумом, а сердцем.
По мнению психологов, каждый человек нуждается в:
1. Безопасности.
2. Общении (чувстве принадлежности к группе).
3. Уважении.
4. Самореализации и самовыражении.
5. Удовлетворении любознательности (в новой информации).
6. Осмыслении (понимании) окружающего.
7. Гармонии, красоте, порядке всего, что его окружает.
8. Любви, заботе, понимании.
9. Сознании собственной значимости.
Человек, который сможет дать все это другому человеку, утверждают психологи, может быть назван идеальным собеседником.
Все это, конечно, и умно, и правильно, и. скучно. Всякая теория красива на бумаге, а на практике. На практике вряд ли возможно будет удовлетворить всем этим требованиям. Да и надо ли? Мне кажется, чтобы получить максимум пользы и удовольствия от общения самому, а также доставить их нашему собеседнику, важно настроить себя на установку: «Мне нравится этот человек». А затем, следуя древнему правилу «Для мудреца любой собеседник — учитель», спросить себя: «Чему я могу научиться, глядя на этого человека и слушая его?» Такая установка позволит больше слушать, чем говорить. А именно этого — быть выслушанным — желает каждый человек.
Джон Каленч в книге «17 секретов Мастера» рассказывает о любопытном эксперименте, который провел один американский психолог: «Он купил билет первого класса на самолет из Нью-Йорка в Лос-Анджелес. Эксперимент заключался в следующем: сев в самолет, он завязал беседу со своим соседом. Он установил для себя правило: за весь пятичасовой полет он не должен сказать ни единого слова о себе. Он должен только задавать своему соседу вопросы о нем. Он занял свое место рядом с каким-то джентльменом и, не представившись, начал разговор.
Этот психолог договорился с группой исследователей в Лос-Анджелесе, чтобы они встретили самолет по прибытии. Они увлекли за собой его попутчика и взяли у него краткое интервью. Они резюмировали его ответы в двух примечательных фактах:
1. Пассажир сказал исследователям, что его сосед (психолог, который только задавал ему вопросы) — безусловно, самый интересный человек из всех, кого ему доводилось встречать в жизни!
2. Он не знал, как его зовут!
Любопытно, не правда ли?»
Джерард Ниренберг, президент нью-йоркского Института переговоров и автор более 20 книг по деловой психологии, вспоминал: «Мой отец научился искусству слушать, когда ему было 14 лет. В тот момент, когда он уже решил, будто все на свете знает, немолодой родственник отвел его в сторону и сказал: «Джордж, если ты хочешь, чтобы твои знания и в 21 год остались на уровне четырнадцати, продолжай говорить больше, чем слушать».
Французский философ и моралист Жан де Лабрюйер заметил: «Люди хотят не восхищаться, а нравиться; не столько жаждут узнать что-либо новое, сколько желают произвести хорошее впечатление, вызвать восторг. Поэтому самое утонченное удовольствие для хорошего собеседника заключается в том, чтобы доставлять его другим». Жажда быть оцененным — и оцененным высоко! — присуща каждому. Если посмотреть издали на двух собеседников, то тот, кто говорит, покажется умнее, старше или выше по званию или должности того, кто слушает. Вот почему люди стремятся говорить, а не слушать. По этой же причине люди больше сосредоточены на том, что они говорят, и очень мало уделяют внимания тому, что говорят другие.
Французский писатель-юморист Альфонс Алле однажды в узком приятельском кругу заявил:
— Я с уверенностью могу утверждать, что женщины никогда не прислушиваются к тому, что им говорят, кроме как к разговору о любви или деньгах.
Один из собеседников стал возражать, и тогда Алле, чтобы доказать свою правоту, предложил провести эксперимент. Через несколько дней оба спорщика должны были вместе явиться на званый обед. Это мероприятие и было выбрано в качестве доказательства.
И вот, изрядно опоздав на обед, Алле сказал хозяйке:
— Извините, дорогая, но нам нужно было успеть прикончить одну старушку-процентщицу, что мы и сделали. Это нас и задержало.
— Не важно, — ответила дама с очаровательной улыбкой. — Зато теперь мы можем наконец сесть за стол!
Девять правил, которые сделают вас хорошим слушателем
Вот несколько правил, которые помогут вам стать хорошим слушателем.
1. Разговаривая с человеком, напоминайте себе древний совет: «Самый главный, важный, интересный и нужный для тебя человек тот, с которым ты сейчас разговариваешь». Поэтому не прерывайте его речь на ваш разговор по телефону. Отказавшись поднимать звонящий телефон или сбросив вызов, вы показываете, что ваш разговор важнее всех остальных ваших дел и людей.
2. Помните: люди не так хотят слушать и узнать что-то даже очень важное для них, как хотят высказаться, чтобы сообщить другим то, что считают важным или нужным для себя. Слушая человека, вы оказываете ему честь, награждаете его — показываете ему, что его мнение является для вас существенным и значимым. Тем самым вы повышаете его самооценку, ведь тот, кто говорит, является ведущим, а тот, кто слушает, — ведомым.
3. Внимательное, приятное для говорящего слушание — это когда вы смотрите человеку в глаза. Некоторые специалисты дают такой совет: смотрите собеседнику в «треугольник», который составляют губы и два глаза чело века — то есть бегайте время от времени глазами в пределах этого треугольника (мол, пристальное смотрение в один или оба глаза может вызывать у человека смущение). Мое мнение: не надо придумывать каких-то хитрых техник. Если нет искреннего внимания, любые техники выглядят искусственно. Но если вы зададитесь целью не только механически выслушать, что говорит собеседник, но и постараетесь понять, каковы его чувства, какие желания или мысли им движут, то тогда вам не нужно будет ни о чем заботиться — глаза сами будут смотреть в глаза, тело само будет наклонено в сторону говорящего, «подстройка» дыхания, движения, произносимых слов произойдет сама по себе.
4. Когда собака чем-то заинтересована, она наклоняет голову слегка набок. Так и человек: если его что-то заинтересовало, он подставляет одно ухо поближе к источнику информации. Один из секретов правильного слушания — наклонить слегка голову набок в тот момент, когда говорите не вы, а собеседник. Так вы показываете ему, что то, о чем он говорит, вам особенно интересно.
5. Говорящий должен быть уверен, что его не только внимательно слушают, но и понимают. Отсюда следующие подсказки: время от времени следует демонстрировать говорящему знаки согласия и понимания: например, кивать, говорить собеседнику: «Да. Понимаю. Конечно. (ит. п.)».
Ваш интерес могут показать и эмоциональные реплики: «Вот как!.. Интересно. Ого!.. Н-да-а!.. (и др.)».; и уточняющие вопросы: «И что же он ответил?.. Неужели она это сделала?.. И как он на это отреагировал?..»
6. Помните: в слушании главное не уши, а глаза. Глаза увидят больше, чем услышат ваши уши. Поэтому слушайте не только ушами, но и глазами и всеми органами чувств.
7. «Знающий не говорит, говорящий не знает». В этой парадоксальной мудрости скрыта подсказка для хорошего слушателя: тот, кто говорит, — сеет, тот, кто слушает, — собирает урожай. Чтобы собрать хороший урожай, поменьше открывайте свой рот, но держите широко открытыми свои глаза и уши. Как советует Джо Джирард, «лучший в мире продавец автомобилей», «слушайте между строк. Постарайтесь расслышать то, что не сказано вслух. Часто это оказывается самым важным. Тембр голоса, непроизвольный жест, речевой нюанс, смущенное покашливание — это тоже высказывание, хотя и не выраженное словами».
