Остается еще одно, последнее, вводное замечание. Высшим классом сбора информации является умение провоцировать человека на контакт, умение понуждать другого человека к тому, чтобы он дал нам информацию о себе, о нас, о том, о чем нам хотелось бы знать. Представьте себе, что вы просматриваете пленку, где вас снимали на «скрытую камеру», когда вы находились в полном одиночестве. Теперь представьте себе, что вас снимали на ту же «камеру», но в присутствии других лиц: в одном случае – друзей и знакомых, в другом случае – родителей и наставников (преподавателей, работодателей и т. п.). А теперь представьте себе, что вы даете интервью в программе «Человек недели»… Как вам кажется, информация, которую вы сможете таким образом получить, будет одинаковой во всех случаях или разной? По всей видимости, разной, а ее различие будет продиктовано тем, в каких условиях с вас «снимали» эту информацию. Так вот, умение «снимать» информацию с другого человека – это умение заставить его быть разным, а в совокупности – таким, каковым он является на самом деле. Но все это, как уже было сказано, высший класс, а сейчас мы идем первый раз в первый класс.
Часть первая
ЧЕЛОВЕК – ЭТО «ОТКРЫТАЯ КНИГА»
Начнем изучение «человеческого материала» с «наглядной агитации», с того, что представляется прежде всего нашему взгляду (через него, вообще говоря, мы получаем примерно 80 % всей информации об окружающем нас мире), а также слуху и, в меньшей степени, физическим ощущениям. Мы, конечно, можем проигнорировать предлагаемую нам таким образом информацию, но это крайне неразумно. Куда целесообразней считывать всю информацию, которую нам предлагают считать…
Азы невербального общения
Язык, произносимые нами слова или вербальный язык, – это то, что мы пытаемся (по большей части осознанно) сообщить другому человеку. Но, как выясняется благодаря работам Альберта Меграбяна, только 7 % информации от другого человека передается нам смыслом произносимых им слов, 38 % – тем, как эти слова произносятся (т. е. интонациями, тоном голоса, его громкостью, быстротой, ритмом и т. п.), остальные 55 % информации, которые мы получаем, относятся на счет выражения лица и других поведенческих актов. В предметной беседе соотношение этих констант несколько изменяется, но «коренного перелома» не происходит: менее 35 % информации относится на счет содержания словесного сообщения, а более 65 % – передается невербальным языком.
Таким образом, невербальный язык – это наш основной язык. Выражение лица сильнее всего подчеркивают уголки губ, нахмуривание или поднимание бровей, сморщивание лба. Эти элементы мимики позволяют выразить всю гамму эмоций и чувств – от приятного удивления до разочарования. Образованным людям следует знать, что одно из наиболее важных исследований Чарльза Дарвина было посвящено сопоставлению мимики животных (обезьян) и человека. Великий англичанин пришел к выводу, что различия здесь невелики, а бровями в ряде случаев можно выразиться куда убедительнее, нежели словами.
Взгляд является ключевым составляющим невербальной коммуникации. Именно взглядом мы сообщаем о том, насколько заинтересованы в контакте. Если нам интересно или приятно – то мы смотрим на собеседника, если мы увлечены и возбуждены, так прямо «стреляем глазами». Если мы смотрим в сторону или «бегаем глазами», то нам скучно или же мы приготовились к тому, чтобы взять слово. Впрочем, аналогичным образом наш взгляд ведет себя в ситуации страха или переживаемого нами чувства вины (стыда). Наконец, пристальный взгляд, особенно если он адресован малознакомому человеку, воспринимается как проявление агрессии (обезьяны могут за такой взгляд даже решето из вас сделать). Девушка может так «метнуть взглядом», что молодой человек сразу поймет, что ему, мягко говоря, здесь не очень-то рады.
Следующий пункт невербального языка – это жесты. Указующий палец – это вещь куда более агрессивная, нежели открытая ладонь. Покачивание (кивание) головой или наклон ее чуть вперед и вбок – являются признаками заинтересованности. Движение головы из стороны в сторону обозначает отказ. Если человек пожимает плечами или разводит руки, это свидетельствует: он не знает того, о чем его спрашивают. Если вам показывают большой палец, то, верно, хотят таким образом объявить свое согласие, удовольствие или даже восхищение.
Впрочем, всегда нужно помнить, что невербальный язык, так же как и вербальный (словесный), может быть иностранным. Если иностранец машет вам рукой, то это, скорее всего, означает, что с вами здороваются или прощаются. Однако ситуация меняется кардинально, если речь идет о таком жесте, как сомкнутые в кольцо большой и указательный пальцы. Американец таким образом говорит вам: «О’кей!», т. е. выражает согласие, француз (и иной россиянин) говорит вам: «Ноль!», «Ничего!»; а, например, японец намекает на деньги. Если же этот жест принадлежит какому-нибудь греку или россиянину, который делает этот жест, повернув к вам тыльную сторону ладони, то, возможно, речь идет о сигнале сексуального или даже гомосексуального содержания.
Англичанин сэр Уинстон Черчилль любил демонстрировать публике буковку «V», сложенную из указательного и среднего пальца. Однако если вы хотите, чтобы англичанин подумал о том, что вы сообщаете ему о победе, руку с такой конфигурацией пальцев нужно развернуть к нему тыльной стороной, если же вы повернете к нему ладонь, он вполне может решить, что вы затыкаете ему рот. В России для этих целей в последнее время используют «козу» – большой палец руки отведен, указательный и мизинец торчат вперед, а рука повернута к адресату тылом: «Ша!» Так что помните: в невербальном языке не все однозначно. Впрочем, большинство жестов представителей нашей культуры нам понятны.
Кроме отдельных жестов, надо помнить и обо всем «остальном» теле – т. е. о позе. Если человек заинтересован и открыт контакту, то это, как правило, проявляется соответствующей «открытой» позой – он к вам развернут, его руки распахнуты, голова не упала на грудь и не торчит вверх или на сторону. Если человек «зажат», то, вполне возможно, на его заинтересованность и контактность вам рассчитывать не приходится. Он, скорее всего, боится вас (или ситуации, в которой он оказался), а потому, подобно любому другому животному, находящемуся в ситуации стресса, рефлекторно сжимается, дабы защитить свои внутренние органы от вашего нападения. Он, может быть, напротив, очень на вас зол и подобной «закрытой» позой просто пытается сдержать собственную агрессию, дабы не накинуться на вас с кулаками и батогами.
Обращайте внимание и на прикосновения – это очень важная деталь. Если к вам относятся хорошо, то вас хотят потрогать (при желании вы можете проверить эту особенность поведения на любом другом живом существе или на собственной потуге притрагиваться к «любимому» или «очаровательному»). Если к вам относятся плохо, то вас тоже хотят «потрогать», но теперь уже по-другому – чем-нибудь тяжелым и желательно с размаху. В целом чем чаще к вам притрагиваются, тем менее к вам равнодушны, впрочем иногда прикосновение по тем или иным причинам замирает где-нибудь «на подходе», поэтому если вы хотите быть точными в своих интерпретациях чужого поведения, добавьте к анализу еще и визуальную (зрительную) информацию.
Правила интерпретации невербальных сообщений
Прежде чем мы перейдем к подробному анализу неосознанных невербальных сообщений, необходимо усвоить несколько простых, но очень важных правил интерпретации этих сообщений.
Правило первое: жест и любое другое движение человека не существуют в отдельности от других его жестов и движений. Иными словами, если вы хотите добиться правильной интерпретации человеческих жестов, движений и поз, смотрите на них во взаимосвязи с другими производимыми этим человеком жестами. Если человек чешет затылок – это, конечно, может обозначать, что он задумался или пытается вас надуть. Однако если он при этом подергивается или мотает головой, вполне возможно, что у него просто голова чешется – не мылся он несколько дней или блох своих вывести не может. Это, конечно, тоже кой о чем говорит, но вовсе не означает, что вас обманывают или раздумывают над вашей последней фразой.
Правило второе: жест и любое другое движение человека не существуют отдельно от контекста, обстоятельств происходящего. Если человек сомкнул на груди руки, поднял плечи и весь сжался, то вполне может статься, что он негативно к вам относится, особенно если дело происходит в процессе «интимной беседы» или «деловых переговоров». Но все же не торопитесь с выводами, для начала следует проверить, закрыта ли форточка. Вполне может статься, что на него дует, а может быть, ему и вовсе просто холодно (ну не по погоде он сегодня оделся, не по погоде!), или его знобит, или, что уж совсем меняет дело, у него желудочные колики!
