по улучшению продуктов, продвижением которых мы занимались, и подготовить отчет для начальника, – рассказала Шона. – Мне нравилось это задание, потому что я всегда гордилась тем, что довольно хорошо пишу. На самом деле моей специализацией в колледже был английский язык, и я мечтала о том, чтобы однажды написать книгу. Но когда мой босс плохо отозвался о моем первом отчете, я начала сомневаться в своих писательских способностях. Он вызвал меня в свой кабинет, нахмурился и швырнул мне отчет через стол. На каждой странице отчета он сделал пометки красными чернилами, сопроводив их пренебрежительными комментариями на полях: «Слишком вычурно», «Фу!», «Плохо сформулировано» и «Двусмысленно и туманно». Я была потрясена до глубины души и спросила его, что мне теперь делать. Он пробурчал: «На вашем месте я бы переписал отчет заново».
И вдруг лицо Шоны осветила широкая улыбка.
– Он проработал еще пару месяцев, а потом его уволили.
В зале раздались восторженные возгласы: было очевидно, что все участники семинара понимали, о ком именно говорила Шона, и испытывали к этому человеку те же чувства.
Ее история показалась мне интересной, но я была в замешательстве, потому что мой вопрос был о руководителе, сделавшем выговор, к которому до сих пор остались теплые чувства.
– Неужели вы все еще симпатизируете ему и уважаете его? – спросила я.
– О нет, – улыбнулась Шона, – я хотела рассказать о моем следующем руководителе. Я до сих пор с ней работаю. Ее зовут Дафна.
Услышав это имя, участники семинара стали улыбаться и кивать головами. Шона продолжила:
– Вскоре после того, как я передала Дафне мой очередной отчет, она вызвала меня в свой кабинет. Конечно, после всего, что происходило с предыдущими отчетами, я сильно нервничала. Но ее первые слова были такими: «Шона, ваш отчет написан замечательно. У вас настоящий талант к писательскому ремеслу!» Мне захотелось ее обнять! – воскликнула Шона. – Я была так рада услышать это от моего нового начальника. Затем Дафна объяснила мне, что, к сожалению, смежному отделу нужны сжатые формулировки с перечнем ключевых моментов. Она пригласила меня к своему рабочему столу, мы сидели рядом и просматривали мой отчет. Она не торопилась, желая убедиться, что я правильно ее понимаю, а затем мы переписали основные положения отчета. В конце встречи Дафна сказала мне, что ей жаль, что мне приходится заниматься написанием скучных текстов. «Но именно в такой форме мы должны передавать им информацию», – закончила она. Я согласилась. Как бы то ни было, Дафна – замечательный человек, и я очень рада, что теперь могу делать именно то, что от меня требуется. С тех пор я особенно старательно работаю над отчетами, и она очень ценит мою работу и часто говорит мне об этом.
Я улыбнулась, потому что точно знала, чего добилась Дафна и каким образом она это сделала. Она поправила свою сотрудницу, не задев ее самолюбия, с помощью приема, о котором я слышала очень давно. Я не знаю, кого следует за него благодарить, но кто бы это ни был, я признательна этому человеку, потому что с тех пор я использую этот прием довольно часто. Он называется «Гамбургер».
Прием, который никогда не подведет
Следующий прием – самый лучший из известных мне способов дать конструктивную критику и обратную связь, и его преимущество в том, что он подходит не только руководителям. Например, его можно использовать, чтобы помочь надоедливому коллеге избавиться от раздражающих вас привычек. Вот как он работает.
Представьте себе большой аппетитный гамбургер. Снизу – половинка мягкой воздушной булочки. На ней лежит жареная котлета, а также какие-нибудь дополнительные ингредиенты: например, листья салата, ломтики помидора и лука. Вы купили гамбургер ради мясной котлеты. Котлета и дополнительные ингредиенты прикрыты второй половинкой мягкой булочки. (Читатели-вегетарианцы могут представить себе нечто иное в подобном ключе: сначала идет слой чего-то «хорошего», затем – слой чего-то «плохого», и затем – еще один слой чего-то «хорошего».)
В случае Шоны первой половинкой булочки был комплимент ее писательскому таланту со стороны Дафны. Затем было «мясо» – инструкции о том, как правильно нужно писать отчет. Потом Дафна завершила встречу еще одной мягкой булочкой.
Прием 20
Гамбургер
Каждый раз, когда вы должны высказать критику в адрес человека, с которым работаете, вашим первым шагом должна быть похвала за что-то конкретное, связанное с тем, в чем вам нужно поправить подчиненного или коллегу. Шаг второй: дайте им «мясо» – обсудите их поведение, которое вы хотите изменить. Шаг третий: завершите процедуру еще одной похвалой.
Если к человеку, чьи действия вы пытаетесь скорректировать, необходим более основательный подход, украсьте ваши похвалы дополнительными фразами. Считайте их кетчупом, горчицей, сыром или луком. Если у вас есть не одна, а две неприятные темы для разговора, разделите две жесткие «мясные» части еще одной мягкой булочкой – у вас получится двойной гамбургер!
Этот прием – не только для руководителей
Прием «Гамбургер» прекрасно работает и в тех случаях, когда нужно искоренить раздражающие привычки коллег. Вот как я впервые использовала его пятнадцать лет назад. В компании, которую я консультировала, единственный дополнительный компьютер находился на пустующем рабочем месте, отгороженном перегородками, которое занимала я. Женщина, сидевшая за перегородкой, часто что-то напевала себе под нос. Это выводило меня из себя, и в какой-то момент я подумала: «Всему есть предел. Я должна что-то сделать». Моя соседка была самодовольным человеком, и я знала, что она не отреагирует на мое замечание должным образом. Я ломала голову над тем, как быть, и вдруг вспомнила, что где-то читала о «технике гамбургера».
В следующий раз, увидев мою соседку в обеденной комнате, я сказала ей, что у нее очень красивый певучий голос. Соседка была очень растрогана и рассказала мне, что посещает занятия по вокалу. Мы немного поболтали об этом, и лишь затем я сказала, что иногда слышу, как она что-то напевает себе под нос. Я извинилась и добавила: «Вы поете так хорошо, что я не могу не обращать на это внимания, и иногда мне не удается сконцентрироваться на работе». Мы посмеялись над моими словами о том, что однажды, возможно, ее песни будут оказывать столь же сильное влияние на ее фанатов, и я спросила, не выкладывала ли она когда-нибудь свои песни на YouTube.
Это сработало! Я больше ни разу не слышала, чтобы моя соседка за перегородкой что-нибудь напевала. Она ухватила суть моего обращения, но оно не задело ее самолюбие. С тех пор я
