Виктор Шейнов - Говорить «нет», не испытывая чувства вины

Как лучше понять другого

Проблема непонимания в процессе общения гораздо серьезнее, чем многие думают. Проводя занятия с работниками различных организаций, автор слышал в группах руководителей их претензии к подчиненным: «Не могут понять простые задания, которые я им даю». А в группах их же подчиненных – сетования на то, что «начальники сами не знают, чего они хотят: поручают одно, а по выполнении задания требуют что-то другое».

Все дело в том, что каждый из нас не так точно выражает свои мысли, как ему представляется, а слушатель не так уж хорошо понимает тонкости того, что ему сказали.

Великий русский поэт Федор Тютчев в лирическом стихотворении «Молчание» так отобразил этот феномен:

Учитывая данное обстоятельство, а также во избежание недовольства друг другом, которое возникает в результате недопонимания, партнерам имеет смысл ознакомиться с приведенными ниже сведениями о факторах, влияющих на качество общения и понимания другого.

В частности (и в особенности), это относится к ситуациям, когда сказанное «нет» сопровождается чувством вины.

Когда провели опрос на тему: «Что такое хороший собеседник?», подавляющее большинство ответивших поставили на первое место следующее: хороший собеседник должен прежде всего уметь слушать.

И это не случайно. Большинство из нас – плохие слушатели. Часто мы только делаем вид, что слушаем, дожидаясь лишь момента, чтобы высказаться самому. А плохое слушание – это проявление неуважения к говорящему, пренебрежение к его мыслям, взглядам и желаниям.

Еще Плутарх говорил: «Бог дал тебе два уха и один рот. Почему же ты не пользуешься ими в такой последовательности?»

Дело в том, что слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость «говорения» в четыре раза меньше скорости мышления. Поэтому 3/4 возможностей мозга не задействованы в процессе слушания, они ищут себе применения и обычно находят его в посторонних мыслях.

Видный американский психолог И. Атватер приводит следующий занимательный случай. Молодая женщина решила проверить, действительно ли люди крайне плохо слушают друг друга. Во время коктейля она сказала собеседнице бодрым светским голосом: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». – «О, как тебе повезло, дорогая!» – последовал ответ. Комментарии, как говорится, излишни.

По некоторым оценкам, женщины тратят на разговоры в среднем в два раза больше времени, нежели мужчины.

Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга одинаково часто. При разговоре же мужчины и женщины мужчина перебивает ее почти в два раза чаще. В результате примерно треть времени женщина тратит на то, чтобы восстановить направление разговора, которое имело место в момент, когда ее перебили.

Напомним, что женщины уделяют больше внимания самому процессу общения, в то время как мужчин интересует главным образом его результат. Обычно мужчина внимательно слушает женщину только первые 20–30 секунд, после чего начинает слушать «вполслуха».

Вот одно из нередко встречающихся проявлений этого.

Жена за ужином в деталях рассказала мужу, как прошел день. В процессе рассказа попросила сделать некое дело. Муж согласно кивнул.

Следующим вечером жена интересуется, выполнил ли он ее поручение.

Муж (совершенно искренне): Какое?

Жена: Я же тебе вчера все подробно рассказала. Ты сказал: «Хорошо».

Муж: Напомни, пожалуйста, о чем речь. (Жена напоминает.) Да, вспоминаю… Солнышко, извини, как-то вылетело из головы…

Таким образом, если говорить обобщенно, в целом мужчины более плохие слушатели, нежели женщины. В каждом же конкретном случае многое зависит, конечно, от характера, темперамента, воспитания и образованности участника разговора.

Приведем два замечательных высказывания:

«Слова – сильнейший из наркотиков, употребляемых человечеством» (Р. Киплинг).

Если бы люди почаще слышали самих себя, они бы поменьше говорили (постулат менеджмента).

Для восприятия смысла слова человеку требуется обычно не более 1 секунды. Если произнесенное слово встречается редко – 3–5 секунд. Для полного понимания вопроса – не менее 14–15 секунд. При некотором навыке человек схватывает смысл речи со скоростью 60–70 слов в минуту.

Чтобы слушать, нужны волевые усилия. Однако куда проще утешить себя словами «ничего интересного не услышу». Такой вывод мы стремимся сделать как можно раньше, поскольку он избавляет нас от приложения волевых усилий, необходимых для процесса слушания. Говорящему нужно помнить это и, во-первых, стараться заинтересовать собеседника самыми первыми своими словами, а во-вторых, быть кратким.

• Однажды Марку Твену так понравился миссионер-проповедник, что он решил пожертвовать ему доллар. Проповедь длилась уже час, и писатель решил ограничиться половиной доллара. Еще через полчаса он сказал себе, что не даст ничего. Когда священник, спустя два часа наконец закончил, Марк Твен взял себе доллар с тарелки для подаяний, чтобы компенсировать свою потерю времени.

• Спартанцы были ярыми врагами многословия. Однажды в голодное время посланец другого города долго просил мешок зерна. Спартанец отказал ему: «Мы забыли начало твоей речи, а потому не поняли ее конца».

Второй посланник показал пустой мешок и только сказал: «Вы видите: он пуст, пожалуйста, положите в него хоть что-нибудь». Спартанец исполнил желание посланника, добавив: «В следующий раз говори короче. Что мешок пуст, мы видим. О том, чтобы его наполнить, можешь не упоминать».

Однако, чтобы быть скупым на слова, нужно овладеть полнотой понимания. Но эта полнота достигается долгим упорным размышлением.

Их цель – максимально способствовать концентрации мысли на услышанном, взаимопониманию и взаимному расположению между собеседниками. Приемы простые, но очень эффективные.

Самый главный из них – так называемое активное слушание. Оно состоит в том, что слушающий пытается предугадать, какова будет следующая фраза собеседника. Этим с пользой для понимания загружаются резервные мощности мозга. Одним из проявлений этого являются слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точная подсказка воодушевляет говорящего, поскольку свидетельствует об интересе слушателя, его внимании и полном понимании сказанного, проникновении в самую его суть.

Второй прием – задавать уточняющие вопросы. Это оживляет слушание, а сам процесс формулирования вопросов – дополнительная нагрузка нашему мышлению, привязывающая нас к слушанию.

Третий прием – активная поза слушателя: корпус слегка наклонен в сторону говорящего. Такую позу непроизвольно принимает внимательно слушающий человек. Этим не только облегчается слушание, но и демонстрируется заинтересованность, что так важно для говорящего.

Способствует слушанию и обмен взглядами с говорящим, о чем мы уже упоминали.

Кроме указанных выше объективных моментов существуют и моменты субъективные, которые мешают понять говорящего. Это пассивное, безвольное слушание: расслабленная поза слушателя, откинувшегося на спинку стула; расслабляет также сидение в мягком кресле. Эти позы, особенно когда слушатель развалился в кресле, скрестив руки (и ноги), то есть приняв «закрытую позу», вредят не только ему самому, но и говорящему, поскольку вызывают у последнего раздражение.

Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально что-то рисовать, заштриховывать, чертить во время слушания. Это вредная привычка, она отвлекает от процесса слушания; слушатель быстрее устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то постороннем.

Латинское слово «reflexus» означает «отраженный, обращенный, повернутый назад». Различают слушание рефлексивное и нерефлексивное. Каждое из них имеет свои преимущества, проявляющиеся в различных типах ситуаций.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно слушать: молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Нерефлексивное слушание способствует сближению партнеров в ситуациях, когда один из них:

• горит желанием высказаться;

• хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;